京东电器 一样的家电，凭什么去京东买？

几天前，我和几个朋友一起吃饭，谈论了JD.COM。一位朋友说，JD.COM的消费群体主要是购买3C产品的男性，这让我很开心。这个印象太老了。

但是另一个朋友说了一个有趣的例子。他的女朋友刚刚在JD.COM买了一台著名的吸尘器。她本来想对比几个平台618的价格，后来不得不选择JD.COM家电。因为能在24小时内收到，她想醒来马上吸床垫上的螨虫。半夜下单后，第二天，女朋友睡懒觉，中午开始在家玩她的“新玩具”。

图片来源于财新网《精准快速确保京东物流质量》

这件事让我想起了徐小年先生之前讲的新零售。在他看来，eBay和淘宝本质上都是万达广场，卖坑赚佣金，所以赚钱。直接零售电子商务模式的亚马逊和JD.COM需要证明它们是盈利的。

徐小年认为，零售的核心考虑是规模效应和协同效应，因此直接零售电子商务盈利的关键在于优化SKU。比如亚马逊有1000多万个SKU，单个SKU的平均购买量一定很小，也就是购买成本高，在这个环节不容易赚钱。

我很赞同徐小年老师说亚马逊电商最终靠AWS云服务赚钱。但我不同意JD.COM需要依靠零售认证来盈利。

在这里，我想提出我对JD.COM包括JD.COM家电的看法，大家可以讨论一下。事实上，JD.COM的核心价值是服务的确定性。在很大程度上，消费者为一项承诺买单。这是客观需要和人性使然。

服务确定性的价值是什么

仔细想想，你现在要花多少钱才能买到服务确定性。

只要需要可靠，快递只能选择顺丰，甚至没有第二种选择；JD.COM之后，外卖，同城快递，新零售都在拼命做一件事，承诺XX分钟发货，然后花了一大笔真金白银去履行合同。消费者购买的不仅仅是商品本身，还有服务。有哪些东西可以贵到不能委托？

无论什么年代，零售的本质都是为了满足消费者。在移动互联网和各种技术工具的今天，可以说新零售是为了更高效地满足消费者。回到开始的情况，同样的吸尘器取决于服务的确定性。显然，JD.COM家电的服务确定性已经占据了女性消费者的头脑。

其实在服务确定性之前还有一个很牛逼的东西，叫做商品确定性。特别是在618、双11这样的购物节，商品的确定性作用立刻凸显出来:要有库存才能买，不贵，要保证质量，不存在假货。

有一个很精彩但很准确的比喻，说JD。COM的家电服务在家电行业被称为“海钓”。你想想，两者是否都卖服务的确定性。

图来自王湾“新劳模”机器人“JD.COM智能物流浪潮下”

一个数据是，3月份，中国家电维修服务协会发布了2018年家电服务业消费者权益保护315项调查结果。结果表明，消费者对JD的满意度最高。COM的服务基于现有的全网评论，包括售前、售中和售后评估系统。因此，JD.COM还获得了“2018消费者权益保护模范企业”的荣誉称号，是该名单中唯一的渠道提供商。

很多人可能会问，价格是补贴的影响。但是你可以对比一下，淘宝天猫并不比JD.COM便宜，但是JD.COM这几年往往更便宜。而且，重点是，相对于服务的确定性，在中产阶级面前，小额补贴很难产生影响。如果分析一下618家电大战。就商品确定性而言，JD.COM家电可以凭借高效的供应链取胜。

就服务确定性而言，JD.COM家电的核心壁垒在于两点。

第一点肯定是渠道的下沉。JD.COM家电已经成功地从线上到线下打开了中国1-6线市场，这个壁垒已经很高了。

JD。COM的家电一直在不断推动以三六线市场为主要渠道的扩张。自2014年底京东第一家Bang服务店开业以来，京东“极度下沉”的渠道策略。COM的家电一直在加速。

想象一下，如果父母想在生日那天送一个扫地机器人，在JD.COM以外有很多选择吗？没有。前期投入的渠道和产品完全到位，消费大门打开才能接通。相比之下，很多平台最多能保证覆盖一四线城市，但确定性还是个问号。

第二大障碍是徐小年老师提到的规模效应，对于零售业的财务绩效非常重要。因此，必须提高市场集中度。作为线上线下渠道最大的家电零售商，JD。COM的家电规模大，效率高。只有音量大了，他们才能有尺度效应。如果流量大，他们可以利用自己的优势，让厂商和消费者受益。

