希尔顿国际酒店集团 【独家】希尔顿酒店集团优秀管理经验的精髓

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希尔顿酒店的发展

希尔顿酒店成立于1919年，已有近百年的历史。从最初的酒店开始，它在世界各地拥有4000多家连锁酒店。虽然希尔顿酒店的所有权被多次转让，但酒店的管理文化和精髓得以延续。希尔顿酒店的服务水平、企业文化和管理模式密切相关。其创始人创造的企业文化和酒店管理的精髓是其至今发展的关键。虽然是连锁酒店，但在酒店定位上有自己的特色。不同地区的酒店在服务体系、装修风格、管理特色等方面都有很大差异。根据不同地区的特点建立相应的服务体系是希尔顿酒店成功经验的一个非常重要的方面。

希尔顿酒店于1988年正式进入中国。2008年，希尔顿酒店集团赞助了北京奥运会，2006年，希尔顿在中国三亚建造了第一家希尔顿度假酒店。自从希尔顿酒店进入中国以来，中国的酒店业务发展迅速，但这些酒店之间存在一些差异。事实上，从希尔顿酒店进入中国后的业务发展和酒店发展可以看出，中国的希尔顿酒店在酒店建设、酒店服务和管理体系上遵循了希尔顿酒店集团的核心理念，体现了酒店在不同地区的适应性，创造了合适的酒店风格。

同时，在全球范围内，通过希尔顿酒店集团总部的统一管理机制，对中国的希尔顿酒店进行相应的管理。希尔顿酒店集团的成功管理经验很大程度上就在于此。区域适应性与全球统一管理模式相结合，取得了良好的平衡。在适应区域市场环境的过程中，统一的管理模式保证了希尔顿酒店在各个区域的服务质量。在酒店运营方面，希尔顿酒店集团一直有一套严格完善的财务管理体系，集团总部进行统一的财务监督管理，保证酒店资源的最大利用率，保证各地区酒店的盈利能力，这也是希尔顿酒店集团优秀管理经验的重要组成部分。

希尔顿酒店集团优秀管理经验的精髓

(a)统一和高效的管理团队

从希尔顿酒店优秀管理经验的本质来看，酒店集团总部之所以能够管理全球数千家酒店，关键原因在于拥有统一高效的管理团队。总部通过派出管理团队协助和监督酒店管理，管理团队一般由总部安排，而总部有专门的管理部门负责相关人员的培训、协调和管理。每次新开酒店，总部都会提前派出管理团队进行统一管理。根据相关管理制度和流程，在适应区域环境的基础上，采取统一高效的管理措施，在相对较短的时间内打造完整的酒店管理体系，企业文化也可以植入各地酒店，这也是希尔顿酒店集团统一管理成功的重要原因。一个统一高效的管理团队为在全球范围内进行统一管理奠定了基础。

在希尔顿全球酒店的统一管理中，为了保证酒店管理的效率，建立了完善的考核体系和责任制，要求相关管理团队成员有明确的考核指标。总部会为管理团队的相关任务设定合适的目标，并将目标完成率作为考核标准，这也是提高酒店管理效率的重要措施。

建立统一高效的管理团队，建立完善的相关管理制度和保障监督体系，是希尔顿酒店集团在国际上高效开展酒店管理活动的重要因素，值得其他酒店借鉴。

(二)严格的财务预算制度

希尔顿酒店集团自成立以来，就有编制财务预算的制度。在希尔顿酒店的长期发展中，这种管理经验的精髓得以延续，成为保证酒店良好运营和发展的重要基础。对于酒店业来说，成本控制是一个非常重要的方面。造成许多酒店亏损的重要因素之一是成本控制不力，缺乏严格的财务控制措施，以及酒店资源利用的一些不足。希尔顿酒店集团的创始人在创立希尔顿酒店的时候就看到了这一点，所以他优化了酒店的财务管理体系。

目前，希尔顿酒店集团仍然使用这种财务预算制度，对所有成本和支出进行严格的财务预算，并根据财务预算控制相应的财务支出。控制经营过程中预算与实际支出之间的差异是每个连锁酒店的重要经营目标。正因为希尔顿酒店集团在运营过程中坚持这种严格的财务预算制度，所以在运营过程中才能获得更好的利润。

