携程副总裁陈笛：携程网红，不止是颜值

2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。

携程旅行网服务副总裁陈笛做了主题为“携程网红，不止是颜值”的演讲。

陈笛 　携程旅行网服务副总裁

陈笛：大家好，今天很高兴可以出席此次峰会，与各位同仁一起分享携程在服务联络中心管理方面的运营管理经验，一起探讨客户服务的发展方向。今天我主要向大家介绍我们一年多来所做的对于服务方式的探索。之前大家对于服务联络中心的标准概念就是客服戴着耳机，穿着统一的服装，使用标准话术，服务态度良好，就像图片所展示的，规范、礼貌，但是相对缺少个性与温度。近两年，直播等出现了很多网红，所以我们也希望推出图片中这样一些网红客服 “小哥哥、小姐姐”。这些客服不仅颜值高，我们也希望通过这样的方式，给大家提供个性化、有温度、更好的服务。

为了提供更好的服务，我们探索打造了一个带有即时通讯能力的IM在线客服平台系统。通过这个客服系统，用户关于度假去哪里、接我的司机到哪儿了、酒店忘记开发票了的各种问题都可以得到解决。这样一个平台，可以给大家提供一个完整的售前、售中和售后服务体系，帮大家解决碰到的各式各样问题。

关于这个平台，我跟大家主要分享的内容是四个方面：第一，网红管家平台有怎样的才艺，即有哪些优势；第二，AI机器人，简单介绍我们如何运用AI机器人提供服务；第三，展示一些IM服务的实际案例，说明我们是怎样提供一个有温度的服务；最后，对这一年来我们取得的一些成果进行展示。

才艺方面，首先是沟通方式的转变。近几年，随着微信以及QQ的流行，大家越来越多地习惯通过在线聊天工具进行沟通。以我自己为例，以前小区里遇到什么问题需要报修，我们都是通过手机找到物业电话，打电话报修。2016年，物业组建了微信业主群以后，我基本上再没打过电话，在微信群里找到管家，告知需要报修的问题即可。

IM充分利用了大家的碎片时间，提供随时随地的服务。例如刚才报修的例子，又如上班路上等红灯的时候，抑或在会议的间隙，这些碎片化的时间都可以和我们的客服联系。以前，服务人员联系客户沟通大部分是通过电话的方式，但在会议场景下，你如果不方便接电话，服务人员通过IM方式在APP上面发送消息，你空闲时就可以看到并和我们联系。

同时，IM这种方式，更加图文并茂。以前电话的方式只有语音，而现在图文并茂的方式更加方便。比如说你计划去旅游，需要办理签证，那么签证、身份证或者其他需要提供的信息，完全通过IM可以传递过来，不需要打印出来寄送，效率和方便性都会有很大的提升。此外，一些常用的表情也可以通过IM发送，让我们的服务更加生动活泼。

第二项才艺，是专属。首先，基于我们对你的了解或者用户画像，我们可以得知你的性格和喜好，然后依此与网红数据库里面的网红管家做匹配，就可以推荐给我们觉得你会比较喜欢或者比较愿意沟通的管家。这页我举的例子是颜值比较高的三个女生和两个男生。在日常分配的测试过程中，我们发现有些客人喜欢比较活泼的沟通，有些客人却认为来订机票酒店是很重要的事情，需要我们展现出比较专业比较靠谱的服务，喜欢相对来说比较稳重的管家。此外，通过客人不断的选择，我们会把客人的画像定准，今后我们可以给推荐更加更加合适的选择。

如果选择了一个管家之后，在管家的页面里，我们还会展示管家服务了几年，已经服务了多少次，为我服务了几次，大家对他的评价以及管家的爱好。这些个性化的展示，感觉是一种和用户交朋友的方式。我们还提供了收藏的方式，如果你喜欢这个管家，不管是因为颜值还是因为兴趣爱好或是其他原因，可以对他进行收藏。

在你选定管家之后，这个管家就会和你这张订单绑定。只要和订单有关联的问题，你随时随地可以找这位管家提供服务。这样的好处是管家对你整体的情况更了解，而且还可以解决我们可能在电话服务经常碰到的问题——用户如果几次打电话进来，可能因为是不同的服务员工，你就需要把自己的问题重复表述一遍。现在我们通过这种方式，无论之前遇到的情况后续的需求，管家都会很清晰地了解。我们通过管家，给用户提供更加个性化的专属服务，解决用户之前碰到的难题，和用户交朋友。

