快手客服电话人工服务 App电话人工客服“6大痛点”，大搜车、曹操专车等总是坐席忙

企业声誉研究

没有客服，隐藏很深，打不通，座位忙，换乘多，不规范...本该为用户提供便利、解决实际问题的人工客服热线，却总是“躲猫猫”，经常因为“难以接通”、“等待时间过长”而被吐槽。杜南大数据研究院企业信誉研究中心对新经济领域的100家企业app进行电话人工客服测评，发现“六大痛点”让人抓狂，有些人工客服真的只有“传奇”。评估样本企业App包括五大行业(包括付费服务):电子商务、共享旅游、互联网教育、旅游和文化娱乐。结果显示，触手、企鹅电竞等5款应用未发现电话人工客服，达索车、车智宝、豆瓣等6款应用在评估期内因“座位忙”而无法连接电话人工客服。

六大痛点

5触手虾等应用找不到人工电话客服

我们找不到人工客服，只有部分商家提供人工客服，来回打电话...现在，你想打客服电话都不行。搜索“××企业客服电话”，可以看到网友对App人工电话客服的各种投诉。网友还问什么时间段什么姿势给客服打电话。如果想和人工客服聊天，在App广告段传递指令，等待音乐的时候，用户需要听太多。

评价显示，样本中收录的100款企业应用中，有95款应用为用户提供了不同服务内容和类型的人工客服热线，包括人工客服热线、商场专属客服热线、游戏专属客服、售后服务热线、举报不良信息投诉客服热线、企业电话等。这些服务热线主要以95、400或1010开头的全国统一特殊服务号码为基础，这些号码显然是可以识别的。还有5款不提供人工电话服务或者根本找不到客服电话的应用，包括触手、企鹅电竞、虾米音乐、QQ音乐、国民k歌。据查询，触手和虾米音乐不提供电话渠道。腾讯使用的QQ音乐、国k歌、企鹅电竞都不容乐观。

评估人员在QQ音乐客户端和网页上找不到客服电话，由于等待时间繁忙，无法接通腾讯客服热线。再次拨打腾讯音乐集团网站上的QQ音乐电话后，工作人员回应说，这个电话不是QQ音乐公司的电话号码，而是腾讯公司的总机号码，QQ音乐没有独立的客服热线。腾讯全国卡拉ok网页和App上没有客服电话，拨打腾讯官方客服电话也没有全国卡拉ok选项。微信腾讯客服显示，全国卡拉ok问题只支持App中的反馈或邮件联系。企鹅电竞只提供QQ客服和邮箱客服。联系后，评估人员表示不会提供人工客服电话。

对此，中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，为了降低成本，减少人力资源和资金投入，选择应该给消费者。

近40%的App客服热线是“深藏不露”

当用户想和App运营商交流时，第一个问题就是找不到联系方式。在提供各种电话人工客户服务的90个应用中，只有5个能在应用主页上找到热线号码，即车易派、人人网车、美菜。com，单挑了个头就离开了。而且更多的应用把人工客服热线放在专门的联系页面上，用户找了之后才能找到。还有近40%的App客服热线隐藏的比较深，需要咨询在线客服或者通过web版查询。比如ofo Bicycle、芒果电视、二手拍摄等六家公司虽然在网页和App上运营，但是用户在网页上只能找到电话人工客服热线，对于使用App的用户来说非常不方便。贝贝。com和海洋终端需要咨询在线客服才能获得客服联系方式。

根据《消费者权益保护法》的有关规定，消费者有权了解自己购买或者使用的商品或者接受的服务的真实情况。同时，经营者应当对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用情况提出的问题给予真实、明确的答复。广东启元律师事务所律师李荣川表示，企业不开通电话人工客服，不通过其他有效渠道履行如实告知、解答咨询、售后服务等义务，可能侵犯消费者权益。相反，开通电话人工客服有利于提高服务质量和用户体验。

超过10%的企业只有部分业务的客服电话

评估发现，特别明显的是，只有部分商家提供客服电话。约有14%的企业没有为所有业务问题提供客服电话，这意味着许多业务无法接通客服电话。当你拨打这些特殊的商业热线时，消费者可能会得到不相关问题的答案，或者你可能会被客服以不是客服为由要求使用在线或独立的服务。比如李必立提供游戏客服热线，爱奇艺只提供VIP用户的服务热线，斗鱼和荔枝FM只提供不良信息投诉的客服热线，转账只提供自营的优品客服，颤音提供售后投诉的客服热线。在评估中，在线客服不会主动提供这些特殊业务客服号码。如果你咨询他们，你会得到没有客服热线的答案。例如

