【大众大冈4s】想用户所想 编辑体验大众4S店售后服务

[XCAR车辆原创]

近年来，随着新车的增加，消费者买车时总是引人注目。

厂家在新车上市时都会对新车的外观、内饰、配置再到空间、动态性能等进行大肆的推广，传播模式机械化、程序化，吸引我们消费者的亮点越来越少，很多竞品之间热衷于配置和动力上的竞赛。但是，选车真的只需看新车参数吗？当然不是。车辆整车的品质往往在10万甚至是20万公里之后才能体现出来，某款车质量好不好，去问问老司机便知道了。还有，售后服务的好坏也极大地影响到消费者对品牌的忠诚度。买车后的几年里，至少在保修期内，我们还是需要按说明书上的保养周期定期去4S店给爱车做保养。

恰好我们编辑部里有一台帕萨特到了该保养的时候了，距上次首保之后已经开了大约8000km，虽然官方的保养周期的每1万km保养一次，但是考虑到试驾车的车况比一般家用车复杂，我们决定提前进行保养，保养内容只需要更换机油、机滤即可。

这家4S店位于上海市区内环附近，地理位置优越，并且是一家多品牌集团式经销商，旗下几个品牌的维修保养服务均位于同一幢大楼内，其中上汽大众的售后服务在四楼。

环境：整洁规范 设施全面

与大部分4S的售后一样，服务大厅内放置了不少经销商的售后促销政策，据服务顾问介绍，上汽大众厂家对所有车型提供了“5年14万公里原厂整车延保”服务，只需缴纳少量的费用即可享受这项服务。

维修车间整洁、宽敞，规模在同类中算是比较大的，每个工位根据服务内容的不同，分类分的很清楚。进门就能看到4个快速保养工位和四轮定位等常用小保养服务工位。

接待我的服务顾问指引我将车辆先停放在地面的两根双黄线内（待修区），这样就不会影响其他维修车辆的通行，比较规范。

接车：细致周到 细节贴心

接着就是套上内饰三件套了：座椅、方向盘以及换挡挡把，挡位置入P挡。

一个很贴心的细节：图中这两张带有箭头的贴纸叫做“座椅定位贴”。如果在维修过程中技师需要挪动座椅，那么在交还车辆时，将座椅调至箭头指向一致，从而保证车主拿到车之后座椅位置不变。

记录车辆仪表盘显示的公里数，接下来服务顾问会对全车的外观和基本功能做一次全面的检查。

检查：认真细致 体现用户关怀

雨刮器功能检查：检查雨刮器胶条是否需要更换、喷嘴是否堵塞、玻璃水是否合适以及雨刮电机工作是否正常。说实话，保养我也做了不少了，这样贴心的细节还真是头一回碰到。

打开引擎盖后，发现这辆试驾车玻璃水壶盖缺失，要不是细心的检查，我们一般还真的不会去观察这里。

服务顾问根据刚才全车检查的情况，结合本次保养的内容，打印出接车单，需要我本人确认后才会开始保养维修事宜。并且在此期间，服务顾问还询问我是否需要茶水，体现了对客户的关怀。

借着服务顾问去给我安排工位和技师的间隙，我到后面的客户休息区转了一圈。上汽大众在中国作为一个家喻户晓的汽车品牌，用户数量庞大，在品牌定位上，主要生产30万以下的车型。在客户休息区，我看到了这家店的本地特色服务。

南方地区，喝茶品茶在生活中很常见，也是江南人的一种文化。在这里，我看到了专门设置的喝茶区，摆放有一套实木茶桌和陈列柜里摆放的多种茶叶。然后我问了问，这免费吗？得到的答复是肯定的。而印象中，一般的4S店只会提供一些简单的茶水，像这种比较有品位的茶具设施是不常见的，这也是这家4S店的一大特色。

大灯检查，需要2名技师，车外技师通过不同的手势来告诉车内技术调整不同的灯光。我们这台顶配的帕萨特380车型配备了LED大灯和自适应远光灯，理论上不需要手工调整，仅检查光源是否正常即可。

后备厢检查，在备胎的内部，我们发现了一个特别的东西，一开始也没看明白是什么配件。后来拿手电筒照着，看到了“丹拿”品牌标识，没错，这台顶配帕萨特有丹拿音响。

保养前的检查非常细致

待灯光和泊车雷达检查完毕后，接下来就是将车推入维修工位。在这里我注意到两个细节：一个是挡位处于N空挡位置，再由两名技师人工推入车位，并不像其他维修店那样是直接开进去的。

在正式保养开始前，最后一道检查工序就是插上电脑诊断仪，看看车辆是否有故障报错，或者是工作过程中有过短暂的故障记录。我们这台帕萨特发动机电控系统就曾经有过报错。（试驾车嘛，很难避免）不过听技师说，这很正常，就是偶发性的故障，很可能驾驶员在频繁地大力加速刹车，清除故障码就好了。而如果在外面的汽修店保养，这一环节肯定会被省略，有些店在硬件上也不支持。其实像这样的检查挺重要的，当车辆发生轻微的故障时可以及时查看并解决，不用等到问题严重了再追悔莫及。

保养：操作认真 用心周全

打开发动机机舱盖之后，技师先是对冷却水壶进行了一番检查，并拿着图中这个设备从水壶中取了部分样本放倒了测试仪器上。

经询问得知，这是在做冷却液冰点检测：从冷却壶里取几滴样本，通过肉眼观察仪器，从而判定冷却液得冰点是否满足当地气候环境的要求。在我们南方地区，冬天气温一般很少低于-10℃，冷却液方面一般很少去关注。但真的别小看冷却液，他的重要性不亚于机油，加注合格的冷却液能够让机体散热更快，使发动机发挥出稳定的性能。

