【豪爵摩托车湘乡售后】湘潭2015年公布前十大消费权利保护案例

指挥中心工作人员正在回复投诉热线。(记者方洋照片)

提高法律意识，维护自己的权益

谭在线3月15日新闻(谭日报记者陈子文通讯员吴能信)表示，面对复杂的消费环境，消费者的权益意识不断提高，在“315”国际消费者权益保护日来临之际，我们从2015年谭市消费者委员会受理的投诉案件中选出了10个典型案例，表示是维权。

首先，“解除维护”并不意味着“解除保修”事件。

消费者周老师2013年在市内某4S店购买了一辆家用轿车，3包期限为4年或10万公里。为了方便，周老师在做了手脚之后，没有去买车的4S店，而是选择了自己家附近的正规汽车修理厂进行定期保养。2015年7月，朱老师的车辆经过检查后发现发动机固定架开裂。还在保修期内，周老师要求4S店对车辆进行免费维修，但店方以消费者“2次店不进行维修”为由，要求消费者缴纳维修费600韩元。周老师把这件事投诉到了九华消费者委员会。在九华消费者委员会的协调下，4S店向消费者主老师表示歉意，同意全额退还车辆维修费600韩元。

[审查案例]

汽车发动机固定支架在3包期间出现裂纹，属于产品质量问题，卖方有义务免费维修。相关4S店以“消费者未指定的4S店管理”为由，收取消费者维修费，属于单方面制定的“霸王条款”。

《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得通过格式条款、通知、声明、店铺告示等排除或限制消费者的权利，减轻或免除经营者的责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款或使用技术手段强迫交易。朱老师购买的车辆属于家用汽车，还在3包期限内，根据国家质检总局《家用汽车三包责任规定》第18条规定，家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭3包凭证由维修人员免费维修(包括人力成本和材料费)。该4S店单方面制定了在3个套餐期间不提供担保、不再享有担保义务的条款，没有法律效力。

二、假水泥事件

2015年10月5日至10月9日，市质量技术监督局接到赵老师等5名经销商的投诉，称从圣母处购买的香香“建设”品牌325 #水泥存在质量问题，造成20多户装修业主损失严重。据调查，圣母先生在长沙高桥市场购买了印有“建设”标签的水泥包装袋，将从某建材有限公司购买的散装水泥重新包装后出售。声母涉嫌用厂名厂址生产水泥，市质量技术监督局对违法行为进行立案调查，并给予相应的行政处罚，积极组织双方协商，赔偿损失的20名业主，赔偿金额共计11万多韩元。

[审查案例]

本案的经营者声母先生的行为属于典型的欺诈行为，冒充厂名和品牌，次充，假充真相，违反了多项法律法规。

《产品质量法》第37条规定，卖方不得伪造产地、伪造或使用他人的厂名、厂址。第三十九条规定，卖方不得销售产品、搅拌或掺假，不得以虚假真实、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者因提供商品或服务而造成消费者财产损失的，由法律规定或当事人承担修理、再作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和退还服务费或赔偿损失等民事责任。相关商品销售者圣母先生为了谋求高额利润，以欺诈的方式向装饰房子的业主销售假水泥，使消费者造成重大利益损失，应当赔偿并受到行政处罚。

三、问题水阀“爆破”事件

2015年2月6日上午，友好区平安小区李女士反映在狮岭工商，她四个月前委托某公司狮岭门市部装修新房，所有材料由装修方全部打包。新房装修不到两天，水阀就爆炸了，地板渗水，给自己和楼下的3户家庭造成了严重伤害。李女士与装修方协商无果后，向狮岭工商所投诉。接到该投诉后，狮岭工商企业的职员对该事件进行了现场调查，结果显示，李女士提出投诉的情况基本属实。经过三次调解，双方达成了协议，李女士和她楼下的3户居民由商家负责重新装修，恢复了原来的样子，赔偿了损失。4户消费者共挽回了近5万韩元的经济损失。

[审查案例]

