优质服务理念 优质服务的三种境界

餐饮服务的质量和水平不仅关系到餐厅的效益和声誉，也关系到餐厅的生存和发展。在从制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转变的过程中，我们追求的服务目标应该是“优质服务”。要实现“优质服务”，我们必须满足以下标准。

以下是餐饮优质服务的三个境界、四个步骤、五个禁忌-

优质服务的三个领域是:

首先，让客人满意

让顾客满意就是给顾客提供他们能提供的一切服务。其基本要求是:

1、正确的观念

把客人当亲人，把客人当家人。

2.积极热情的态度

客户来了要求，首先要表现出积极热情的态度。

3、符合服务规范和标准

通过标准化、规范化的服务，及时、准确地满足客户提出的经常性、基础性需求，确保服务的有效性。

第二，给客人惊喜

用心做事，为客户提供个性化服务，从满意到溢出。基本要求是:

1.深化概念

客人是亲戚和家人。

2.识别客户的潜在需求。

第三，让客人动起来

情感服务，在生理和心理感受上，超出客人的期望值，达到双溢出。基本要求是:

1.思想的升华

客人比亲人好，客人比家人好。

2.追求的结果

把客户变成真正的忠实客户。

3.超服务标准

总结:

在我们看来，不给客人留下美好回忆和故事的服务就是零服务。

优质服务的四个步骤是:

首先，不要忽视客人

其实我不是对客人视而不见。我相信大多数服务员也不会这么做。不被遗忘在这里意味着努力不让客人感到被遗忘。

比如客人来到餐厅，在门口遇到一个招待员，然后告诉他预订的包间和预订人的名字。但是，招待员一开始看起来是空白的，然后忽略了客人，跑到账户柜台读取订单记录。显然，这个招待员不合格。一方面，他没有记住当天餐厅的预约，忘记了工作职责；另一方面，如果真的记不住这个预约，也缺乏灵活处理疑难事件的能力。

正确的做法是找个地方礼貌的安排客人坐下，让其他服务员帮忙送茶，然后尽快查订单记录，不要让客人觉得被忽视和冷落。

第二，不要敷衍客人

比如一个客人睡觉的时候发现床单没换过，让服务员换。但是服务员并没有很快更换，而是解释说按照酒店规定，客房内的床单要每两天更换一次。在客人的催促下，床单勉强换了。

事实上，服务员犯了一个严重的认知错误——他认为客人必须遵守酒店的规定。

类似的情况并不少见。我们经常看到服务员在客人提出个人需求时，对客人说“我们就是这样”“我们一直是这样规定的”。这种以“客人合理的特殊需求”来反对“规章制度”的观点，其实是犯了一个教条主义的错误。在实践中，其危害集中在对客人的负面对待和敷衍的言行上。

第三，不要拒绝客人

永远不要对客人说“不”。

一般来说，服务员拒绝的后果会更严重，但这种问题也更难治愈，因为经常犯错的人并不认为自己有错。

假设一位客人在餐厅用餐时想从服务员那里多拿几包番茄酱，但服务员告诉客人番茄酱是配额，不能多给，然后转头招呼另一位客人。这是典型的拒绝客人的情况。显然，这反映出服务员没有主动服务和热情服务的意识，完全没有整体观念。

第四，不要反驳客人

与以上三个标准相比，这是最根本、最起码的标准。而同样的地方是，“反驳者”往往是“无意的反驳者”。

举个例子，一个客人哭丧着脸问点菜员，一个菜怎么耽误了。点菜员仔细询问了点菜记录，小心翼翼地告诉客人，记录显示你没有点那道菜。听到这个回答，相信就算是脾气最好的客人也会怒不可遏。

表面上看，服务员似乎受了委屈，说的是实话，但从客人的角度来看，即使是健忘或者不讲理的，服务员也无法当面反驳他。要学会巧妙地给客人留下“台阶”和“面子”，这就要求服务员不仅要“敢”认错，还要在被客人指责时“善于”认错。“敢于认错”是起码的职业道德和素质要求，是基本对策；善于认错是服务技巧和效率的体现，学会在错误对的时候认清错误才是上策。

这种情况下，即使客人一开始真的没有点那个菜，服务员也应该选择“认错”——对不起，可能我们只是忘了给你录，真的很抱歉，但是我们可以让厨房给你加快速度，你觉得呢。一般来说，客人得到这样的回复，要么同意，要么不要那个菜，这样就避免了不必要的争执，造成了不必要的争执。

优质服务的五大禁忌是:

首先，避免审计

这是餐厅服务员的禁忌。在交谈过程中，不观察、不窥视、不打断是服务员应该具备的职业道德。如果服务员有急事要和客人商量，就不要贸然打断客人的谈话。最好采取暂时靠边站，用眼神打手势的方法。客人意识到后，会上前说:“抱歉打扰你们的谈话。”然后说你要说的。

第二，避免盯着看

接待一些穿着奇装异服的客人时，服务员最怕长时间看着他们，评判他们，因为这些动作很容易让客人不高兴。

第三，避免窃笑

在聚会和谈话中，服务员除了提供应有的服务外，不应随意窃笑、耳语或评论客人的评论，以免造成不必要的摩擦。

第四，避免口语化

有的服务员缺乏语言技能的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或者造成一些不愉快的事情发生，比如:“要吃东西吗？”这种让客人点餐的语言让人听起来很不愉快，很不舒服。

另外，“单间”这个词也是服务员向客人介绍餐桌时的禁忌词。因为“单间”是指医院危重病人的房间和监狱关押重点犯、累犯的房间，不如用“包间”而不用“单间”。

第五，避免无聊

如果个别顾客用“你好”、“嘿”等不文明的语言跟服务员打招呼，服务员不能因为不礼貌而对顾客无动于衷或不耐烦。相反，我们应该通过积极热情的服务让客人意识到他的粗鲁。如果你很忙，你可以说:“请稍等，我马上就来。”

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