中山福田汽车经销商，干货看这篇!打通“最后一公里”！福田企业服务标准化触发营商环境新变革

福田区对政府服务企业工作进行标准化管理，将企业服务事项划分为基础性服务、激励性服务和引导性服务，构建了从服务源头到终端操作的全流程闭环运行机制，实现清单式公开政府服务企业的职能和资源、联动式简化政府服务流程、智能化优化服务输出、指数化反映政府服务的效能和体验，逐个解决“政府为什么服务、服务什么、怎么服务、如何评价”等焦点问题，为破解政府服务企业“最后一公里”难题做出了积极探索，在全国如火如荼的营商环境变革和“放管服”改革实践中树立了“福田样本”。

笔者对该标准化项目进行了全程跟踪，深刻感受到该标准项目切实是从解决实际问题出发，逐条验证，不仅在服务形式上取得关键创新，还在机制构建上实现了重大突破。在与辖区企业和福田相关产业部门的深入采访中，我们清晰地感受到，有几种“词语”总是高频出现，它们反映福田标准化项目树立了政府服务企业的“全国样板”，是真正为企业服务的标杆。

立足市场思维、企业认知，厘清政府服务企业的边界

响应市场需求。改革开放四十年，福田区形成了要素发达、国际化程度较高的市场环境。目前，辖区拥有30万家法人企业，世界500强企业总部3家，遵循市场思维、坚持法制化、优化营商环境已成为深入社会肌理的共识理念，福田区政府服务企业标准化便以遵循市场规则为出发点，积极响应市场要求，以标准化推动法治化。

贴近企业实际。福田高度重视企业真实感受，5年来，福田企服中心作为项目牵头单位，会同产业部门坚持下企业、访协会、进园区，深入了解企业需求，倾听行业呼声，每年走访5000千家企业，依托协会召开200余场企业座谈会，多层次多渠道多方式收集企业运营的痛点难点堵点问题，以解决企业需求为着力点，按照“洞察企业需求、借鉴先进经验、专家行家操刀、逐条实践验证”的路径，边设计边实行边完善，逐条制定服务标准，确保每一条标准都是经过淬炼提取、真正解决企业问题的实操指南。

明确服务界限。福田区充分认识到，探索政府和市场的合理边界，是打造中国特色社会主义市场经济营商环境的应有之义和必然要求，通过借助标准体系，系统梳理政府服务权责和资源，明确服务方向和范围，框定政府该做的事和不该做的事，确保政府服务到位不缺位、有为不越位。

坚持运营思维、效能意识，构建政府服务企业的机制

面对政府服务企业跨部门协同难、部门履职单体化、政府资源碎片化等问题，坚持整体运营的思维，致力于创新企业服务机制形成合力提升整体服务效能。2013年，经时任福田区委书记刘庆生签署的区委一号改革令正式下达，福田区启动了部门有机联动的改革态势；2014年，标准化被列为全国首个政府服务企业试点项目，在部门职能整合、政府资源整合、专业资源整合方面作出了全方位创新和突破。

整合部门职能。提取产业部门服务企业的综合职能，设立一体化综合服务平台，作为政府连接企业的前台“入口”“出口”，统筹协调落实全区企业服务事务，统一发布、宣讲、受理企业服务政策。设立统一受理窗口，一个口受理企业服务政策和综合问题。建立联动机制，由区服务企业工作领导小组办公室统一汇总、转办、反馈企业反映的综合难点热点问题。

整合政府资源。统筹梳理分散在各部门的产业资金、产业空间、人才住房、人才服务等资源，建立一张“资源清单”，明确资源分布和配置标准；建立产业发展联席会议工作机制，推动产业发展资源统一上会审批、统一配置，确保资源分配的公平公正。

整合专业资源。整合会计、法务、审计、咨询、融资等专业服务机构，建立“点线世界”交易中心，为企业提供专业服务，延伸服务链条；发挥商协会“功放器”作用，依托协会开展政策宣讲、知识培训、行业统计等服务，拓宽服务范围；整合辖区银行机构资源，直接采信银行出具的企业贷款审查结果，减少企业申请贷款贴息的申报材料，压缩审核查证环节，降低政府部门审查风险。

遵循实践思维、共识驱动，优化政府服务企业的体验

根据笔者对项目的跟踪观察，发现最难的是如何确保标准简易操作、真正落地。福田区始终秉承可行易行、共识驱动的原则逐步推行标准化，与各部门达成融合服务的共识，逐步打通服务链条，精简服务环节，规范服务行为，不断提升企业的服务体验。

遵循“可行易行”原则编制标准。在制定标准过程中，践行“三不”与“三边”原则，在不改变各部门职能，不增加工作量，不打乱连接的前提下，将各部门一直在做的事情作出系统化整理、明细化规范和常态化管理，按照“边设计边实行边完善”的原则编写标准，先试验再成文后复制推广，坚持立足工作实际、贴近企业需求、实行模板操作。针对管理标准，着重考虑不改变原各产业部门的职责和分工，并将实际操作中已验证可行易行、大家基本认可的流程抽取出来形成标准；针对业务标准，着重在于解决企业核心诉求，简化服务输出，优先将产业资金、人才住房、产业空间等进行标准化；针对工作标准，注重简便操作，形成模板，结合日常工作，让各部门按模板报送，并在报送过程中充分听取各单位意见，修改完善模板，待成熟后再提炼形成标准，确保各项标准可行易行。

以“共识驱动”协同实现效能最大化。通过企业服务标准化，驱动工作人员自觉服务，为服务效能负责；引导各部门逐渐形成简化操作、规范行为的服务意识，打通部门间服务链条，优化服务流程，降低部门间协调成本；引导社会力量整合资源为企业提供可靠、可溯源的专业服务，协同多方力量共同服务企业，提升服务效能，营造国际一流营商环境。

