京东服务 “京东服务+”：电商下半场制胜之道

文本|吴雨风

“专业的人做专业的事”可以说是当今最有效的熵值。

面对油腻的厨房不知从何下手；旋转轴的工作节奏，完成了“不扫一屋为什么不扫天下”的自欺欺人.....

在樱桃和牛油果应该各有各的时代，消费者对服务的需求无疑在上升。这些“专业人士”，比如可靠的平台、可靠的清洁、专业的教练、正规的甲醛测量商家，已经逐渐被列入现代人的生活清单。

然而，目前的服务市场水平参差不齐。结果，空调节清洁器来晚了，更不成体统的是，空调节不清洁而是漏水。师傅来修电脑“要价”......

据中国消费者协会统计，在76万余起投诉案件中，售后服务问题位居三大投诉热点之首，占29.24%。投诉主要是由于渠道不畅、服务不佳、长时间拖延和“三包”落实不到位等。主要领域是互联网服务、家用电器和社会服务。

服务问题不断发酵。

然而，问题的另一面是机会。换句话说，服务本质上起到了陪护的作用。如果有谁能在服务项目中长期发挥作用，其地位将更难在当今零售“饱和”竞争中撼动。

开放+自营：打出长板

众所周知，JD.COM把“质量”视为世界上最好的，现在它的服务继续增加。

打开JD.COM应用程序。在推荐分类中，“JD。COM Service”在一体机商品栏略有不同。点击窗口进入，里面有安装、维护、清洁等各种家电服务。特别是“2小时现场维护”中的“JD”。COM Service+”界面突然出现在你面前，窗口滚动着“奢侈品保养”、“空气体检测管理”等配套服务图标。

“JD的入口。JD.COM应用中的“通讯服务”

用户评估

所有类别都已完成。质量如何？带着问题随意输入某个服务项目，其中有很多好评。准时、细致、专业是现场服务大师的最高词频。JD。COM的服务到此为止？

据迪格说。com，“JD。COM Service+”是京东物流集团孵化的创新业务。它于去年5月在JD.COM商城推出，专注于3C、家电和家居，为消费者提供标准化、产品化和透明的服务。

值得注意的是，物流作为在线零售的三大流之一，是C端用户提供配送服务最直观的感受。然而，随着对大型货物需求的增加，分销和安装服务已经在分销的基础上扩大。在一定程度上，买、送、装、卖的一体化服务是头部电子商务平台的标准。

有趣的是，分销和安装服务实际上是家庭场景的延伸，因此出现了商机。试想，保养、护理等大类的服务需求主要集中在哪些场景？毫无疑问——家庭。有需求就有满足。家庭需要的服务商业化，通过平台进行供需对接，是模式的创新。显然，这也是京东物流集团孵化“JD”的思路。COM Service+”项目。

与传统零售服务相比，由于技术的加持，平台能够准确跟踪所有服务环节，在响应速度、沟通机制、信用机制等方面具有优势。

但是，因为基因不同，每个家族的模式也不同。

毫无疑问，平台模式是不可或缺的。一般来说，平台服务模式是以整合的方式推出产品化服务，例如整合“上门取货和退货”、“售后送货”等服务类别。平台设定服务标准，通过数据赋予商家权力。然而，将服务能力转化为商业软实力并不容易。

平台模式的挑战在于，平台本身并不控制商品。显然，消费者的体验是由商家的服务能力决定的。那么如何解决提升服务能力的问题，如何保证服务质量呢？这是平台无法绕开的另一个问题。

其实最后平台模式最有效的方式还是从商家入手，这样才能保证用户的服务体验。

除了平台模式，从产业链延伸的模式是一种不同的尝试。例如，物流在配送环节上与手机等3C产品紧密结合。为了解决手机维修回收的痛点，可以凭借自身的物流优势，建立全新的“仓储+配送+维修”售后服务模式。通常这种模式从分销切入售后服务市场，争夺C端用户，从而扩大业务和客户。