今天，在某种程度上，JD.COM家用电器已经确定了服务标准。升级后的服务涵盖平台服务、售前服务、售中服务、售后服务和增值服务等36项服务承诺。

一个小单子，你可能会对商品和服务的确定性有更好的理解。平台服务包括:家电一站式服务，正品质量保证，品牌服务排名；售前服务包括7×12小时客服，微信专属客服，客服评价排名和发帖，30秒快速回复。

销售服务是最重的。包括预先安排的各大家电配送，基本运费99元免费，部分地区速度快，JD.COM配送，快速退款，北京准达，北京尊达，JD.COM安装，0元安装，一体化送装，送货上门，限时211，次日等。

售后服务同样重要。零售商常说“我不能保证你100%满意，但如果你不满意，我可以保证100%退款。”。

JD.COM家电售后包括上门更换、闪电退款、7天无理由退货、售后100分、30天价格保证、30天质量问题退款、180天质量问题可更换、小家电只更换一年、全国保修、现场服务及时性承诺、售后人员评价排名、售后服务节点可见；增值服务是免费家用电器回收。

服务的确定性不是你想买就能买。

到现在，从零开始做服务确定性是非常困难的，单靠资金是跟不上的。因为你会发现JD。COM的家电已经进入了与厂商关系的2.0时代。这种关系有两个层面。

1.授权制造商和行业提供不可替代的。

试想一下，618年某在线名人家电产能供不应求。这个时候该打什么？供应商支持。因此，需要对厂商和产能进行深度捆绑。据我观察，JD.COM家电已经起步。

JD.COM家电积累了大量的零售运营和服务能力，包括会员运营体系、营销延伸网络、最复杂的SKU管理体系、超高效的物流服务能力、最完整的零售数据、最长的价值链、最可靠的金融工具等。

展望未来，JD.COM家用电器将向供应商和合作伙伴全面开放这些能力，并成为增强合作伙伴能力的零售基础设施，为品牌所有者提供全场景覆盖、全交易链接和开放架构的解决方案。

在此基础上，美的成为第一个单渠道突破200亿元销售大关的家电品牌，仅在JD.COM平台就实现了215亿元的销售额，据说是中国家电行业发展史上的第一次。此后，海尔和格力在JD.COM的年销售额突破100亿大关。

在这个数量级上，我觉得徐小年老师说的电商的规模效应是毋庸置疑的。

2.打开平台，共同提高标准。

如果扩散到六线城市，就不会被JD.COM某公司轻易覆盖，平台协作事半功倍。

近年来，JD.COM家电与行业厂商合作提供服务，提升了以消费者需求为核心的服务条款。上述36项服务承诺来自2018年3月启动的北京伞式项目。想想“险恶”的用心。一旦消费者习惯了高标准的服务，整个行业就应该与JD.COM家电接轨。当服务确定性成为标准时，JD.COM将遵循唯一的选择。

说白了，无界零售就是打破人们的货场，随时随地购物，线上线下引导流向，基于地理位置做出反应。所以我们要线下说点什么。在新零售和无界零售的背景下，JD。COM的战略已经从“整合”转向“整合开放”，从零售平台转向服务平台。

此前，苏宁、国美、大众等可能在这方面有些优势。想想60后和70后买家电的消费者。亲眼所见，亲身尝试，只是某种程度上的需要。线下体验作为一种价格高频率低的商品，仍然是不可或缺的一部分。

图片来自ee.ofweek.com《探索第一家TCL JD.COM家电体验店:人脸识别加持无界零售》

到目前为止，JD.COM已经开设了10000多家家电专营店，今年年底的开店目标是15000家，覆盖全国100%的县城，让更多偏远乡镇的消费者能够购买到与一线城市没有区别的优质家电。从目前的效果来看，JD.COM家电品牌在一二线城市的体验店和即将开业的超级体验店已经与网络市场联手，真正走向了随时随地购物、线上线下引导、基于地理位置的应对。

结束和预测

618指日可待，今年又增加了更多平台。有的靠卖不同的商品，有的靠卖不同的服务。可以观察这一波广告。随着消费的升级，近年来越来越少的人关注更便宜的产品，而越来越多的人关注服务、质量和个性。家电在新创造力量的短期增量中所占的比例有限，传统品类目前还是大头。那么最大的区别就是服务。

为什么服务的确定性很重要？我还是说一千块很难买到。