在财务预算制度方面，为了最大限度地发挥财务预算制度的作用，希尔顿酒店集团将根据不同地区酒店的实际经营环境和经营状况进行相应的调整，并建立了统一的信息管理系统。希尔顿酒店集团各连锁酒店将定期向希尔顿酒店集团总部报告财务预算编制和实际支出，总部相关财务部门将对全球连锁酒店的财务状况进行监督和审计。

在这个过程中，如果发现某连锁酒店出现严重的财务超支，会立即启动调查机制，将调查组排除在实地调查之外，及时进行整改。通过这种严格的财务预算制度和相应的统一财务监管制度，希尔顿酒店集团的财务利润得到了保证，财务风险也得到了很大程度的控制。

(三)集中采购管理模式

为了有效控制成本，希尔顿酒店集团建立了集中采购模式。一般来说，这种集中采购是由地区总部承担的。采购成本是酒店成本支出的主要方面，因此控制采购成本成为提高酒店盈利能力的关键。为了降低采购成本，希尔顿酒店集团建立了集中采购管理模式，通过大批量采购直接从厂家采购商品，获得一定的议价能力，这是有效降低采购成本的关键。

目前，希尔顿酒店集团的大部分商品都是通过这种集中采购管理模式采购的，甚至火柴都是由总部统一采购的。这种集中采购管理模式可以有效防止采购欺诈。全国各地连锁酒店所需的物品定期上报，并提交总部审批。总部采购部进行统一管理，跳过中间管理环节，基本杜绝中间环节的采购欺诈。

与供应商谈判，提高商品质量，定制相应的商品，也是集中采购模式的重要优势。希尔顿酒店长期以来以其高水平的酒店服务而闻名，其中商品供应是酒店服务体系中非常重要的一个方面。集中采购模式不仅可以有效控制采购成本，防止采购欺诈，还可以获得更好的质量和更个性化的酒店用品。

集中采购模式适合大型连锁酒店企业希尔顿酒店集团。对于其他酒店来说，在借鉴经验的过程中，有必要改进和优化采购模式，如采用更具特色的集中采购模式。但是，在集中采购管理模式的本质上，要正确把握集中采购管理模式的核心目标和核心管理环节。同时，根据酒店的实际情况，优化相应的管理流程，提高采购效率。

(4)完善的酒店服务培训体系

希尔顿酒店集团拥有相对完善的酒店服务培训体系。通过这一完善的酒店服务培训体系，可以提高相关服务人员的服务意识和服务技能，这也是希尔顿酒店保持高服务水平的关键。

希尔顿酒店的创始人在创立希尔顿酒店的时候，非常重视酒店服务，要求相关服务人员为客户提供热情得体的服务，以良好的服务态度，将这一元素融入到企业文化中。

例如，在希尔顿酒店的企业文化中，一个非常重要的文化是“你今天对顾客微笑了吗？”事实上，这种简单的服务态度是酒店服务中非常重要的一部分。只有正确的服务态度才能为客户提供更好的服务。希尔顿酒店集团总部建立了统一的酒店服务培训体系，新的酒店服务人员将参加统一的培训活动，通过培训考试后才能上岗。同时，希尔顿酒店集团还将定期进行服务检查，将培训活动与绩效考核挂钩，鼓励服务人员更积极地接受培训。

通过这一完善的酒店服务培训体系，希尔顿酒店集团在各地区的连锁酒店基本保持了较高的服务水平。同时，将相关服务培训纳入酒店管理活动，形成制度化、规范化的酒店服务培训体系。在培训过程中，我们主要侧重于服务态度、服务技能、服务意识和服务知识的培训。酒店服务人员必须经过培训和考试合格后才能继续工作，否则将受到相应的处罚。由此可见，酒店提高服务水平，建立完善的服务人员培训体系是非常重要的。为了保证培训质量，这种服务培训活动应由总部承担，并进行统一培训和管理，核心目标是增强服务人员的服务意识，促使服务人员端正服务态度，掌握更好的服务技能，从而有效提高酒店的服务水平。

希尔顿酒店的成功在于其完善高效的酒店管理体系，其优秀的管理经验值得借鉴。从希尔顿酒店的发展可以看出，其优秀管理经验的本质主要在于统一高效的管理团队、严格的财务预算制度、集中采购管理模式、完善的酒店服务培训体系等。其他酒店可以借鉴希尔顿酒店的优秀管理经验，这对提升酒店管理水平，实现又好又快发展起到了非常重要的作用。