根据《消费者权益保护法》第五十二条，经营者提供商品或服务，造成消费者财产损失的，由法律规定或当事人承担修理、重写、更换、退货、补充商品数量、退还货款、退还服务费用、损害赔偿等民事责任。李女士说，新装修的住宅水阀爆炸，损坏了自己和邻居的财产，装修公司虽然不是直接责任方，但要对购买的水阀的质量负责，如果能查明销售水阀的经营者，经营者要承担相应的赔偿责任。装修公司购买和使用三无产品的情况下，商品的生产者和销售者不得而知，装修公司应对业主的损失负责。

第四，应用了个人信息。

2015年6月17日，一位电信运营商工作人员用林某的身份证给别人发了一张与消费者号码相同的手机卡，导致林某支付宝部19230元被盗。林某与该通信运营商协商无果，向高新区小组委员会提出投诉，要求通信运营商赔偿财产损失。接到消费者投诉后，高新区所谓员工及时接受组织调查确认，发现消费者投诉的情况是真的。经过多次协商调整，双方同意支付宝担保的保险公司赔偿消费者10000韩元，其余损失9230韩元通过

信运营商负责。

【案例评析】

本案所涉及的某通信运营商工作人员擅自将用户的身份信息用于其他客户的手机卡登记，属于法律禁止的行为。根据工信部《电信和互联网用户个人信息保护规定》第十条规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者及其工作人员对在提供服务过程中收集、使用的用户个人信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。《消费者权利保护法》第二十九条规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。本案中的某通信运营商由于员工的过错导致用户遭受财产损失，根据《消费者权利保护法》第五十条的规定应该对消费者的损害承担赔偿责任。

五、网络充值发票案

２０１５年７月１８日，市民李先生去市某通信运营商的营业厅打印他本人当年６月的话费发票，当月李先生实际消费金额是２３５元，但该营业厅系统中只打印出面额为１０５元的发票，余下的金额不予打印。李先生认为不合理，通过湘潭在线投诉。经市国税局工作人员调查，通信运营商解决打印的１３０元发票，是李先生通过网上充值话费的第三方平台支付的，该通信运营商认为这一部分发票应由网上充值平台提供。

【案例评析】

涉税法律以及《消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。消费者接受的是运营商的通信服务，话费无论以何种方式充值到其手机卡上，只要话费已经消费完毕，运营商就有义务对消费者的话费消费出具发票。运营商以消费者在网上充值平台交话费从而拒绝出具发票是违法的。《中华人民共和国发票管理办法》第十九条：“销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票”的规定，通信运营商最终为李先生开具了余下的１３０元发票。

六、旅游行程临时取消案

消费者陈女士于２０１５年５月２８日通过手机微信与市内某旅行社业务员周小姐联系，报名参加了６月７日韩国济州、首尔超值４晚５日游，并通过手机微信支付了预付款６０００元，约定一家３人出行前缴纳余款。出发前几日，韩国出现中东呼吸综合症并有扩散趋势，考虑人生安全问题，陈女士向旅游社提出取消行程，并表示愿意承担单方面违约损失，但双方未能就如何共同承担实际已产生费用达成一致，陈女士无奈向市旅游局投诉。接到投诉后，市旅游局对此事展开调查并组织双方进行协调，最终促成双方达成协议，陈女士与旅行社各自承担取消行程损失费用３４２０元，陈女士承担损失后剩余团款２６００元，将作为旅游团款继续参加该旅行社的任何一条旅行线路。

【案例评析】

我国《合同法》第九十四条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。所谓不可抗力，就是指不能预见或不能避免的事由导致合同的目的不能实现。韩国出现中东呼吸综合症是无法预见的事由。根据《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者为了确保旅游安全要求退团，旅社应该充分理解。本案当事人双方能协商解决，符合各方的利益。

