中国移动安徽营业厅 服务擦亮移动“金字招牌”中国移动安徽公司20周年再出发之服务篇

时光飞逝，世事变迁，人们的消费模式在不断升级和完善，但不变的是对生活品质的追求。在体验为王的时代，消费者的话语权越来越强，对服务标准的要求也越来越高。客户满意度往往从产品开始，延伸到服务。

服务是通信行业永恒的主题。在安徽，移动通信以其便捷、高效、诚信的服务受到消费者的青睐。秉承“以客户为导向，以服务为导向”的理念，创新升级服务渠道，更新数字家庭安装维护标准，为信息安全保驾护航...20年来，中国移动安徽公司始终坚持“全心全意为您服务”，将卓越的服务打造成为自己的“金字招牌”。

沟通从心开始，追求满意的服务

随着时代的变迁，消费者对“速度”和“简洁”的要求越来越高。操作越简单，服务越方便，就越能赢得客户的青睐。鉴于此，中国移动安徽公司多次改变服务渠道，为客户提供越来越便捷、多样化的服务。渠道和服务都在变化，但中国移动“以客户为导向，以服务为导向”的理念从未改变。

从最初的实体营业厅，到10086热线、短信营业厅、线上营业厅、微信营业厅、“移动汇生活”手持营业厅、营业厅自助终端等电子渠道，中国移动安徽公司构建了高质量、全方位的客户服务体系，满足了用户足不出户办理业务的需求，实现了线上线下一体化服务平台的建立。公司目前在江淮各地拥有一万多家营业网点，各种电子渠道便捷可靠，为客户提供“宾至如归”、“触手可及”的服务。

由于真诚的态度和专业的服务，中国移动赢得了用户的信任。随着移动网络的不断升级，服务和业务变得更加丰富和多样化，从电话账单查询到宽带处理，从业务咨询到投诉处理……服务项目日益增多，但安徽移动从未放慢“追求客户满意”的步伐。只要客户有需求，移动服务人员都会认真对待，让客户第一时间得到反馈。

近年来，随着电子渠道的兴起，越来越多的用户会选择“移动慧生活”手持营业厅和中国移动的10086微信服务号办理业务，免去了在营业厅排队的麻烦。线上业务处理渠道的增加，体现了中国移动安徽公司紧跟客户需求变化，围绕“客户在哪里，服务在哪里”创新升级服务渠道，为客户带来良好体验的坚持。

经过多年的努力，中国移动安徽公司形成了以全心全意为客户服务为导向，以智能为支撑，线上线下有机融合的服务渠道体系。具体而言，在“横向”上积极推广和宣传互联网服务渠道，不断完善便捷的在线服务体系；在“垂直方向”进行专业运营，保证渠道服务能力，为客户提供实时的带温在线服务体验。目前，“移动慧生活”客户端每月注册客户超过3030万，活跃客户约1200万，每月为客户提供超过3000万的服务。

同时，中国移动安徽公司秉承“以客为本、服务至上”的服务理念，加强服务质量管理，建立覆盖网络、市场、支持等环节的质量监管体系，提高服务质量，将客户满意贯穿于业务服务的全过程、全范围、全环节，让客户享受到真正的便利和优惠。中国移动安徽公司在全省建立了外部客户监督机制，聘请用户担任服务质量监督员，组织开展服务质量监督工作，正常开展总经理接待日活动，提升企业内部服务意识和服务质量。

目前，安徽移动已在全省16个城市启动“总经理接待日”，各分公司总经理、副总经理、总经理助理定期在营业厅接待客户。通过开展“总经理接待日”，我们将面对服务过程中的重点和难点问题，加强与客户的沟通，通过监督等形式，确保客户问题的有效解决，进一步提高服务水平。

严格的安装和维护标准优化了宽带体验

2013年，中国移动开始进入有线宽带市场。短短几年，中国移动的数字家庭已经成为行业的领头羊，这其实是家庭场景中信息消费升级带来的市场变化。在安徽，目前宽带客户数量已经超过750万，客户规模的快速上升反映了客户对公司家庭宽带业务的认可。

作为全省最广泛的全光纤宽带家庭运营商，中国移动安徽公司投入巨资在全省建设全光纤宽带网络，提供50 M ~ 200 M高带宽、1000M超快宽带接入业务，打造行业领先的数字家庭开放平台。通过综合应用物联网、云计算、移动互联网和大数据技术，结合自动控制技术、家庭设备智能控制、家庭环境感知、家庭健康感知、家庭安全感知和信息交流，

