李悦刘大爷 广丽铁路上“金花”盛开

新华社昆明5月21日电在昆明铁路局广通车辆段精心打造的“金花”服务品牌线上，各个客运站都有这样一群全心全意为乘客服务的“金花”。他们把“以服务为宗旨，以客为尊”的理念潜移默化地融入到工作中，依靠“金华”、“金华玉龙”、“金华益州”服务台，以真诚、热情、优质的服务向广大旅客展示自己的形象，为旅客留下温馨美好的回忆。

执法者——王永会和周剑英

玉龙雪山脚下的王永会和洱海岸边的周剑英分别担任丽江站党支部书记和大理站副站长。从客运的安全工作，到客运工作者的日常调度和后勤保障，都是亲力亲为，积极思考如何提高车站的服务质量，扩大服务品牌的影响力，提高员工的专业素质。他们对工作要求严格；对于员工来说，他们在乎，在乎。

“要实现‘零投诉’，我们必须掌握扎实的基本服务技能和高超的技能。”“提高工作质量和效率的好办法就是用心去想；让乘客满意的宣传和回答用语言传达；它是通过行动让乘客感到快乐和满足。”严格的管理和大姐的照顾让他们“霸气”，带领客运一线员工不断成长进步。

兰花——与杨

和杨都是80后，分别在广通北站和丽江站从事客运管理工作。李越思维敏捷，细心周到。广通北站开通前，她认为部分乘客可能不了解广通站客运服务的变化和列车到发时间的调整。她和下班人员组成“金花服务队”，在入口和入口道路设立“便民服务咨询点”，向乘客宣传客运服务的变化。首站开通的第一天，旅客罗就评价说:“车站干净大气，工作人员服务也很好。在新站坐第一班车回家是一种享受！”

杨心思缜密，观察力敏锐，在客运站的每个角落都忙碌着。她对待乘客也很热情、大方、真诚。她凭借高超的业务技能、卓越的服务态度和巧妙的沟通方式，为众多乘客解决了实质性的问题，受到同事和乘客的好评。两个人就像安静的兰花，默默地散发着芬芳，温暖着来自四面八方的旅行者。

雪莲——赵刘漫

赵和刘满通是丽江站的值班乘客。赵以其娴熟的业务和较强的语言表达能力，成为“金花玉龙”服务台的服务典范。1月17日，赵精心伺候的一位老人，三次竖起大拇指。

刘曼负责售票。日常工作中，她顶替倒班，让值班售票员先去吃饭；特殊情况下，她是第一个站出来为卖票人解决问题的；在有很多乘客取票的时候，她主动将售票时间提前了半个小时，保证所有乘客都能取票上车。在她和车站干部职工的努力下，丽江站实现了2014年春运抢票销售“零投诉”的目标。赵和刘曼就像雪山上盛开的雪莲。凭着他们的坚韧和热情，他们在丽江站做好了客运服务。

牵牛花——周静与余长云

“在工作中尽力而为。”在大理火车站工作了32年的乘客周静(音译)如是说。“周师傅工作特别耐心、细心、细心，我们受益匪浅。”这是大理站客运工作人员对周静的评价。

于长云是大理线开通后第一批来到丽江东站的工人之一。他挑战新的岗位，新的环境，从售票员到乘务员，用了四年时间。虽然是男同胞，但他在客运岗位上充分发挥了男性优势，用自己真诚的服务，成为一缕阳光，照进乘客的心里。

周静、余长云在客流高峰期多次主动放弃休息，努力投入运营；始终坚持认真负责的原则，为乘客提供优质服务，帮助重点乘客；毫无保留地向新员工传授你的专业知识和经验。他们就像山里的牵牛花，温暖着大理和丽江车站的每个角落。

——姚、胡

2月16日11时28分，身穿火红彝族服饰的姚、胡在广通北站金华一州服务台值班。他们远远地看到一位老人在车站前的广场上一瘸一拐地走着。他们马上把他扶到候车室，把他安排在重点旅客候车区，买了K9618需要的车票。这位名叫杨青云的关键乘客五天前刚刚做完左脚静脉曲张手术。12点05分，火车开始检票。姚和胡推着轮椅离开服务台，陪同通过“绿色通道”来到站台。和车站的两个小男孩一起，他们把杨青云抬上了8号车厢，并和列车员一起为关键乘客办理了交接手续。

列车开出后，姚将的车次和亲属联系方式告知大理站“金华”服务台。为金华宜州服务的姚和胡，是楚雄州的州花，深受当地彝族人民和世界各地游客的喜爱。

广通铁路车辆段的“五朵金花”以其独特的香味温暖了来自四面八方的旅客，使“安全出行、便捷出行、温馨出行”的春运目标成为这条铁路线上的常态。