搭起医患关系的“连心桥”陵川县中心医院

搭起医患关系的“连心桥”

陵川县中心医院

为了更好地提升领域干部作风建设，提高护患沟通，把健康教育知识和医药咨询服务项目拓宽到院内外，为病人出示全程服务，对诊疗服务水平推行全过程管理方法，特制订住院病人随诊规章制度：

一、随诊目标

全部住院后需院内外再次医治、恢复和按时复查的病人均在随诊范畴。

二、随诊单位

各部门各自对分别的服务项目群体开展随诊。

三、随诊方法

每科秉着加强沟通、提高掌握、征询建议、拓宽服务项目、改进作风的标准，可采用形式多样的方法做好随诊工作中。如电話随诊、调查问卷、上门服务随诊、信访、举办工休交流会等。

四、实际规定

1、随诊工作中由电话回访管理中心统一融洽，执行监管。各有关科室医生、护理人员及工作员要紧密配合，各司其职，保证 随诊工作中互联网完善、义务确立、每日任务贯彻落实。

2、要创建病人随诊登记册。将住院病人的详细地址、联系方式及确诊等內容逐一开展备案，备案时务必尽职尽责地为病人及亲属表明备案及随诊的目地和作用，以获得病人和亲属的相互配合，保证 通讯联系通畅，随诊顺利开展。规定对随诊状况用心立即开展纪录。

3、随诊內容：掌握医治保养实际效果及生活品质，给与恢复具体指导和心理辅导服务项目；对住院后的常见问题多方面注重、告之，解释患者住院后碰到的难题；征询患者及亲属的建议和意见，催促工作中的改善。

4、随诊时要留意语言表达技巧和心态。对病人明确提出的难题，要细心、细腻、精确的开展解释，并虚心接受病人对医院门诊工作中的意见与建议，争取清除病人顾虑，消除误解，调整情绪，提高了解。

5、各部门每个月20号和下个月2号前，将一级随诊记录卡健全，随诊总数为该科该月住院病人数的50%，电话回访管理中心工作人员按要求所有电话回访，并对电话回访結果开展汇总通告。随诊工作中列入每个月综合性总体目标考评。

二级电话回访內容包含：医师随诊是否；病人基本情况、治疗康复状况、基本常见问题等；征询病人对医务人员服务水平、诊治状况、花费点评、清洁卫生等层面的诊疗体会及必须改善的意见和建议；掌握是不是有擅自收费标准、详细介绍病人到院内外就诊、拿药或私收大红包等违背“九不准”个人行为。坚持不懈党的组织建设，充分发挥社会主义社会规章制度能够多管齐下办大事儿的优点，它是大家的较大 政治优势。

病人申请办理住院 → 由所属部门→创建《出院患者基本信息及随访时间登记表》→一周内负责人医生或义务护理人员对其开展一级随诊，填好“ 一级随诊记录卡” → 礼拜天报至病人电话回访管理中心（纸版、） → 电话回访管理中心依据一级随诊結果开展二级电话回访 → 每天归纳前一天的电话回访数据信息，并入录电话回访管理方法数据库查询 → 月末总结整体状况 → 分析问题 → 归类 → 报有关部门（药剂科、医务科、质量控制办等） → 开展解决 → 向部门意见反馈 → 落实整改 → 跟踪持续改善

今年4月份随诊电话回访工作小结

今年4 月，我院病人随诊工作中整体状况优良,电话回访无特殊情况意见反馈，共收到11个临床医学部门一级随诊表512 份，在其中部门随诊取得成功 483份，失访29份，一级随诊率是52%，随诊通过率达94%；对在其中505份随诊表开展了二级电话回访，电话回访率98%，在其中合理电话回访达492份,失效电话回访13份，二级电话回访通过率达97%。接到病人的意见反馈状况3条，对负责人医生服务满意度为100%，对医院门诊总体服务满意度为100%。现将详细情况汇总以下：

/部门随诊电话回访详细情况

今年 4月随诊电话回访工作中统计分析表

/病人反映情况

1. 接到病人对医护人员夸赞和夸奖 两人次，在其中：外3科病人宋文孝夸奖任新文负责人1次，小儿科病人李宇浩父母夸奖护理人员1次。

2. 遭受夸奖的部门：

内1科：病人宰花美，冯玉喜，宁锁叶夸奖全体人员医务人员服务质量好各一次。

肿瘤科：病人陈春发布扬全体人员医护人员服务质量好。

内2科：病人郎春梅夸奖全体人员医护人员服务质量好。

外1科：病人王秋红夸奖全体人员医护人员服务质量好。

外2科：病人王马平夸奖全体人员医护人员服务质量好。

外3科：病人刘悦宁，吴中贵，秦文富夸奖全体人员医护人员服务质量好各1次。

康复医学科：病人李理富夸奖全体人员医护人员服务质量好。

小儿科：病人王安冉父母夸奖全体人员医护人员服务质量好。

内3科：病人牛卫秀夸奖全体人员医护人员服务质量好。

妇产科医生：病人赵素琴夸奖全体人员医务人员。

3. 病人体现医护人员无擅自私收现钱、大红包，向外详细介绍诊治等各种不良行为。

4. 病人明确提出的意见与建议3条：

内1科：病人郎有文亲属体现沒有独立洗手间不方便。

五官科：病人侯天胜亲属体现看病流程乱，没有人分配就医。

外3科：病人张福龙亲属体现医院病房床单被套过度陈旧

今年5月份随诊电话回访工作小结

今年5 月，我院病人随诊工作中整体状况优良,电话回访无特殊情况意见反馈,共收到11个临床医学部门一级随诊表859 份，在其中部门随诊取得成功 478份，失访24份，一级随诊率是55%，随诊通过率达94%；对在其中478份随诊表开展了二级电话回访，电话回访率100%，在其中合理电话回访达455份,失效电话回访23份，二级电话回访通过率达95%。接到病人的意见反馈状况0条，对负责人医生服务满意度为100%，对医院门诊总体服务满意度为100%。现将详细情况汇总以下：

/部门随诊电话回访详细情况

今年 五月随诊电话回访工作中统计分析表

/病人反映情况

1. 接到病人对医护人员夸赞和夸奖 4人次，在其中：外2科病人杨涛英夸奖张文德负责人1次，内1科病人王玉勤夸奖侯学荣负责人1次，内3科病人王莲花夸奖主治医师1次，外3科病人周柠夸奖随诊电话回访工作人员态度好1次。

2. 遭受夸奖的部门：

肿瘤科：病人司有富夸奖全体人员医护人员服务质量好。

小儿科：病人李宇航父母夸奖全体人员医护人员服务质量好。

3. 病人体现医护人员无擅自私收现钱、大红包，向外详细介绍诊治等各种不良行为。

4. 病人明确提出的意见与建议1条：

康复医学科王广玉亲属体现随诊电话回访这一措施执行的好，继续保持。

/改善状况

内3科失访7人数，失访率达12%，已向该部门意见反馈整顿。

实行住院病人随诊规章制度，最能体现全院的院外、院里、院后的一体化健康服务方式，将健康服务拓宽至院后与家庭，使门诊病人的院内外恢复和再次医治能获得科学研究、技术专业、方便快捷的技术咨询和具体指导，能够更强的为全院病人出示高品质的服务项目，提高病人的服务质量。

The End

文本：姚爱菊 付泽润