作为一个在宽带领域起步较晚的运营商，中国移动的家庭宽带业务在短时间内取得了快速增长。除了高质量的网络，它还有强大的整合家庭服务的“助手”。结合数字家庭的消费需求，近年来，中国移动安徽公司不断深化从“手机+宽带”到“手机+宽带+互联网电视+智能联网+智能硬件”的融合转型，丰富了家庭融合套餐的内涵，打造了智能家庭生态圈，使“内容全、内容新、质量优、服务好、价格低”成为家庭融合业务的特色和核心卖点。

为了更好地适应家庭宽带市场规模发展的需要，中国移动安徽公司坚持“30-50”服务标准，即“服务形象三统一”、“五个一”和“十个步骤”。服务形象是“三个统一”，即统一的服务方式、统一的工具和仪器、统一的语言规范；服务“五个一”，即一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表；“十步法”在家里实施，就是来家之前要预约，进屋之后要沟通，现场实施要谨慎，综合布线要规范，遵守安全规定，实施之后要持证上岗，准确建档，引导用户很重要，结束之后不要忘记提醒，清理现场以示质量。

同时，为了最大化用户对宽带使用的感知，中国移动安徽公司坚持全面推广“只装、只报、只修”的服务承诺。“刚安装”是指如果客户当天16点前成功办理宽带业务并预约当天安装，则中国移动安徽公司应在当天完成现场安装。“立即报修”是指当天17: 00前成功报修的客户，应在当天完成维修。

为了不断提高维护人员的服务水平，中国移动安徽公司以“宽带服务进千家万户、宽带服务进社区”等常态化活动为契机，打造一线“金牌”维护人员团队，进入社区，在家中实施宽带网络优化，提升客户感知，实时保障全网“数字家庭”。

构建保障信息安全的保护体系

信息化的演进缩小了连接你我与世界交流的距离，但与此同时，借助数字手段，违法犯罪活动也日趋激烈，如反复禁止短信诈骗、骚扰电话泛滥、网民信息泄露、各种钓鱼网站等...面对现状，中国移动安徽公司始终把安全理念放在战略高度，在增强网络信息安全保障能力的同时，不断提升网络信息安全管控能力和治理水平。

2019年6月，“反诈骗我们在行动”，省反诈骗中心三周年特别活动在省会合肥举行。2018年25名“反欺诈先锋”在省打击电信网络新违法犯罪联席会议上受到表彰，中国移动安徽公司员工邱国庆被授予通信运营商代表。

据了解，中国移动安徽公司通过多年的探索和经验，构建了完整高效的工作体系和系统流程，在全社会发挥了应有的责任和义务。

中国移动安徽公司在实施实名制法律法规中，坚持电话接入实名制企业红线，保持发展稳定大局，实现了业务单位100%签约实名制承诺、网络接入渠道100%签约实名制承诺、网络用户100%实名告知“三个100%”。在国家和部委相关法律法规的基础上，建立了内部长效管控体系，涵盖三项基本制度规定、四套工作协调机制和五项重大监督实施措施。

面对全省每天成千上万的用户接入网络，要保证100%的实名和实名注册，还需要在技术上不断固化和创新，把骗子、卡商等别有用心的犯罪分子拒之门外。中国移动安徽公司在营业厅第二代身份证识别设备自动采集和人像网络比对的基础上，推广应用“动态人像监控技术”、“双人审核授权”、“强制预览验证”等功能，提高系统手段识别判断能力，开展手机号码“实名不实人”特殊处理，验证疑似欺诈号码的呼出，首先关闭所有非用户。2018年，根据工信部的试点安排，公司与省公安厅人口数据库对接，实现实时人像比对系统，在省内率先上线应用。

在宣传教育方面，中国移动安徽公司积极在各营业网点实施“反欺诈”宣传工作，在营业厅显著位置放置或张贴“警察提示”，在门前LED电子屏幕上打出反欺诈宣传标语。在网络访问协议中添加提示，并书面通知客户欺诈风险和违规处罚。同时，该公司还积极配合公安机关检查并关闭了涉案号码的身份信息。2018年，该公司组织屏蔽了10，000多个涉案和疑似涉案号码。此外，继续开展进学校、进社区等反诈骗活动也是中国移动安徽公司近年来的重点工作。去年，开展了190多项相关活动。同时，大力开展“伪基站”专项整治工作，通过技术手段积极监控“伪基站”，全力配合公安部门开展取证抓捕工作。

全心全意为您服务，为客户提供更细致、便捷、个性化、智能化的服务，是中国移动安徽公司目前的方向。无论时代如何变迁，满足客户是移动人永恒的追求。未来，中国移动安徽公司将继续坚持“以客户为导向，以服务为导向”的理念，不断延伸服务维度，不断提高服务水平，加强产品和业务创新，继续开展“提速提质，精准降费”，让客户切实受益，进一步提升客户幸福感和幸福感，更好地满足人民群众对美好生活的向往和追求。