飞利浦电视维修 飞利浦电视“只换不修”服务背后的意义是什么？

"我相信促销真正开始于交易之后，而不是之前."全球销售大师乔·吉拉德的一句名言，正好指出了家电售后服务对整个市场链的重要性。真正的销售是从售后开始的。只有把售后服务放在市场销售的关键层面，立足长远发展，企业才能在激烈的市场竞争中实现弯道超车。

6月18日，由中国家电维修保养协会起草、相关机构和家电企业参与的《家电延伸维修服务规范》、《农村家电维修服务规范》、《政府采购电子电气服务规范》三项国家标准将于2017年7月1日正式实施。专家认为，三项国家标准的实施，不仅填补了现有标准空的空白，也为家电服务业的健康发展保驾护航。

近年来，公众的服务意识有所提高，家电行业的服务标准政策也越来越完善。相应地，这就对企业的售后服务提出了更高的要求。就电视行业而言，目前电视品牌都执行国家三包政策规定的“整机一年，主要部件三年”保修原则。在退换货政策上，大部分品牌实行“7天退换15天”，也有一些品牌延长了换货时间，或者针对自己的特殊产品推出专门的售后服务。

比如海信推出“质量问题30天包退”，其激光剧场实行“30天包退，5年包修”政策；TCL提供24小时免费上门安装调试服务，根据国家“新三包规定”，7天内可免费退换或维修，15天内可选择更换或维修。另外，彩电更换后的三包自更换之日起有效，并在发票上注明；创维主要围绕4K、OLED和GLED电视用户设立“高端产品专家客服”，提供涵盖产品功能理解、技术咨询、调试指导和日常维护的专项服务...

消费升级时代，售后体验升级是必然的

业内主流品牌虽然打特服，但还是无法摆脱用户对售后维护的不满。根据《2017中国平板电视产品质量报告》和《2017中国平板电视售后服务及消费者满意度调查报告》，电视使用满意度较去年有所提高，但售后满意度下降了3个百分点。与安装配送服务相比，用户对售后维修服务满意度的评价较低。

目前，中国正在迎来新一轮消费升级。消费者正在从应对生活转向管理生活和享受生活，这是传统的生活和物质消费逐渐让位于开发和服务等新消费的过程。其中，服务消费作为消费升级时代的一种新的消费模式，将电视行业的售后服务水平提高到了一个更高的水平。可以说，售后体验服务的升级是消费升级的必然，消费升级不仅带来产品结构的升级，也带来品牌售后和体验的升级，从而给用户带来越来越好的售后服务。

然而，今年大多数用户对售后维护服务的满意度有所下降。从另一个角度来看，说明传统的售后维修服务已经不能满足日益挑剔的消费者的服务需求，新的、升级的行业售后服务即将到来。传承欧洲贵族血脉的皇家飞利浦，紧跟消费升级潮流，积极进行售后服务升级，对7系、8系、9系OLED车型做出“购买后一年内只换不修”的服务承诺，在国外品牌中属首次。

据了解，消费者在购买指定型号后的一年内，一旦检测到不属于用户责任的机器硬件故障，就可以免费更换新机器。新机更换后仍按国家三包政策执行服务，对于更换政策未覆盖的软件故障和硬件故障有相应的维护方法。

家电行业正处于消费升级时代，企业终端售后服务体验的升级不容忽视。飞利浦“只换不修”的售后金牌服务，可以大大节省用户的维护时间和人工成本，让售后不再只是一个冰冷的市场链概念，而是基于每一个消费者内心感受的深度服务体验。

在“只改不修”的背后，开辟全方位服务体系

其实在飞利浦电视之前，国产品牌KKTV、康尚、微鲸等。做出了“一年只换不修”的服务承诺。但由于品牌规模小，难以支撑服务环节的深刻变革，“只换不修”成为单一小电视品牌的自我狂欢。

现在，2016年销量在国外品牌中排名第一的飞利浦电视已经担起了大责任，在消费升级高潮的时候，发出了“一年只换不修”的售后服务升级卡，然后作证售后服务体验一定要升级。对于积累了百年品牌的飞利浦来说，“只换不修”的服务背后有什么实际意义？

第一，飞利浦电视产品实力雄厚。中国电子商会副秘书长鲁剑波曾强调，售后服务作为企业营销策略中不可或缺的一部分，将在提升企业竞争力和树立品牌形象方面发挥非常重要的作用，但产品质量始终是第一位的。只有做好产品，售后服务的压力才会不存在，也就是所谓的“没有服务就是最好的服务”。

始终以创新为基因的飞利浦电视，在多年的发展中积累了丰富的硬件和技术优势。在彩显技术、量子点技术、锐腾核心技术、“舒”技术、OLED显示技术等创新技术的支撑下，飞利浦多次迭代全系列智能电视机型，如98寸8K巨幕电视、曲面无边框分立式音箱电视、超薄量子点电视等众多高端新产品，赋予其在同质彩电市场脱颖而出的超强能力，始终站在电视行业的前沿。提升售后服务体验，全方位满足用户需求，是一个良性循环的过程。

其次，说明飞利浦电视供应链管理科学有力。“只换不修”的服务必须要求企业有强大的供应链管理系统，否则用户要求更换时供应商的供应仓库库存不足。这样的结果不仅会让“只换不修”变成一张纸空，还会伤害用户的感情。据了解，飞利浦电视在全球拥有强大的产品供应链，其面板资源来自三星、LG、AUO等国际品牌。此外，该公司还与领先的芯片供应商保持着密切的合作关系，如Mstar、MTK和Hisiliocn。同时，基于126年的电视制造工艺积累，飞利浦电视在供应链管理方面比那些互联网电视品牌更有发言权。

第三，飞利浦可以对成本控制有合理的控制。在品牌利润越来越薄的电视市场环境下，制造商进行合理的成本控制非常重要。而飞利浦电视的“只换不修”服务，在于整机销售、渠道、售后服务的一体化管理，使其能够充分发挥成本控制和过程控制，实现比其他电视企业更贴近消费者的一体化产业链。

第四，密切关注消费者的深层需求，为其提供有温度的品质和服务体验。电视行业一直在讨论如何满足用户需求。其实从消费者内心的欲望和需求来看就是这么简单，传统的三包政策无法满足消费升级下的用户服务需求，而飞利浦电视高于全国三包服务的品质升级服务，让消费者购买电视无后顾之忧，凸显了一个百年“品牌名”的电视品牌从深层服务领域贴近用户的良苦用心。

第五，飞利浦电视整体品牌服务体系再次升级。两年来，飞利浦电视在服务领域取得了长足的进步。例如，在全国大力推广“互联网+”直营店，通过优化升级，北京、Xi、南京等城市的新零售店更加场景化、数字化、服务化。此外，目前的金牌服务体系——“只为不修”服务上市，进一步加快了整体品牌服务体系的全效开放，促进了服务标准、产品技术和零售创新的升级互补

正是因为整体服务体系的严格控制，飞利浦电视才深深扎根于中国消费者的心中。来自Ovi云网的最新数据显示，飞利浦电视今年1-4月保持了强劲的增长势头，零售额超过84万台，继续在所有国外品牌中排名第一，领先同行。

在消费升级时代，电视制造商不仅要进行高效的产能技术升级，还要学会为用户全面开辟品牌建设、供应链管理和售后服务的整个发展链。飞利浦电视高瞻远瞩，用“只换不修”来升级售后服务体验，进一步拉近了与用户的心理距离。而这在飞利浦电视的消费者服务体系中只是沧海一粟。