检测结果显示我们这台帕萨特冷却液里曾经加过自来水，我也是不知道说什么好了，不知道它的前任使用者对它做了什么。并且冷却液液位还偏低，不过缺的不多，根据上汽大众售后服务的规范，技师给我们直接免费添加了，给个好评。

还有玻璃水也缺，技师告诉我们，一般用户的车来保养，这两项的液位是必查项目，如果缺的不多，他们会直接免费添加，这也是大众对客户的一种人性化关怀。如果缺的太多，就会告知客户，是否付费维修/添加，一般情况下冷却液在有效的使用期限内是不会缺失的。

在前面接车检查环节，服务顾问已经发现玻璃水壶盖缺失这个问题了。正好负责我这台车的技师前几天为别的客户更换过一个玻璃水壶总成，技师直接把旧件上的盖子给我装上了。

蓄电池电压检测；正常的蓄电池在启动前，应保证在12-14V之间，启动后发电机充电，电压在14V以上，负载电压（开启耗电量大的电子设备）有的时候低于12V一点点也是正常的。

终于开始换机油、机滤了，拆下来的机滤已经比较脏了。新帕萨特搭载的这台第三代EA888发动机，采用的是纸质机滤。

同时，另一位技师在帮忙检查4个轮胎的胎压，一般建议轮胎气压值保持在2.5MPa即可。

那边，另一位技师又在检查了。这次检查的项目是：检查四轮的下托臂球头是否松旷和轴承是否有异响。在中国复杂的道路上，球头是个易损件，道路路况的不佳容易导致悬架部件频繁上下弹跳，并且时常会受到外力的冲击。下托臂球头和球笼（万向节）损坏后，会导致悬架定位参数不正确，方向跑偏以及一些异响的产生。

第三代EA888发动机的机油加注口位于发动机顶部的左上角，在上汽大众的加注规范中，必须使用图中这种专用仪器，上方为一个漏斗状的加注口，保证油液在添加时不会滴落到机舱内。

机油和机滤更换完毕后，技师会对机舱完整地清洁一遍，先是使用高压气枪对表面浮尘进行清理。

再用抹布擦拭机舱内的其他赃物，保证机舱的整洁干净，防止油污的出现，避免自燃的可能性。

所有保养工序完成之后，技师又开始给我各种检查了，这回是检查4扇车门开闭是否正常，他们会往铰链、门锁、把手这些地方喷润滑剂，起到清洁污泥和润滑的双重作用。

车间保养结束，开进洗车房洗车，这家店使用的是一套全自动洗车设备，车不动设备动。

交车：细节到位 关怀备至

洗完车回到交车区，一开始接待我的服务顾问会再次检查刚才所做的维修/保养项目是否合格，一方面确保工作的质量，另一方面也起到监督技师维修质量的作用，保证每次售后服务都能让用户满意。

服务顾问还真发现了一个问题，刚才技师在检测蓄电池电压后，未将外部的保护套盖好，他随手将其归位了。作为整天与新车打交道的汽车编辑，我们一般也不会这么认真地去注意这样一个不起眼的细节。

准备交车前，服务顾问向我展示了此次维修保养更换下来的旧件和使用的耗材，包括一个机油滤芯和两个空的机油桶（4L+1L）。

最后，缴费开票。本次更换机油+机滤包含工时费的价格为587元，机油更换量为5L，使用大众原厂备件，这个价格我觉得还是比较便宜的。

一切确认完毕后，服务顾问会清理掉车上的三件套，并确认座椅位置是否和接车时一致。

并将已经写好的保养提示卡挂在内后视镜上，提示你下次保养的时间和里程数。而有些品牌的提示卡会使用不干胶贴在挡风玻璃或者驾驶室门板内侧，上汽大众的这种使用小卡片悬挂式的做法值得肯定，避免了不干胶不容易清理的问题。

2016款帕萨特380TSI小保养费用明细
项目	材料费	工时费
原厂机油-4L装	204元	合并工时：52元/工时*3.5工时=182元
原厂机油-1L装*2	67元*2
原厂机滤	67元
合计	587元
爱卡汽车网制表 www.xcar.com.cn

体验总结：在来之前，我原本以为半个小时肯定能完事，不就换个机油机滤嘛。实际体验下来，上汽大众4S售后服务的细微程度真是有点超出我的预期。在整个保养过程中，多次反复地检查每个项目是否合格，接待服务也比较细心周到。其中冷却液、蓄电池电压检测这两项在我之前的保养经历中未曾遇到过，初次体验还感觉蛮新奇的。车辆进入工位采用的是人工推进而不是直接开进去，这与我们往常的认知还是存在一定的差别。总得来说，对于这次售后服务体验，我是非常满意的。作为中国销量最大的汽车品牌，上汽大众能够常年在新车销量榜上占据前列，除了新车产品力过硬之外，我想其次最重要的原因就是用户认可其优质的售后服务和遍布全国的售后服务网络吧。最后再来说一个存在的事实，大众旗下每一款车做市场上的保有量都非常大，汽配城里相应的配件也非常多。在保修期内，我们当然强烈推荐大家去官方4S店维修保养。但是过了保修期，很多人会选择自行购买配件在外面做保养，这也是所有汽车厂商必须面对的一个不争的现实。但是，经过了今天的亲身体验，我觉得除了保养本身外，我们去4S店保养能够得到一份保障，毕竟提供了如此繁多的检测项目，这在外面任何一家维修店是不可能体会到的。

不仅仅是个保养