fom 如何做一名优秀的酒店前厅经理FOM？

酒店内部参考专栏作家刘东风

高级收入经理，11年高星级酒店经理

在酒店里，前台通常被认为是最漂亮的部门，有一群英俊的男人和漂亮的女人，他们可以轻松地应付客人，有说有笑。而且很多GMs都是从前厅出来的，让人羡慕。所以前台一直是酒店行业的同事和酒店管理系的学生的首选。

从酒店管理的角度来说，前台是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求在酒店是最高的。因为大部分客人的要求都会转到前台，应该不会有小差错。客人对大堂的印象，也就是对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再来。

对于这样一个千变万化的部门，这样一群优秀的员工，如何管理他们，才能最大限度地发挥他们的潜力，为客人提供最好的服务，为酒店展现最好的形象。以下是我作为前台经理的一些经验和做法。

团队建设

总的来说，酒店工作不是很难，但联系紧密，我们的每一个不慎都会给我们的客人带来很大的不便，甚至造成很大的损失。

比如接待员不小心写错了房间号或者打错了房卡，客人很可能走错了房间。正巧房间里住着一位客人，尴尬和失望溢于言表！所以作为前台的负责人，无论是内部的空降职还是升职，第一要务都是团队建设。空健康的好处就是可以更无情更大胆。

但是，你还是需要被观察和理解。最好从“去坏”开始。请自上而下，希望你能带来一些好的改变。就像一个苹果，只有切掉腐烂的部分，剩下的才不会腐烂。

对于新领导来说，最好是“招新人”，让大家居安思危。通常，过于稳定和舒适的环境会鼓励人们不进步。这绝不是简单的改朝换代思想的延续。

前台是一个瞬息万变的堡垒，要求会员机智、周到、友好、礼貌。

作为领导，需要万人到场，跟上危机。作为企业，酒店当然希望用最少的人力创造最大的效用，即在不增加成本的情况下，最大化客人的合理需求。

但是，客户的要求会随着我们服务水平的提高而提高。只有建立一支高效的精英团队，随时备战，才能应对一切变化。没有完美的个人，但是你可以建立一个完美的团队。

培训和评估

有了标准，下一步就是如何实施。根据酒店的实际情况，我们可以制定出符合酒店特点的服务规范和流程。

但是，“铁营流水里的兵”，酒店的工作人员，都在不断的新陈代谢，无论你怎么放弃，酒店似乎总是聚集在几个地方。

我们甚至没有时间为秋天或春天悲伤。只有拥有了才能珍惜，因为有无数的挑战和困难在等待着我们。面对新生代，知识和经验参差不齐。

作为领导，最重要的是如何在最短的时间内让大家对酒店和酒店规范或标准有一个全面深入的了解，从而在执行时达成共识。训练是达到这个目的的唯一途径。

发现身边有很多同事对培训非常反感:如何一休息就开始培训；看培训的人都是照本宣科；培训内容没有我说的那么全面；你看，xx从来没参加过培训，工资和我们不一样，等等。

酒店培训真的这么吃力不讨好还是没必要？据我所知，大部分同事都希望通过培训提升自己，无论是新人还是管理者，都只是说设身处地，换位思考，往往忽略了不同的培训需求，缺乏针对性和培训深度。

全面了解培训需求，精心准备培训资料，选择合适的时间，生动幽默的教学，培训后的测试，与个人加分、评价、晋升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

鼓励

前台的工作经常是日复一日。即使是创新，也不可能每天都有新的创造。客人是上帝，花钱是为了享受，所以难免有时候会大点声，不耐烦，甚至无理取闹。

作为公司的负责人，除了要有足够的勇气坦然微笑面对之外，还必须竭尽全力，发挥自己的极致魅力，调动大家的积极性，保持我们的风度，勇于面对困难，最终转而和客人建交。

从这个角度来说，做酒店真的很难，尤其是作为前台的负责人。然而，令人欣慰的是，我们的小同事和朋友通常把我们当成榜样，我们的赞美、鼓励、肯定的姿态和关怀让他们很开心。看着他们满怀激情和梦想，我默默祝福照耀着你。

授权做

优质的服务在客人说之前就满足了。所以要充分发挥我们成员的主动性，培养他们细心观察的意识，大胆授权。

一位客人预定了一个房间，但是当他到达酒店时，他被告知他没有他想要的房间类型。接待员说要么你多付一套房钱，要么我们没办法。你在开会，AM在地板上处理事情，客人在大堂大发雷霆。这时，大堂酒吧里有许多客人在休息。这是多么糟糕的一幕。