评估师在小卡修咨询了QQ客服，客服回复没有客服热线，但是在微博上可以找到相关号码。回头客在网页上标注了“尚未开通客服电话”，但在App的客服中心点击优秀产品时，有一个客服号码提供这部分服务。

逐层放坡，如果不小心按错了按钮，就得重新开始

按1、2和3就像走迷宫一样接通客服电话。要转移人工服务，用户不仅需要耐心，还需要技术。很多企业的客服电话语音系统都是根据业务需求进行分级的，而且项目多，手工服务往往在分级目录的最后。用户必须仔细听好所有的语音提示，准确操作到一系列子目录中才能找到。任何错误都会被浪费，只能返回上级菜单或者再听一遍提示。

评估发现，超过40%的应用需要按两次以上按钮才能转移手动客服。比如在Hello Bicycle App的客服热线，针对“忘记锁自行车怎么办？”，评估师按了四次键，终于找到了人工客服查询问题。并且在微店App客服热线咨询“7天以上可以退吗？”您还需要按键4次才能进入人工服务的等待队列。智能客服领域的智齿科技有限公司的刘小飞解释说，客服按键的转移次数很多，这是因为很多企业仍然使用老式的IVR(交互式语音应答)导航，引导来电线路的效率较低。

等待转移的时间接近50%，超过10秒

本次调查中，杜南大数据研究院企业信誉研究中心测评人员拨打了91款应用的热线，人工客服接通率为93%。大梭车、车智宝、豆瓣、联商阅读等6款应用在评测期间因“座位忙”无法连接人工客服。Ofo单车直接告诉客服忙，拨完客服号就挂了。

评估中，大部分服务热线的连接速度有待提高，拨打后3秒内连接客服系统的比例仅为10.2%。响应速度慢的应用有车易派、YOHO、海洋码头、胡安皮、美菜等。com，返利。com，曹操专车，自动加速，颤音，秒。在连接人工客服之前，用户还需要再次等待。近50%的应用手动等待超过10秒，27%的应用甚至没有连接到手动客服，原因是第一次评估时座位繁忙，等待时间长。

业务薄弱不规范，水平参差不齐

普通话不标准，回答不了问题，态度不好，强烈要求挂电话...在我终于打通了人工客服电话之后，不一定会经历“客户就是上帝”。

在电话人工客服质量的体验上，只有20%的App会跟进人工客服，有的会发感谢信或者客服评价，有的会发短信指导，有的企业客服人员会打电话。这些主动联系用户的行为，无疑可以加强平台与用户之间的沟通。

服务流程的标准化是这些app比较薄弱的一个方面，比如打二手车和梨子的客服电话，不接专业客服人员；但是我和汇通买网的客服人员很凶，对咨询表现出很大的不耐烦。不过评估结束后，我们拨打了这两个应用的客服号码，态度有所好转。刘俊海认为，企业应该以消费者为标准，提高客户服务的专业水平，正视消费者的合理需求，而不是搪塞和搪塞，切实为消费者解决问题。

行业焦点

电子商务平台电话手册客服评价排名

小红书没有订单，找不到人工客服

本次测评共连接了29个家电业务平台，主要测评问题是“7天之后能退货吗”。结果显示出两极分化的趋势。蘑菇街、便民蜂、58家人工客服表现不错，而我买的网和慧佩总规排在最后。以汇培通为例，客服人员急躁，语气随意，语言不规范。方便性方面，有13款低于平均水平的应用，包括品多多、小红书、闲鱼。无法快速找到人工客服的联系方式在电商平台尤为突出。比如小红书，只能从订单录入找到联系客服，没有订单找不到。

互联网教育平台电话手册客服评价排名

Afan问题App客服电话错误

互联网教育领域，只有一对一负责人直接在App首页显示电话手册客服联系方式。App端阿凡问题标注的客服电话错了，评估师咨询网页端客服，客服表示不知道App端客服电话错了，会反馈。类似二手车平台，互联网教育App客服人员态度积极，35%的App会积极跟进客户的问题，积极提供其他服务。在VIPKID、tutorABC和acaso中，评估者的体验更好，但他们在学习支配方面不太成功。

共享旅游平台电话手册客服评价排名

滴灌设置快速查询功能键

共享旅行App，评价体验任务是问“怎么开发票”“忘记锁自行车怎么办”。近80%的企业在专门的联系页面为用户提供联系方式，而神舟专车和斑马快跑则需要咨询在线客服才能获得人工电话客服的联系方式。其中滴滴出行、碰碰车租赁、首汽租车表现相对较好，Hello Travel客服表现稍差。值得一提的是，滴滴出行为了完善客服人工客服电话的语音服务功能，简化了繁琐的人工客服按键流程，针对常见功能设置了快速查询功能键组合，让消费者直接到达目标。比如滴滴快车可以直接拨打400000991，然后根据消费者自身情况进行查询。但在共享旅游行业，人工换乘等待时间有待提高。没有一款App能在3秒内快速连接手动客服，60%的App转移时间超过10秒。

