“向死而生” 万科物业如何突破“天生红线”？

中新网4月4日电 万科物业CEO朱保全认为，信息技术的发展让程序代码成为了全世界的通用语言，在技术上的投入，决定了一家公司未来的高度。

在万科物业最近一次新人入职培训中，CEO朱保全这样形容传统物业与互联网的关系，“互联网阳光透明、互联互通，而传统物业则天生封闭，因此物业公司干互联网，要挑战打破这两条‘天生的红线’。”在朱保全看来，“数字化物业，不做肯定是等死，做了也可能是找死，但找死总比等死强。”

万科物业本部如今有超过一半的员工与IT相关。这家中国物业行业的领跑企业正以一种“向死而生”的心态，执着推进数字化物业。

数字化物业 稳定的服务品质

物业企业服务于业主实实在在的生活，而服务的个性化特征使其难以像制造业一样，通过“量化”去控制最终呈现的品质。2015年万科物业正式迈出市场化步伐，截至2017年11月，万科物业全国2287个在管项目中，已有52%不是万科地产所开发，26%不是住宅项目。从过去每周接一个20万平方米的项目，到每天接两个20万平方米的项目，如此大的市场增量，对这个劳动密集型的企业来说，如何保证物业服务的品质？

万科物业提供的解决方案是睿服务。通过睿服务1.0到3.0的三个阶段，万科物业实现了人、财、物的连接，通过数字化、建立数据关联等方法，令品质可控。

“睿平台”是睿服务的核心，由包括FM系统、战图系统、“住这儿”APP、“助这儿”APP、营帐系统等在内的一整套互联网应用系统组成。每接手一个新盘后，项目相关基础信息被及时录入战图系统，所有设备、建筑物将被重新编码，实现“所有项目有经纬度、所有设备设施有身份证、所有岗位有二维码、所有员工有经验值”。而日常保养环节是设施设备维护的重中之重。无论是设施设备的维护或是维修，均可通过互联网平台实现派单与监控，形成作业闭环。

所有数据录入平台之后，“睿服务”通过技术应用令一线人力的效率提升，而管理人员也实现 “走动式管理”。管理人员通过系统后台可查看报表，包括满意度、收缴率、管家跟单情况、维修人员工单进展等，摆脱了“人盯人、人管人”的多级监督后，真正实现“一群人管一群项目”。而组织结构相应地也随之发生巨大变化。2014年，万科物业管理中心合伙人的人均服务面积是26万平方米，这个数字在2017年达到55万平方米。除此之外，“睿服务”模式中一个重要的组成部分“管家”的作用不可忽视，万科物业为每500户业主配备一名专属管家，管家对该网格内的服务品质负责。截至2017年底，万科物业管家已逾四千名。

万科物业CIO林国锋认为，除了使用二维码、经纬度、经验值等手段将服务内容量化，随着数字化水平和能力的提升，可量化的维度越多，万科物业对项目、对人员的了解程度将更深入，对品质的控制能力越强，进而对服务标准的输出能力也将越有把握。在如此“人机结合”的管理机制下，物业服务的品质能够得到保证。

数字化物业 高效的客服优化

将人与物相关的数据线上化并搭建连接的另一效果是，企业对事件发生的反应速度加快，并在最短时间内给客户带去满意；同时，数字化具备“可复制”的特性，企业可将已经验证、优化的经验应用于其他项目，令数据的价值最大化。

譬如，万科物业推行“客户无错”的客户服务标准。当安全员在岗位上被客户殴打时，企业可以怎样寻找解决方法？数据显示，此类冲突大多发生在晚上十点至凌晨两点，且业主存在饮酒等情况，而与冲突相关的员工有85%仅有半年司龄。因此，解决冲突的办法可以是“将该时段的排班避开仅有半年司龄的员工”。万科物业通过资源管理系统，如今已可将员工的“经验值”与后台技术结合，每日智能排班，实现“让最合适的员工为客户服务”。正如朱保全所说，“一名员工会和客户发生冲突，很重要的是这个公司的机制没有设置好，而使用数字化技术可令客户和企业之间的交互更顺滑。”

据万科物业公布的数字化运营数据显示，万科物业2017全年共响应业主服务请求7,713,489次，业主线上报事量超过八成，其中有10.7%的报事业主是摩羯座；超过5万名员工全年线上累计排班151,171,112次；通过EBA系统监控设备异常1350多万次，全年平均每分钟维护设施设备14次；所有入户维修单中，有57.9%是由男性发起的；全国范围内共有436,686名访客使用二维码获邀进入了万科物业在管社区，西安位列人数城市榜榜首。这些数字正是万科物业客户服务优化的依据。朱保全相信，数字化变革是传统物业管理模式多维升级的必由之路。

数字化物业 阳光的人财物信息

黑猫二号系统是万科物业自主研发的社区、商圈停车场智能管家，通过数据上云、集中管控、远程稽查等智能化技术，为业主带来便利体验的同时，也减少社区人力与管理成本。截至2017年底，全国已有1033个停车场安装黑猫二号，全年移动支付停车费逾两千万。

针对众多业主关注的 “物业收费及使用不合理、物业开支不透明”等焦点，万科物业用两个二维码来体现“物业+互联网”的阳光所在：一是物业费支出，二是物业费外收入。业主打开住这儿APP即可得知社区各项收入情况及用处，轻扫位于电梯广告位上的二维码即可得知电梯广告收入的去向，资金流向线上可查、线下定期公示。

此外，业主还可通过APP与管家沟通需求、对员工服务打分评价、将社区情况予反馈。2017年，万科物业线上服务获得评价为4.6星。大数据的背后是业主对万科物业服务品质的认可，而睿服务FIT模型通过连接人、财、物，实现了“让物业管理2更简单”的使命。

数字化物业 不止于物业服务

“我个人的背景在很大程度上决定了万科物业数字化走了一条与众不同的路。”毕业那年写过代码的朱保全对IT有很深的情结，他要求将每年营收的1.5%投入科技开发，而2017年万科物业的营收额超过80亿元。如此大手笔的投入在行业内屈指可数。但数字化物业绝不仅指信息技术，更是对物企经验与专业能力的考验。自2011年起，万科物业强制各项目从物业管理开支中每年拿出6%专用于设施设备的维护。2017年，万科物业荣获中国物业服务品质领先品牌第一名，连续八年蝉联“中国物业服务百强企业”榜首。

“物业管理的本质是对建筑物的打理，用资产的价格衡量物业工作的价值，用数据与信息化技术整合社区资源，劳动密集行业的关键是盘活生产力。”近30年来，万科物业通过专业化管理，有效延长了在管项目的“青春期”，令业主资产实现增值保值，让更多用户体验物业服务之美好。今天的万科物业已经是一个不止于住宅业务的综合物业管理公司，围绕不动产的保值增值提供全生命周期服务。林国锋认为，未来三年，基础数字化能力建设及针对多业态的能力建设将是万科物业数字化的重心。

万科物业CEO朱保全表示，信息技术的发展让程序代码成为了全世界的通用语言，在技术上的投入，决定了一家公司未来的高度。正是有了互联网技术和智能科技的接入，才让万科物业跟上了科技时代，也为市场化和睿联盟奠定了坚实的基础。