水滴筹将恢复试运营 筹款顾问禁止自称志愿者

12月9日下午，北京水地互联网科技有限公司发布内部邮件，公布整改措施。水地公司创始人沈鹏表示，之前问题的核心原因是管理责任，水地公司线下服务团队将于周二或周三恢复试运行。

沈鹏在邮件中表示，经过公司内部调查，已经了解到相关线下服务人员的服务情况，第一阶段工作已经完成，后续将进一步调查整改。所有线下及相关人员必须参加培训，考试合格后方可上岗。

邮件显示，线下服务标准已经重新建立，线下服务人员严禁故意混淆“志愿者”的名称，应称之为“募捐顾问”。筹资顾问在为有需要的重疾患者提供服务时，需要请筹资者充分说明和宣传患者的病情、家庭经济状况和安全状况；筹资顾问应协助患者提交治疗进度和费用账单，并及时向捐赠者公布。

针对公众关注的虚假筹资行为，沈鹏表示:“近两年来，全行业都在尽可能参与完善各种审计机制、加强行业自律。”此前，11月30日，有报道称，互联网筹款平台“水滴”进驻40多个城市的医院。他们经常自称“志愿者”，引导患者一个个筹集资金。当地发起人随意填写捐款数额，不检查甚至隐瞒帮助者的财产状况，对捐款的使用缺乏监督。

此后，公司成立工作组进行相应调查，全面暂停线下服务。

1、为100万患者共筹集治疗资金235亿元

据12月9日内部电子邮件披露，截至目前，近100万有困难的重疾患者通过水滴获得了近3亿好友的爱心礼物，累计获得治疗款近235亿。沈鹏说:“还是有很多网友把水荻前理解为公益组织。既然网友有这样的‘误区’，就要从这个认知角度做好，加强线上线下募捐的服务。”

作为“水滴”的创始人，沈鹏对“水滴”在以往媒体报道和舆论批评中存在的问题感到愤慨。“在过去的一个多星期里，我们公司的所有成员都经历了一个相当痛苦的时刻。我们受到了外界的质疑、批评和指责，我们努力创造的价值似乎在个人的嘴里被一笔勾销。”

这封电子邮件列出了几个病人的感谢和正在接受点滴注射的人的紧急关注。按照水滴的说法，上周在全面检查线下服务团队服务状态的过程中，“发现超过99%的患者认可并赞赏我们线下服务团队的服务。”沈鹏说:“可悲的是，在离线服务暂停的一周多时间里，我们的离线服务同事不得不苦苦挣扎，再三考虑是否要帮助别人，当需要帮助的病人向我们求助时，我们无法做出积极有效的回应。这也说明我们线下团队的服务，虽然有违规行为，但确实是患者家属需要的，是有价值的。”

同时，他也承认了水滴自己升起的问题。沈鹏表示，过去公司发展步伐稍快，导致宣传和培训不足，一些缺钱的线下服务同事出现了一些违反公司规范的事件。“这件事的发生让我很担心，甚至觉得对不起大家。即使有同事碰了高压线，这次事件的核心原因还是我们的管理责任。所有线下服务人员9天前已暂停服务。”

2.设立募捐顾问职位，禁止使用“志愿者”的名义

这封邮件透露，该公司已成立三个检查组，对媒体此前报道的问题进行全面调查和整改。三个检查组通过实地考察、电话回访等方式直接与筹资患者和医务人员沟通。，了解线下服务人员的服务情况。目前第一阶段工作已经完成，后续还会进一步调查整改。

沈鹏表示，自11月30日以来，水滴筹得的线下服务团队已全面暂停服务，整改并彻查违规行为，围绕价值观和高压线、服务审核标准、服务绩效提升、招聘选拔等组织了首轮培训。第二轮培训也在上周完成，在全国进行了14次。所有参加培训的线下及相关人员必须通过严格的考试后才能上岗。

滴滴基金重新建立了线下服务规范，要求线下服务人员在开展活动时不得故意混淆“志愿者”的名称，而应称为“募捐顾问”。筹资顾问在为有需要的重疾患者提供服务时，应要求筹资人充分说明和宣传患者的病情、家庭经济状况和安全状况。筹资顾问应协助患者提交治疗进度和费用账单，并及时向捐赠者公布。

沈鹏强调，公司所有服务人员，包括线下服务，都会以虚假集资为第一高压线。除了严厉打击涉嫌发起虚假集资的人员之外，一旦发现相关服务人员伪造或协助欺诈活动，将立即解雇他们，永远不要雇用他们。如果涉嫌违法，公司也会向公安机关举报，依法处理，追究责任到底。

这封电子邮件披露了该团队恢复运营的时间表。沈鹏说，上周末，根据来自世界各地的患者发送的帮助信息，经过对何时恢复离线团队试点服务的长时间讨论，团队最终决定在周二或周三开始离线服务的“试运行”。

沈鹏说，在试运行期间，他观察了整改结果的落实情况，进一步迭代优化了工作。通过严格考试的同事会逐渐上岗。「在服务期内，我们会采取严格的调查机制。如果相关人员在试服务期间出现问题，将立即停止提供服务，并予以严厉处罚。”

3.水滴如何筹钱面对公益方面的问题？

关于水滴基金的定位，该邮件称，该公司是一家科技创业公司，使命是“利用互联网技术帮助广大人民群众拥有保险和医疗保健”。针对丑闻爆发后的舆论，沈鹏表示，该公司坚持不盈利的本质是，它是熟人免费的社会大病个人帮助工具，希望利用互联网技术帮助社会困难的重病患者使用更有效的个人大病帮助工具。

如何防止不符合捐赠条件的患者制作虚假材料进行捐款？沈鹏说:“我们所处的社会现实环境决定了我们目前还有很多不足。比如面对目前的个人资产，住房、汽车、社保、商业保险等缺乏合法有效的验证渠道；有人指责当初为什么不要证明材料，但现实中，大病求助是一个与疾病赛跑的过程，很多时候患者很难出具房产、汽车生产等相关证明。”

沈鹏说:“比如关于直接给医院寄钱，其实在我们线下交流的时候，我们发现很多医院因为各种原因不接受公费，有些募捐者觉得在外面买药会更便宜。愿意给医院送钱，很多事情都需要我们在两头的平衡中去探索。”沈鹏表示，他将继续与相关政府机构和第三方组织合作，提高审计能力，并将继续深化与更多医疗机构和地方社会工作机构的合作，与各方合作访问相关查询系统，加大努力做好审计和调查工作，希望能带来全社会的力量，共同提高大病网上募捐。"

如何面对水滴融资管理问题引发的公众对这家互联网企业诚信的质疑？沈鹏表示，在未来的试服务阶段，由于现实的社会环境和线下工作的复杂性，工作的很多细节恐怕无法在短时间内一步到位，在很多环节上也不可能百分百完美和满意。

“也许我们会受到批评，但我们应该尽最大努力，在我们可控的范围内做好我们需要做的事情，积极面对不确定的挑战。水滴作为一个新生事物，不断完善的过程离不开公众、媒体、专家、学者等社会各界的共同监督。”沈鹏认为，对于整个行业来说，这既是一个挑战，也是一个为严重疾病寻求帮助的机会。