干货 | 酒店大堂服务也可以“大做文章”

来源 | 先之

酒店大堂不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店大堂服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，在酒店大堂服务上大做文章可是赢得宾客心的捷径哦！

遇到特殊天气

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对客人的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助客人合理安排行程，酒店大堂可以在特殊天气增加如下服务：

1. 在酒店大厅醒目展示当日机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对客人出行的影响。

3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒客人做好应对措施。

4. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

大堂设置百宝箱

大堂是客人进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。

百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，酒店可根据情况确定药品种类。

制作个性房卡套

大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房房卡，普通又单调，其实，酒店的卡套在突出酒店品牌的同时，也可以从以下几个方面彰显特色和个性，最后客人在离店时，做为小礼品送给客人也是很不错的哦：

1. 皮质房卡套

从材质上可以突显高档，有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以将房卡套做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。

2. 生肖房卡套

十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡套送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。

3. 姓氏房卡套

姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡套的制作，将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中，其他姓氏可以用别的特色房卡补充。

4. 地域文化特色房卡套

酒店房卡套无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的客人拿到房卡时，就可以领略当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。如果酒店讲卡套赠送，也是有一定的纪念意义的哦～

为早离店的宾客打包早餐

酒店早餐开启之前，总会有些宾客办理离店手续。实际上，酒店在早上客人离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现，主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措，因为早餐对于早起的客人而言特别的重要，他们或许是因为某些重要的工作、赶飞机等原因没有时间进早餐，如果这时酒店能主动为他们打包早餐，说不定酒店形象会在他们心里大大加分哦～

特色接机服务

每次从机场到达厅走出时，总能看到一些酒店的员工举着接机牌在接客人。仔细观察，发现很多酒店的接机服务还存在不少的问题。

接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品：

1. 与酒店档次一致的接机牌

在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。

2. 雨伞

不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。

3. 报纸杂志

应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。

特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。

1. 投诉的客人

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段，等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，下次在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

2. 晚到的客人

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

3. 回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

4. 团队、会议客人

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

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