【宝马公司电话北京】去4S店做“一日店员”，看看宝马如何打造以顾客为中心的售后服务体验。

2021年10月29日，华川宝马在北京举办了以“心热行动”为主题的售后服务体验日活动，车网Buycar也应邀参加了此次活动，此次宝马创新以最近流行的形式创造了沉浸式的服务体验。这次媒体们变身宝马的“一日店员”，模拟宝马售后服务的全过程，通过“即时约、即时、即时维修、即时秀”的四个主要主题体验领域，从“角色交换”的角度充分了解宝马的整个服务过程。

活动开始前，Huachen BMW Automotive Co .Ltd .负责客户服务和支持的副总裁康宝说：“作为客户车辆生活的支持者和服务者，宝马探索和深化了客户体验，提供了便利，创造了价值，让所有车主都能感受到BMW的爱。”今年，宝马客户服务和支持部门提出了2025战略，将售后服务提高到一个新的水平，给客户带来更多的乐趣。" "

通过康宝博士的描述，我们还得知宝马正在进行“互联网荣昌升级”。此次笔者参与活动是在宝马北京陈德宝荣昌销售店举行的，通过编辑的体验，宝马通过更加新颖、创新的概念和设计标准，符合数字新一代的风貌。(威廉莎士比亚、Northern Exposure(美国电视剧)、HARTID)在展览、销售、售后服务等领域进行了数字升级，售后可以反映APP预订管理、数字在线支付、服务个性化等数字化带来的变化。

数字化，方便，体验——，即将

这次笔者要做“一日店员”，所以整个过程要从预订开始，宝马的数字化预订经验已经给编辑留下了深刻的印象。目前，BMW不断改善数字生态系统，My BMW APP正在更加细致地打造具有60多种中国特有功能的“以客户为中心”服务，包括服务预订、道路救援、现场提货车等，此次笔者正在体验服务预订功能。

这次宝马店员是化身预约管理的用户，笔者是“一日店员”，从app获得了保养预约服务，通过电话联系确认了预约时间。用户到达商店后，只要读钥匙就能知道车辆状态，需要修理哪些方面，都可以方便直观地展示，与客户沟通好项目后就可以开始维修。

在维护过程中，My BMW APP的“E工厂”功能通过客户端My BMW APP将数据与经销商细分市场DMO APP连接起来，实时查看车辆维护和维修过程，使客户确信利用率达到77%。

根据实际需求，本——立即饲养

在预约维修过程中，编辑通过阅读车钥匙，体验到了车辆的状态很容易理解。其中有汽车状态维护服务系统(CBS)，这是宝马按需维修的关键。该系统不仅可以显示用户爱车的哪些方面需要维修，还提出了基本服务“以用户为中心”。

编辑在为顾客服务的过程中，顾客说：“为什么我开车只开5000公里就需要维修，我朋友要开1万公里才能提出维修？”说。编辑还耐心地向顾客解释了CBS系统的原理。CBS系统只需根据汽车行驶距离、气候变化和零部件损失评估维修要求，实际上达到“首要情况”，并按照指示安排车辆的维修时间，从而减少养车成本和精力。

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并且BMW还根据不同车龄的保养需求，界定了发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容，从APP上也可以看出，BMW准备了长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划，及延长保修等服务。

快速保养真的省时省力——马上修

BMW“以客户为中心”的理念想要贯彻，那么就需要解决售后的品质与效率，不仅仅需要给用户预约、制定项目的快捷便利，还要在保养维修的效率上也让用户感受到高效的服务水平，尤其在如今日益加快的生活节奏下，传统4S店维修保养慢的诟病也就成为客户面临的最大阻碍。

BMW就在这方面推出了“服务效率客户体验提升计划”，其中提供了58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。并且活动上笔者了解到已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动。

而作为“一日店员”的笔者，自然是要“为客户服务”的，笔者也走进了BMW维修厂房，参与体验了众多维修售后保养项目，BMW也通过VR等创新行驶，对售后员工进行了部分培训，通过VR游戏的行驶，能够快速的对喷漆、零件维修进行初步的体验与流程了解，也能让维修人员快速、直观的知道维修保养服务的操作标准。笔者作为“一日店员”也了解了诸多知识和BMW售后的标准之高。

并且，BMW也为笔者开展了真假配件的区分活动，同样的两批配件通过观察区分真假，最终令笔者十分诧异地是，诸多看上去整齐并且标识清晰的产品，却是不折不扣的假货，尤其在空调滤芯、空气滤芯方面，假货更加紧凑精致的样子让笔者一不小心投错了票。而经过BMW工作人员最终耐心的讲解，这些产品主要都在工艺方面有所不同，原厂产品经过精确的论证后得出的结果，这是假货所不具备的。这也让笔者更加了解，BMW官方4S店维修保养才是保证质量和效率的最佳之选。

个性化服务更有乐趣——马上秀

当然，服务也是多样化的，BMW追求“以客户为中心”也为用户提供了丰富多彩的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等，为客户带来更加独特的个性化体验。尤其以M Performance Parts高性能改装套件，均采用轻质的碳纤维材料，并由手工精心打造，给汽车带来了优异的空气动力特性。

而本次笔者“一日店员”也为客户进行了外观的个性化服务，精心的为客户的爱车贴上动感的贴纸，并且也拉着“客户”一起进行了合影。据了解，中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝，此外还有大量自发的M车主俱乐部。

编者通过“一日店员”的体验，不但学到了诸多干货知识，也让编者了解到目前BMW以客户为中心的服务体验，正在不断的为客户提供省事省心、多元化以及更愉悦的售后服务，在专业性、时效性以及个性化方面都有着出色表现。据了解，在未来BMW客户服务与支持部门还将深化“2025＋”的服务战略，持续的以用户为中心，让BMW客户更加愉悦的享受售后服务。就让我们一起期待，未来BMW能够给客户带来更加便捷、个性又多元的售后服务体验。