目前产业链延伸的服务线只是需求响应，单点突破明显，不涉及更多种类的服务。

“JD的模式。组件服务+”代表另一种服务模式。显然，“JD。COM Service+”有一个非常鲜明的基因，就是“开放+个体户”模式。

“在建设社会服务平台的同时，我们注重建设自营服务，严格控制服务标准、质量和价格，建立全过程管理体系，让消费者放心购买。”JD.COM服务+负责人张明在接受媒体采访时说。

自雇在服务中是如何体现的？比如收到用户需求后反馈的时长，维护的统一报价，甚至现场服务的沟通技巧和流程，以及用户的评价体系，都有一套严格的执行要求和控制。

其实这背后是行业标准的创建。其实从另一个角度来看，“开放+自营”模式兼顾了平台模式和产业链拓展模式的优势，可以直接参与，也可以多元化。

特别是现在的市场，服务水平参差不齐，服务质量缺乏有效监管，体验难以保证。自主创业是一种有效的解决方案，具有平台模式无可比拟的优势，同时也在探索一套标准来解决行业的痛点。

但是，自主创业不是你说想做就能做的事情。是一种投资，是一种重型模型的创造。

据报道，目前，“JD。COM Service+”已在全国建成7个面积近2万平方米的维修中心，广泛整合优质服务资源，安排5000多个上门服务的服务网点，每年投入数千万研发资源，从技术层面完善服务体系建设、流程标准化、工程师信用管理。

例如，JD.COM自主开发了行业领先的全流程可视化系统，从订购到预订、上门服务和服务完成，用户可以看到所有节点的信息，包括时间、工程师信息、收费标准、服务保证和承诺等。通过智能通信平台，用户可以私下交谈，保护用户信息和隐私，同时监控呼出状态过程，保证服务质量。

与此同时，JD.COM也在“人”上做出了巨大的努力。“JD。COM Service+”北京工匠系统建立了严格的工程师资格认证和培训体系，并在全国多个地方设立培训基地，加强工程师的体能演练和实践考核，为其安装维护技术、服务规范和流程提供专业培训，确保服务质量和体验。

总的来说，“JD。COM Service+”一直在探索一条不一样的路，就像京东物流一样，在“自立+开放”的双扇门下打造自己的长板。

制胜之道

电子商务进入下半年，服务是重要战场。

回顾中国电子商务的发展，1999年以来，中国第一个电子商务平台8848已经上线，中国电子商务的大门已经打开。然而，直到13年后的2012年，中国才真正迎来了电子商务的第一年。那一年，网络流量疯狂被抢，战争肆虐。如今电子商务的格局几乎已经固定，模式红利和流量红利几乎消失，行业进入“饱和竞争”的后半段。

在饱和竞争格局下，软实力尤为重要。

在电子商务发展之初，便宜几乎成了电子商务的代名词，同时，打假、龟速物流等等也成了业界诟病的问题。

到现在，“好东西好服务”的用户体验已经成为基本要求。消费者对更高质量的商品有需求，他们对营销活动、购物体验、物流和售后服务都提出了相当高的标准。消费体验的提升在某种程度上已经从价格竞争转向价值竞争、服务竞争、场景竞争。

其实我们首先感受到的是物流速度的变化。

几年前物流的标准是两三天甚至一周。但以“天”计算的基准已经不能满足快递行业竞争力的竞争，于是“211模式”成了标准。当然，同一个城市分布的最后一英里已经到了每小时的水平。

加油，可以更快！

目前，分钟缩短到“快递级别”已经成为各大平台竞争的新常态。

面对线上线下一体化、商品信息透明、虚实互动展示、用户体验、更小更高效、差异化等电子商务发展的六大特点和变化，服务能力PK的前提是硬实力，即具备零售基础设施能力。它就像一个房子的基础和框架，只有在这个前提下，我们才能为这种软实力服务。

