毕马威 毕马威：未来银行应当以客户体验为中心

近日，毕马威和阿里巴巴云联合编写的白皮书《未来银行业——DT时代中国银行业发展新起点》正式发布。

对于未来的银行，毕马威认为将有以下三个关键变化:

第一个重大变化是形式和策略的重塑。未来，银行需要自上而下重塑“顶层战略——生态结构——基础设施”；

第二大变化是客户认知和互动。未来，银行需要重构银行与客户的关系，‘客户感知’和‘客户感知’；

第三个关键变化是科技智能和资产价值。未来，银行需要重塑银行发展的驱动模式:“数据-价值信息-资产价值”。

毕马威认为，作为经济和社会中融资和支付等金融服务的重要组成部分，银行的未来发展必须遵循经济和社会发展规律，并与其发展过程相匹配。未来，银行应注重客户体验，辅以在线、智能、全渠道、无缝和定制的数字服务，以满足客户快速变化和不断提高的期望。

就客户战略而言，未来银行客户战略的核心是重构客户关系，包括客户与银行之间相互感知的每一次互动和重构。

银行会比客户更了解客户，以一种无谓、无界、无限的方式深入融入客户的生活，颠覆客户对银行业务形式的认知。新的客户战略也将永久改变银行围绕利润转移构建的传统价值链，使客户体验成为贯穿银行价值链的血液。

毕马威认为，所有未来银行建设的关键是为客户提供终极的客户体验，提高客户满意度，最终与客户形成牢固的纽带。在保证核心高价值客户低流失率的同时，可以利用终极客户体验，通过社交网络获得高价值的新客户。随着新一代客户的崛起，分享经验而不是分享低价是未来银行客户的主要特征之一。

实现最终的客户体验由几个关键部分组成，但就重要性和紧迫性而言，客户感知是重中之重。

未来，客户对银行的感知将逐渐走上三段旅程。

顾客感知之旅1.0:

准确的客户识别和实施需求感知

最好的金融服务是“无意识金融”，即当客户需要金融服务时，金融产品、服务和金融机构就在身边，客户可以在不同的场景下虚拟感知未来银行和合作伙伴提供的便捷金融服务。

这意味着，未来银行必须通过全渠道接触，收集和沉淀全方位的客户数据，从而积累基于客户身份、行为、需求、习惯、关系甚至社交网络的海量数据，构建包括客户特征和客户需求在内的客户画像。

需要指出的是，未来银行对客户的认知不仅需要全渠道联合分析、粒度结构、客户行为认知、需求逻辑、客户关系流程，还需要引入动态时间线、环境影响等维度。客户生活的时间和环境(包括物理环境和虚拟环境，如移动互联网)对客户需求(粗粒度需求和细粒度需求)有着显著的影响。

顾客感知之旅2.0:

未来银行打造超级IP

随着数字银行、数字现金、金融科技公司、大型机企业的自营服务等新市场参与者的参与，金融产品及相关金融服务的行业属性逐渐消融和模糊。金融机构、产品和服务与客户需求的整合，不断创造满足客户需求的新物种，以“超级IP”的形式强化客户认知，形成影响心智甚至行为的客户感知。在客户感知之旅2.0阶段，客户通过明确表达自己的“超级ID”，在超级IP下享受多元化、个性化、便捷化的客户体验。

超级IP可以让未来的银行在以下三个方面取得成功:

深度、可信的客户认知，从“无感知金融”走向“因为超级IP产生的无感知金融”；在超级IP下，发掘客户需求的外延，触达和激发客户在未来银行生态圈的需求；为客户感知旅程3.0做好充分准备，实现基于精细运营的全渠道触达。

顾客感知之旅3.0:

基于精细操作的全信道接入。

随着客户感知之旅1.0和2.0的成功，未来银行不仅拥有精细化运营的能力，还拥有“超级IP”，这意味着未来银行在分级分权、激发核心客户的基础上，已经存放了相当大的样本客户群，可以广泛用于形成基于样本客户的全渠道客户认知。

结合精细化运营、超级IP和样本客户数据库的建立，未来银行将构建完整的全渠道价值主张，丰富客户可以获得的产品和服务，实现终极的全渠道客户体验，实现客户高度认可和接受的全渠道接入。

银行的演变是一个系统的、全面的变化。

具体来说，银行未来的演变主要分为四个阶段:

第一阶段:经典银行是起点。主要特点是金融业务和服务的发展严重依赖网点和人工处理的渠道，底层IT技术作为金融机构的基础设施。经典银行和客户规模的升级，取决于网点和人力的规模和能力的升级。

第二阶段:网上银行，也就是银行这几年努力的方向。通过移动技术的应用，银行可以升级渠道和多渠道合作，解决信息不对称问题，在线获取客户和提供服务，在一定程度上降低运营成本，提高客户体验和客户满意度。

第三阶段:开放银行，也就是未来银行的重要组成部分。现阶段，银行在产品交付、风险定价、客户评估方法和产品后评估机制等方面进行了系统变革。银行可以借助API技术构建一个“银行即平台”及其所依附的商业生态系统，同时为商业生态系统提供模块化、系统化的金融服务组件。

第四阶段:泛生态，这是开银行的重要环节。在这个阶段，银行一方面构建泛金融生态，实现生态中各种价值环节的资源对接与整合，引入外部资源帮助内部变革；另一方面，整合生态数据和资源，形成跨行业解决方案，输出到使能行业，实现不同格式的跨境整合。

在传统银行向未来银行转型的过程中，基于经典银行业务的本质，在向网上银行过渡的阶段，最终定位于开放银行和泛生态，整合不同业态的金融服务，采取开放的态度，拥抱科技和创新，整合生态，反馈自身业务发展和业务变化。

传统银行业明确界定向未来银行转型的目标，完成与自身业务战略相匹配的顶层设计，基于未来银行的成熟度评价模型，可以帮助判断企业自身能力的优势和劣势，从而在未来的银行实践中做出最佳选择。