昨天上午，南京12345政府热线正式进入我的南京APP。市民直接点击政务板块的“12345”热线，不仅可以在网上图文并茂地提交申诉，还可以查询申诉受理的进展情况。
目前，南京12345热线主要通过电话办理，日均办理量5000。“我们有120名接线员，他们一天24小时轮班工作，接听电话，但许多市民仍然报告说等待时间太长。”南京12345政府热线服务中心主任费胡翔表示，与咨询电话较多的其他城市不同，南京12345的大部分电话是投诉电话。为了更详细地记录投诉的内容和背景，电话接线员经常花大量时间询问投诉人，每次投诉电话平均花费3分钟左右。这次12345热线进入“我的南京APP”，不仅可以分流部分电话投诉，还可以上传图片，方便投诉处理单位更准确地解决问题。工作人员将及时检查市民反映的信息，准确分类所有需求，输入工作订单，并及时转移到相关职能单位。
记者点击“我的南京APP”，在政务板块找到“12345”热线，设置了“提交申诉”、“我的申诉”、“最新信息”、“热点回答”、“商业导航”、“每日提醒”六个板块。“提交申诉”包括申诉类别、事件时间、事件区域、具体地点、申诉目的、申诉内容等。最多可插入6张照片来协助投诉。“便民服务”就像一个大百宝箱，收集社区医疗、婚姻登记、法律援助等与民生相关的信息。
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