第三项才艺，是群聊联动。通过IM的聊天方式，我们可以群聊联动提供服务，就像大家在在微信里面群聊，进行多人沟通。

之前我提到，客人的订单有专属管家，但是员工也要休息、吃饭、睡觉。如果在员工下班或者不方便的时候，如果你和管家联系没有回应的话，我们会推荐，用户也可以自己选择，让其他管家为你提供服务。群聊的优势在于无论何时服务你的管家，都可以看到你和其他管家的沟通信息、聊天记录，他不需要再去问用户或者问其他人，之前聊过一些什么，就可以直接提供服务。

另外，可能用户同时预订了酒店和机票，在找到酒店服务管家提供服务完之后，可能还需要咨询机票的信息。这时，我们酒店的管家就可以把机票的专业管家拉入群聊，让机票管家解答机票相关的问题。这样不仅更加专业，而且效果更加好，而不用通过原来转来转去的方式。同时，我们还可以把供应商直接拉进来，如果客人想要了解一些酒店的信息，可以由供应商来直接回答，更加快速、及时、准确地解决用户的问题。这就是我提到的一站式的解决。

刚才说的这些是我们的服务管家的体系，对客人能带来哪些好处。现在我从另外的角度，来讲一讲这个体系对我们的管理、我们的公司来说，能够提供的好处。

通过IM提供服务，实际上我们的员工只要有网络，能上网，不管电脑还是手机，随时随地都可以给用户回复，不像之前呼叫中心必须要在工位上对着电脑，接通电话。我们的服务管家是要休息的，但如果我们的服务管家很愿意给用户提供更多更好的服务，管家回到家以后打开手机发现有消息，他也可以回复用户。对员工来说，服务时间和地点是灵活的。

此外，我们也借鉴了网红聊天直播里面用到的打赏、评价的方式。通常，我们在管理员工评价优秀员工的时候是通过KPI。我们从管理的角度制定KPI，决定哪些KPI是有效的。虽然KPI可以覆盖大部分评价，但不免有疏忽的地方。随着用户需求不断改变，KPI就无法跟上改变。如果通过我刚才说的收藏，包括用户对员工的评价，服务好不好，用户喜不喜欢完全可以让用户说了算。收藏得越多，送花的越多，说明用户更喜欢他。这时，我们的员工也会有动力把每一个客户服务好，因为只有服务好，用户才会送花送小礼物。这个不需要我们特别去做很多管理，不用用指标、接待量、是否有投诉投诉来评价员工是不是算一个好员工。我们可以使用更加直接方式，通过直接用户打分，告诉我们哪些是优秀的员工。这样对员工的管理会更加有效和灵活，并且员工自身会有这样的动力，去把本职工作做好。

我们这里提到的，但目前没有开放的打赏功能，我们也在规划中。也就是说如果用户觉得这个员工好，帮用户解决一些实际问题，用户可以打赏，给管家一些奖励。服务的变现是有好处的，这给员工激励机制创造了的很多空间，可以帮助我们设计更加好的激励机制。如果之后我们开发打赏功能送礼物功能，也可以考虑将其与员工绩效挂钩。打赏由用户出钱，员工的激励、员工的收入直接他提供的实际服务挂钩。

最后，通过IM方式，我们在管理上也有更多灵活、可以推动的空间。我前面也提到，如果让用户跟员工交朋友，用户你会更愿意找他的员工朋友服务，同时也会更愿意使用我们的产品。从这个角度来说，这会增加服务黏性，提高品牌的忠诚度。和用户成为朋友后，我们员工了解客户愿意喜欢住什么酒店，什么样星级，是否交通方便，更加喜欢周边有商业广场，还是愿意风景和景色比较好，我们都可以据此推荐用户更加喜欢的产品给他。这可以提高销量，产品复购率也会有比较大的提升。