凭借京东物流的长板和著名的“京东”。COM速度”，有了这个口碑，京东的定位。COM的优质电商不断加强，从而“俘获”了3亿多用户的心。为了创造更高水平的服务，JD.COM还成立了一个生活服务业务集团，涵盖医疗保健、汽车、房地产、旅游、宝藏投资、当地生活等领域。

在竞争激烈的服务市场，“JD。COM Service+”应运而生。

依托京东物流的网络、配送、安装服务，“JD。COM Service+”已经逐渐扩展了手机电脑维护、家电安装等服务。随着物流网络的广泛覆盖，“京东”的服务。COM Service+”已覆盖全国所有区县，京东物流能到达的地方都可以享受取送修保洁等服务。

在此基础上，“JD。COM Service+”一直在深入挖掘现场。

在此基础上安装、维护、清洗和保养手机数码、电脑办公、家电、家纺等。，“JD。COM Service+”不断拓展服务领域，新增除螨、手表和鞋子保养、空气体检测和净化服务、豪华包袋清洁保养等。目前，它已涵盖37个服务类别和近6000种服务产品，包括送货上门、送货上门和送货上门

不难发现，服务电商零售的“端”分支不是可以单独看到的，而是由一个系统驱动的。同时，这种操作系统不仅是消费者体验的指数级增长，也是用户流量的汇聚。这背后是JD的体现。饱和竞争形势下的COM服务策略。

而且，“JD的布局。COM Service+”野心更深。

野望

相信很多人和我一样，自然会想到服务带来的附加效应——巩固老用户基础带来新用户，提升电商品质，优化用户体验。

但是，从“JD”的战略布局来看。COM Service Plus”，它的出处不在这里。

据了解，目前，“JD。COM Service+”平台开辟了商品和服务。在JD.COM，用户不仅可以自主购买所需产品，还可以同时购买与商品相关的安装、维护和售后服务，实现一站式购物体验。

从扩大场景看，“JD。“COM Service+”已经开始向工业互联网深入思考和布局，探索自营模式。

在电子商务行业，工业互联网的兴起是由于消费互联网的爆发，带来消费数据的激增，消费需求的多样化推动行业向数字化、在线化升级。

另一方面是因为人口红利消退，在线流量被分割，迫使电商平台思考如何利用互联网思维和模式提高效率，降低成本，优化产业链。

其实服务是一个可以和产业链上游完全融合的过程和机会，所以可以在其中产生不同的化学反应。

比如“JD。COM Service+”将服务作为零售基础设施出口给商家，既可以帮助品牌厂商缓解在全国范围内配送售后能力的压力，又可以延伸原厂授权服务的线下配送，帮助联合厂商、知名服务商、服务链组织联合推出线上标准化服务产品，价格透明，服务类型多样，规范线下黑维护、乱收费、现场服务安全隐患等行业乱象。

在其从商品到服务的一站式购物体验中，形成了工业互联网的联动。

据迪格说。com，“JD。COM Service+”全面开放服务性能能力和系统功能，为企业提供定制服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案，全面协助合作伙伴提供优质规范的服务。这是一个协同推进的解决方案。

基于比行业更高的服务标准和能力，“JD。COM Service+”已与苹果、华为、小米、三星、联想、一加、华硕、惠普、戴尔、佳能、海尔、美的、长虹、TCL、宜家、科勒等500多个知名品牌达成深度合作，致力于成为行业最佳。

“JD。COM Service+”在工业互联网上迈出了一步，并在不断努力推广。

数据显示，2018年以来cmnet月直播用户净增较2017年同期明显放缓，月直播数稳定在11.2亿左右，接近全国总人口。随着整体2C市场接近饱和，电子商务平台正在从2C向2B演进，工业互联网成为电子商务的新蓝海。

而服务是切入点，“JD。COM Service+”在自营和开放中促进C端和B端的连接，开始向深蓝迈进。