七、赠品空调变风扇案

消费者杨女士于２０１４年９月与湘潭县易俗河镇某新娘婚纱影楼签订了合同，合同约定拍摄婚纱照费用为５６８８元，优惠１０００元，并赠送美菱节能空调一台。婚纱照拍摄完毕，杨女士支付４６８８元，并领回相应的赠品，但一直未拆封查看。直到２０１５年５月，天气逐渐转热，杨女士打算使用赠送的空调，拆开包装才发现，领回来的是一台冷风扇，杨女士与商家协商未果后，向湘潭县消费者委员会寻求帮助。接到投诉后，湘潭县消费者委员会的工作人员立即对此案展开调查，发现该影楼确实未按合同履行义务，存在欺诈行为。经过宣传教育，该影楼负责人承诺在１５－２０日内整改到位，待新的美菱节能空调运送到店里后，立即通知杨女士前来领取，双方无争议。

【案例评析】

根据《合同法》第三十二条规定：当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中消费者杨女士要求商家严格按照合同约定交付赠送空调有充分的法律依据。

八、摩托车制动失灵案

２０１５年２月１４日，家住湘乡市棋梓镇鹅石村万女士花了７３８０元，在湘乡市某汽摩有限公司棋梓分公司购买了一辆“豪爵”女式踏板摩托车。２０１５年７月１７日，万女士因摩托车的后刹车（制动）突然失灵摔伤，住院９天，花费医药费共计２４７９．６４元。万女士及家人随后向摩托车经营者提出赔偿要求，但就该车后刹车摇臂两翼张开变形所产生的原因发生争议。万女士委托其丈夫李先生向湘乡市工商局棋梓工商所投诉。经调解双方自愿达成协议：经营者湘乡市某汽摩有限公司棋梓分公司支付５５００元给万女士作为补偿，为万女士的摩托车更换后刹车摇臂并继续执行摩托车三包政策搞好售后服务。

【案例评析】

根据国务院多部门联合发文的《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》第三条规定， 摩托车＂三包＂有效期为１年或行驶６０００千米。第五条规定，在＂三包＂有效期，购买者凭发票和＂三包＂凭证办理修理、换货、退货。涉案消费者万女士所购买的摩托车使用时间仅两个月即出现制动失灵的严重故障。根据《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

九、消费卡续费案

２０１４年５月，施先生购买１９９９元高新区某国际大酒店的会员卡，但一年后，这张消费卡并未消费完，该酒店要求施先生续费１９９９元才能继续使用该卡。施先生认为认为该酒店的规定不合理，与商家协商未果后向高新区消委投诉要求返还卡内剩余的钱。经高新区消委工作人员调查核实，消费者投诉的情况属实，经过与商家沟通，商家同意退还卡内余额。

【案例评析】

目前，消费者遭遇强制消费的情况比较多见，特别是预付卡消费纠纷更多。为规范管理发卡企业，解决涉及预付卡消费的纠纷，商务部于２０１２年出台了《单用途商业预付卡管理办法（试行》，该规章的第十四条规定，发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应购卡人要求签订购卡协议。发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务，确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。本案中，因酒店在售消费卡时未在卡上注明续卡１９９９元才能继续使用，应当视为未约定使用期限，消费者可以随时消费使用。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。由于酒店拒绝消费者使用预付卡消费，已经构成违约。根据上述法律规定，消费者有权要求商家退回预付款。

十 、南京游客遭遇欺诈案

２０１５年１０月４日，来潭旅游的南京消费者李先生在市内某超市购买了湘潭特产“湘莲”。该商品国庆前夕的促销价为９８／盒，促销活动９月３０日截止，国庆恢复原价１２８元／盒销售，由于营业员没有及时换下促销标牌，使李先生误以为该商品的价格为９８元／盒。结帐时，李先生发现并不是按“促销”价结算，认为这属价格欺诈，于是拨打１２３１５投诉。岳塘工商分局东方红工商所派出人员对此事进行调查处理，最终，该超市依法对消费者进行了赔偿。

【案例评析】

本案中，由于超市方面的疏忽，未及时对促销商品的单价进行调整。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中的商场对商品明码标价，消费者李先生因此选购并要求付款时，商场以促销价过期为由要求增加所售商品单价违背了其要约内容的，因此，李先生有权按原有的标价付款。