作为一家以客人为导向的酒店，这怎么可能发生？总会有问题。一方面需要提高入住率；另一方面，我们需要满足我们的客人。关键在于授权。

作为首席业务部门，没有相应的授权，往往无法做出让客户满意的决策。比如上面这个例子，客人不在乎你是员工还是经理，他在乎的是你给他的结果。

因为酒店的失误导致没有房间，但客人应该承担损失。既然不一定能说服自己，怎么说服客人？我们的经理不可能一天24小时都在前台，尤其是你是公司的一把手，每天都要上班。没关系，重要的是你知不知道怎么授权。

当然，我们还应该注意授权的两个条件:

1.您的员工训练有素，值得信赖，始终站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求

2.有一定程度的授权和相应的监督机制。例如，接待员在某些情况下可以给客人升职，但她不能随意给房间自由

比如特殊情况可以给特殊房价，但必须及时上报，并由相关管理人员签字确认。授权可以让员工有更大的发挥空和更大的工作满意度，这将极大地激发成员的潜力，从而促进他们的成长和进步。

促进销售

我不同意有些酒店把促销作为前台的重中之重。毕竟接待和满足客人入住期间的需求是前厅部的职责。但是，这并不影响我对促销的极大关注。

事实上，一个好的酒店，有很多游客，是我们WALI-IN的主要优势。前台，尤其是前台如何能给这些客人留下深刻的印象，从而把他们发展成常客，形成酒店稳定客户的重要组成部分，我认为是大有可为的。

作为促销的重点，我认为作为一个酒店经营者，你应该对酒店有一种发自内心的自豪感

因为骄傲，我在向客人推销的时候充满了自信

因为骄傲，你会更仔细地了解酒店产品及其独特性

因为骄傲，你会更加注重提供超出客人期望的服务

因为骄傲，你也会积极与客人建立有效的客人关系

我认为最成功的促销是在我们销售之前，顾客已经来到我们的门前。

成本控制

有一种说法，所有增加的收入都包含一定的成本，但我们每节约一个成本，增加的就是净利润。

作为酒店的一员，我们每个人的收入都与酒店的收入息息相关。想象一下，当金融风暴席卷全球时，您的酒店像往常一样颁发年终奖项是多么令人兴奋。

那么，从现在开始，请从身边的每一点做起，为酒店节约每一滴水，每一千瓦时，每一张纸，留住每一个来酒店的潜在客人。爱护自己的工作环境，养成良好的环保意识。

因为你为省钱所做的每一个举动都是在为酒店创造利润，为你的奖金创造条件。另外，不断提高自己的技能，尽可能避免失误，也是对酒店成本控制的一大贡献。

部门间的沟通和协调

前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，必须随时与酒店各部门保持有效的沟通。预订部为客人预订的单人房定了一个标准间。一个团队三周前汇款到酒店，前台入住时不知道，耽误了入住效率。客人换了房间，HSKP不知道。客人留下物品，被保安捡走，但没有及时通知前台，客人退房时找不到。这些都是部门之间沟通不畅或者沟通不力造成的。

作为酒店前台负责人，一定要经常深入基层，了解成员工作中的困难，尽快发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题，为员工树立信心。部门主管之间定期召开沟通会议，针对一些常见问题，提出改进建议。

根据情况，组织前厅与财务、前厅与客房、前厅与餐饮等相关部门召开跨部门主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老板参加，有效解决部门间矛盾，协调促进跨部门工作有序开展。

反馈

酒店可能一时半会变化不大，但我们的客人和他们的需求，我们经营的外部环境，甚至整个经济形势都在不断变化。

这就要求我们作为前台经理，要根据新的情况不断向酒店高管提出改进建议，包括我们的服务项目，标准化的程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓智者是接君。

研究案例，总结工作，认真收集客人的意见，详细分析和规范，不断完善服务，细分市场，不断探索我们的服务，我们的定位，努力改善员工的工作和生活条件，适应市场和时代的变化，使我们在激烈的竞争和残酷的环境中立于不败之地。

团队成员或者前台负责人做这些事情都不容易。但是，我还是要说实话，对客人来说远远不够。

当然，离我们的目标还很远。我们经常发现我们的操作是按照规范和程序进行的，但是客人似乎并不欣赏。真正打动客人的是我们无微不至的关怀和个性化的服务。

我们经常通过记住客人的名字来判断我们的客人关系和服务的细致程度，但似乎并不全面。如果客人主动问我们的名字，甚至和我们分享感受，是否更能体现我们的服务质量？