餐巾纸 细节决定成败，从一张餐巾纸说起

联商。com:去过肯德基或者星巴克的人应该都有这种感觉:当你点菜的时候，服务人员肯定会把餐巾纸连同餐盘一起递给你；如果你需要更多的餐巾纸，服务人员会毫不犹豫地给你多拿几张；星巴克餐巾纸可以自己拿。

我家附近有一家乳品店，有上千家连锁店。商店收银台旁边有一个小塑料筐，里面装着餐巾纸。但是经常发现塑料筐是空，或者不在对应的位置。当你向服务人员索要时，服务人员无法迅速回应，尤其是业务繁忙时，脸上总会有些不情愿甚至不耐烦。

零售是一个细节，这是零售不变的规律；走进每一家星巴克或者肯德基，对店员的服务感觉都差不多，专业、规范、高效。很多本土连锁企业都在向他们学习，但细节的管控总是差很多。

除了餐巾纸之外，我们经常可以看到一些不适，比如在公共场合店员之间大声说话，面无表情或者偷懒，地板和卫生间总是不够干净，更不用说由于操作不规范而暴露出来的食品卫生问题了。

细节最感人，最难受。服务人员的一个眼神，一种情绪，一个小小的动作，就是客户体验的直接感受。都是本地服务人员。差距的原因是什么？

首先要反思企业是否有相应的规范，规范每个操作环节的流程和细节，不断梳理和逐步优化新问题，进而形成越来越详细的规范。

在浮躁的时刻，许多企业的重点仍然是规模扩张，急于讲故事、筹集资金，但往往在运营管理的标准化体系建设上未能精益求精，也没有静下心来不断打磨产品和服务，不断追求做得更好。

拿餐巾纸来说，是顾客拿的还是服务员递给顾客的？如果和食物一起给，多少餐巾纸合适？如果是客户自己带来的，应该放在哪里？一次放多少？一家店的餐巾纸消费多少才算合理？

可以说，标准化是国内大多数连锁企业最大的短板。一方面，没有对过去好的经验和做法进行总结和分析，没有可以继承和发扬的规范。另一方面，没有针对新的问题和需求及时制定新的规范或调整原有的规范，这也是许多企业难以长期或持续更新活力的主要原因。

其次，按照规范，是否对员工进行了系统的培训？

每个岗位的员工都应该知道该怎么做。我该怎么办？用什么态度和状态去做？

很多企业一旦曝光，总是以“临时工”的名义为自己开脱。临时工不接受任何培训吗？企业需要对不同部门、不同环节、不同层次的人员进行相应的系统培训。

除了技能和标准训练，还要强调职业道德、精神和修养的训练，热爱自己的职业，不要让生活中的其他情绪影响自己的工作状态。

最后，是否有相应的监控和纠正措施，以确保实施到位。

即使临时工犯错，是否有相应的发现和纠正错误的机制，建立相应的奖惩机制；除了依靠技术实时监控、运行监督不定期检查等。，商店经理是执行商店规范的主要负责人。有没有及时发现问题，包括身边的同事，视而不见或者及时纠正？

大家都在说找痛点和需求。对于零售业来说，尤其是在消费升级的背景下，保证商品的安全、卫生和质量是最大的痛点，其次是服务细节的不断完善。这背后需要有更好的规范，同时保证规范的执行，让企业能够长期发展，让客户在整个购物过程中感到舒适和惬意。