二手车平台人工电话客服评价排名

车志宝大搜索车一直“坐着忙”

二手车平台评估中，客服“很忙”。在打电话进行第一次测评的时候，70%以上的客服因为座位忙而无法接通。最终测评期间，车志宝和大寿总是“忙得不可开交”，无法与人工客服对接。但后期两个应用的汽车销售顾问通过电话联系了评测人员。汽车和猫二手车在电话人工客服质量体验上排名靠后。相比之下，瓜子二手车和心有二手车的便利性和人工客服质量更好。车子很好拍，每个人的车子在App首页都标有客服热线号码，每一辆待售二手车的页面上也都提供了独家销售顾问的客服联系方式。

旅游平台电话手册客服评价排名

人工客服工作时间为24小时，称为“劳模”

测评人员以询问酒店是否可以退订为由对旅游App客服热线进行了测评，发现各个平台的表现都比较一般。旅游平台人工客服的工作时间都是24小时，堪称劳模。如果要离开，是App首页唯一直接显示人工电话客服联系方式的。但旅游App的手动转移速度有待提高，评估期内只有驴妈妈能在3秒内快速转移。飞猪简化了多业务键，对常用功能设置了快速查询功能键组合，用户可以根据咨询目的直接拨打。比如飞猪国内机票业务咨询，直接拨打95102081，然后根据订单情况查询。

文化娱乐平台电话人工客服测评排名

斗鱼只有举报线，其他问题不能咨询

在文化和娱乐行业，评估了26个提供人工客户服务联系信息的应用程序。结果显示，人工客服的联系方式隐藏很深，不在首页，只有38%左右会直接在App上提供客服电话。在提供人工客服电话的11个视频和直播平台中，只有3个直接显示在App联系页面，分别是盈科、爱奇艺和Aauto faster。对于其他应用，用户必须咨询在线客服或打开网页进行搜索。有些视频、直播平台只提供独家游戏、商场、举报不良信息、广告、独家售后等客服。如果你问了无关的问题，客服可能无法给出需要的信息，你也可以在App上推荐在线客服或者自助反馈。比如打斗鱼不良信息举报电话，问其他问题，客服会以找不到客户信息为由，建议使用在线客服。梨视频App和官网找不到客服电话。虽然可以打官网公司提问，但是体验不好，工作人员也不是专业客服。

专家意见

它应该以消费者为导向，并与不同类型的客户服务结合使用

随着科技的发展，在线客服、机器人客服和自助查询机制可以为企业节省大量成本。但是，在推广智能服务的同时，客户服务的质量也应该成为企业关注的焦点，如何为用户提供多元化的沟通服务渠道和最佳的服务体验。在智能客服领域，智能客服有一个学习的过程，所以往往会给用户带来不好的体验。它认为电话客服、在线客服、工单客服、智能客服并不是相互替代的，而是根据各自的行业和业务场景(服务和营销)进行不同的组合使用。如何结合，要看成本、效率、体验的折中。中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授认为，企业想降低成本是可以理解的，但企业的态度决定一切，正视用户的需求也是企业的责任。售后服务政策不是可有可无的，这不仅是法律要求，也是商业道德的基本要求。企业要坚持以用户为中心，学会换位思考，从用户的角度寻找成本最低、更好的途径。李荣川律师建议企业可以开发和完善用户咨询维权的各种渠道，这样企业解决问题的效率会提高，用户体验自然会更好。

评估描述

评估方法:评估人员在今年6月初和7月初的工作日(周一至周五8: 00至18: 00)模拟消费者身份，拨打评估应用的人工客服热线，记录完成的调查内容。

评价指标:主要包括两个维度:一是电话人工客服的便利性调查，二是电话人工客服的服务质量体验。原总分30分，折算成100分制。第一个评价指标是电话人工客服的便利性调查(15分)，包括5个评价指标:寻找人工客服联系方式的便利性、电话人工客服的工作时间、电话人工客服的响应速度、人工客服流程的传递、人工等待时间的传递；二、电话人工客服的服务质量体验(15分)，包括人工客服人员的服务态度、服务流程的规范性、客户需求理解能力、业务熟悉程度、跟进情况五个评价指标。

制作单位:杜南大数据研究所企业信誉研究中心

见习研究员:子

研究员:凌惠山

实习生:陈远丽田淑英

制图:刘银山