刚才介绍了服务管家体系，对用户、对企业带来的一些好处，提到的是人工服务的部分。然而，我相信人员成本对各个企业来说都是比较重要的部分，我们也一直希望降低人员成本。AI技术就提供了一种可能的降成本方式。大家之前可能会在语音体系里面做过尝试，然而实际上，语音AI技术更多的只能完成一些简单的沟通。一些复杂的沟通，或者客人有口音，语音AI技术方面的效果并非很理想。但通过IM文本方式，AI的技术可以发挥很大的用处。

我随便列举了一些，如CNN、人工智能技术，我们把我们的酒店的基本信息，标准QA的信息，POI的信息，通过语义理解技术还有文本聚类技术，就可以实现很多功能。在座的大家大部分是服务体系的管理者和专家，可能这些技术听上去有点复杂，但我们的技术团队，包括外面也有很多专门做AI机器人的公司，已经可以帮助我们打造出AI的服务秘籍。具体的技术实现大家不需要了解，只需知道我们通过这些AI技术已经可以实现售前售后的问答，甚至可以跟用户做一些简单的聊天。

我们通过AI的技术可以对用户意图进行识别，对用户的信息进行搜集分析，给用户提供更加符合他需求个性化的整体服务。同时，随着技术团队能力的提升，接下来我们还会推出不同性格的机器人，你找不同AI机器人聊天会感觉是和不同的人在聊天。

再简单向大家介绍一下我们在AI实现的服务方式。最常见的是常见问题。常见问题与输入关键字的常见问题不太一样，客人联系我们的时候，我们就会根据他订单的情况，包括订单状态、时间点等，直接把可能用户想要问的问题加以推送。如果客人在输入的时候，我们可以做智能联想，看能否快速命中用户想要了解的问题。

通过AI技术我们还可以做到几方面的回复。在置信度高的情况下，我们会直接推送答案，如果置信度是中等的情况下，我们会猜他的问题是什么，给出可能的答案。如果置信度比较低，我们可能就是给他几个答案，让用户来选择。通过这几个层级，常见问题，智能联想包括智能回复，我们通过AI机器人给用户提供常见场景下的完整服务，不需要人介入。有些用户不太愿意和人打交道，觉得机器人可以很快解决问题，也不需要寒喧，我们的机器人就可以很好地适应用户的需求。

AI简单介绍到这里。接下来我给大家举一些例子，关于之前提到打造个性化，温暖的服务的例子。

这是我们可以给用户提供快速的服务。客人航班晚了，可能要1点到，超过酒店的时间，就和我们的员工联系，让员工帮忙联系酒店能否保留房间。差不多5分钟，员工就把这个问题解决了。并且这5分钟时间内，客人他不需要一直关注手机。

接下来一个案例是客人到了美国，通过IM和员工进行了闲聊，客人提出来美国很冷，我们的员工很贴心提醒她注意保暖，还告诉客人到了之后就可以联系我们，最后我们也主动推荐收藏我们一下。员工主动性可以发挥很好。客人独自在异乡，我们的员工可以用温暖贴心的话关心用户，让用户感到很温暖。

最后是我们一个比较活泼的员工。客人会叫员工小姐姐，员工会叫客人小仙，不像原来电话规定标准的，我们会有个性化的服务，通过这种快速温暖还有个性的服务，我们可以提供让用户更加愿意来和我们沟通，这方面可以提供很好的和用户沟通的一个方式、一个渠道。

最后，我再简单介绍一下我们一年里所取得的成果。这套系统是我们在互联网旅游行业首创的。我们也和其他的包括百度、阿里、腾讯、京东做过交流，他们也在做这些机器人AI的服务。截至目前，我们这套系统累计服务了1.2亿人次。同时大家可以看到，AI机器人的服务虽然一开始自助率比较低，但到了年底的时候，自助率已经超过80%。再给大家看一下去年和前年比，IM咨询量上升50%，同期对比电话量下降24%。通过服务管家系统不断完善，还有AI机器人不断的技术提升，我们人工效率IM端比电话高了18%。

我们携程的工作使命就是让旅行更幸福。为了完成这个使命，为了给用户提供更加便利温暖的服务，我们后续会在网红管家服务体系以及AI方面继续努力，给用户提供更好的服务体验。

我今天分享就到这里谢谢大家。