以“清单+平台+专员”优化体验。根据企业条件匹配产业发展资源“政策清单”，以“菜单式”为重点企业推送政府服务项目，便于企业“照单抓药”；整理收集企业问题，编制重点企业“需求清单”，方便政府部门“按需配药”，及时协调解决影响企业经营的具体问题。建立企业服务综合信息平台和手机APP平台，推行“一站式查询、无纸化办公、一体化处理诉求、个性化推送、一网式展示”服务，实现企业信息互通共享，让数据多流转，让企业少跑腿。依托专业化服务队伍，为重点企业提供“二对一”专员服务，按业务操作标准提供政策解读、问题协调、办事指导等一条龙服务，持续提升企业的获得感和体验感。

运用生态思维、智能算法，发布监测营商环境的指数

福田区以标准化手段整合服务职能和资源，智能化推行集成式服务，通过有效的联结机制链接行业协会、专业机构、银行等外部服务资源，促进政府服务和外部服务相互耦合，并以企业评价衡量服务满意度，指数计算营商环境水平，形成了一体化多接口广覆盖的全流程服务体系，为企业健康、前沿发展提供土壤和基础，为营造良好的营商生态提供了支撑，为营商环境新变革找到了突破口，为社会主义市场经济高质量发展提供了充分保障。

指数监测营商环境。突破以价值判断代替效能判断的问题，2015年，福田区提前响应国家号召，启动前沿营商环境评价指数模型和指标体系研究，构建六大维度103个指标体系，并进行正指标、适度指标和逆向指标函数计算，通过线性综合评定模型转换为0到100之间的得分，指数化衡量福田区的营商环境水平，验证标准运行效果。2015年至今，福田营商环境水平维持在85分以上的优秀水平。

以服务力优化营商生态。福田政府服务企业标准体系的运行极大地激发了政府服务力，促进了政府职能转变、效能提升，有效降低了企业制度性交易成本，进一步激发了市场主体活力，企业用脚投票选择了福田，2017年，福田区实现地区生产总值3820亿元，增长8.4％，登记注册的商事主体达41万家，不断吸引着更多的优质项目前来落户。福田完善的服务体系培育了具有国际竞争力的营商生态，为未来粤港澳大湾区发展提供了强有力的条件和基础。

经过六年运行，今年6月27日，该项目以95.8绝对高分获得了专家的一致认可和高度肯定。专家组在项目验收报告中写到，“福田区大胆探索政府服务企业的新路径、新模式，不断延伸政府服务链条，丰富政府服务内涵，形成了以需求为导向、以创新为动力、以供给侧结构性改革为保障的‘政府围着企业转’的福田模式”。中山大学陈天祥教授在听到这一消息后，特地到实地考察，对项目作出如下评价：“作为政治与公共事务管理研究人员，我们观察了很多政府服务改革项目，相比较来说，福田区政府服务企业标准化是最有操作性、最贴近市场的，是真正的‘放管服’改革。”

笔者对标准化体系制定部门的负责人--福田区企业发展服务中心主任冯向阳进行了专访。

问：建立政府服务企业标准体系的出发点是什么？

答：在制度的基础底层上探索创新，形成符合社会主义市场经济运行规律的服务机制，用一套明确的标准让企业的明确需求可以得到明确的响应，彰显制度自信，打造有国际竞争力的一流营商环境。

问：如何认识标准体系的架构和内容?

答：3层级架构：管理标准、业务标准、行为标准；5个子系统：服务基础、服务决策、资源管理、服务提供、绩效改进；66个标准：66个经验证并得到贯彻执行的制度文件；规范3种服务：基础性服务、激励性服务、引导性服务，

问：福田区政府服务企业标准体系有哪些不一样的特质？

答：一是系统解决。从服务的源头开始，涵盖服务全流程，既是顶层设计也是服务终端的操作手册。二是立足实践。每一个标准都是根据福田的发展现状和企业的实际需求提炼形成的，实操性强，可行易行。三是共识驱动。在不改变各部门职能，不增加工作量，不打乱连接的前提下，将各部门在做的工作进行系统化规范，形成协同效应。

问：标准体系实施之后有哪些成效？

答：一是实现职能、资源、平台的充分、有效、动态的整合；二是实现政企、部门、渠道的深度、有机、高效的协同；三是实现权责和流程的系统、全面、持续的优化；四是实现资源供给、事项办理的公开透明和可预期，破解信息不对称、资源碎片化问题。从企业满意度指数和营商指数检测看，企业满意度指数由2016年的86.9分提高至2017年的88.9分，营商环境指数由2015年的87.4分提高至2017年88.1分，都呈现持续进步的趋势。

问：这套标准体系对目前的“放管服”改革和建立“亲”“清”政商关系有什么特别的价值吗？

答：推行标准服务，厘清了政府服务的边界，完善了服务运行的机制，形成了有机联动的体系，让政府公职人员敢于亲近企业、便于亲近企业，对激发市场主体活力和社会创造力，推动治理体系和能力现代化,具有重大意义。

问：运用标准的工具，企业服务未来的路径选择是什么？

答：在实施企业服务标准化的基础上，推动可信、可靠、可溯源的专业化服务，构建多层多点多元响应的分布式体系，以“标准化、专业化、分布式”模式提升服务力，更好发挥政府在社会主义市场经济的作用，打造稳定、公平、透明、可预期的营商环境，提供解决方案。

【记者】张光岩

【通讯员】叶彩永 徐艺纹 陈钰瀚

【作者】 张光岩

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端