万科客户业主问卷，干货看这篇!杭州物业服务质量暗访结果出来了！物业公司要敲警钟

视觉中国图形

杭州的房地产服务质量怎么样？不久前，杭州市消保委开展了房地产服务调查和暗访。

10月11日上午，针对暗访情况，杭州市消保委公布了暗访和调查情况。

一、本次评测活动随机挑选的8个物业公司及小区：

二、本次评测活动，物业服务满意度评价较高主要体现在以下几方面：

1.小区在物业服务人员统一着装、佩戴工牌，物业服务人员行为规范、工作态度这方面管理较好。

2.小区公共绿化、景观包括：花草树木长势、修剪状况、补苗换苗、浇灌、施肥、病虫害防治等综合养护服务方面表现比较突出；

3.小区内危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施这块做得也比较好；

4.二次供水水箱的清洗及水质情况，物业服务公司对小区消毒和灭虫除害工作也比较到位。

三、通过业主问卷调查，发现一些反映较为突出的问题，应予以重视：

1.小区物业消防管理需要加强

多个小区业主反映消防通道不通畅，业主对消防应急方案并不知情，并且消防演习也并不了解，对于消防这块，小区宣传力度不大，各个小区物业做得都很欠缺。

2.小区物业宠物管理需要加强

宠物排泄物多被多个小区业主提及。目前，随着居民生活水平的提高，越来越的人开始养起了宠物，但是，宠物排泄物一直是大家关注的问题，一方面需要业主自觉管理好自己的宠物，另一方面也需要物业多多宣传环保的理念，同时小区清洁工作也要做的更到位。

3.小区物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况需要及时公布

作为负责一个小区卫生安全等各个方面的物业，应及时公正公开的公布小区物业服务资金的收支情况，让业主能够及时了解，而现在只有极个别业主反映自己看到了物业服务资金的收支情况，这块存在着普遍问题。

4.小区的安全保障问题

小区比较关键的问题，个别小区摄像头的缺失。小区外来人员的管理上存在一定的问题，导致发生治安案件后取证难。

四、针对问卷调查中暴露出来的突出问题，杭州市消保委又开展了实地深入走访调查，具体情况如下：

1.小区宠物设施检查

在小区宠物设施检查方面，德信浙旅东宸没有设置宠物垃圾箱；阳光城翡丽湾，绿城杨柳郡（子衿苑），欣盛东方福邸这三个小区虽然设置了宠物垃圾箱，但是里面没有卫生清理等工具；万科草庄设置了的宠物垃圾箱均无法打开。

2.小区高空坠物隐患排查

在小区高空坠物隐患排查方面，我们通过数外置衣架的数量进行对比。金色黎明(二期）的外置衣架为最多为120个，其次是阳光城翡丽湾为89个，龙湖武林九里数量为38个。其他小区外置衣架都有，数量不多。

3.小区电动车乱象情况检查

在小区电动车乱象方面，调查人员在小区楼下进行了一小时三十分钟的蹲点，各个小区电动车上楼现象极少，只有阳光城翡丽湾有2辆电动车推上楼，德信浙旅东宸有1辆电动车推上楼。各个小区楼下的充电桩数量也足够。

4.小区安保状况检查

在小区安保状况检查方面，我们采取了跟随进入小区的方式进行检查。全部小区均有大门可以跟随进入。万科草庄和德信浙旅东宸各有两处小区大门，其中各一处的小区大门保安比较严格，对跟随者拦下并且询问。

5.小区门卫夜班状态检查

在小区门卫夜班状态检查方面，我们在凌晨1:00-3:00对门卫是否睡觉进行了检查。万科草庄夜间开放一扇大门，门卫睡着。远洋万和四季夜间开放两扇门，其中一处门的门卫睡着。金色黎明（二期）夜间开放两扇门，其中一处门的门卫睡着。欣盛东方福邸夜间开放三扇门，其中一处门的门卫睡着。

6.小区垃圾清运能力检查

在小区的垃圾清运方面，各个小区装满的垃圾桶数量不超过10个，这方面总体情况良好。但是在远洋万和四季，我们发现了一些随意堆放的建筑垃圾，没能及时清运走。

五、综合上述评测情况，杭州市消保委对物业公司提出以下几点建议：

1.要改善小区的宠物管理质量，在做好相应便民设施的配套工作的同时，也要做好环保宣传工作，别让这些宠物设施形同虚设。

2.务必提高消防和安全方面的意识，做到防患于未然，及时排除包括电动车、外置晾衣架、门禁出入、夜班门卫在内的种种隐患，让小区的治安环境更有保障。

3.物业公司要建立规范的财务收支情况发布机制，小区物业服务的资金收支情况和物业经营性收支情况的公布要做到及时并且透明。

4.要增强服务意识，加强物业管理。物业公司要树立以人为本，服务第一的意识，对物业管理服务工作精益求精，才能赢得更多业主的信任和支持。

视觉中国供图 图文无关

据悉，市场监督管理局于去年联合杭州市住房保障和房产管理局、杭州市消费者权益保护委员会和杭州市物业管理协会等相关单位制定了《物业服务合同示范文本》。制定物业服务合同示范文本旨在通过合同条款的示范作用，引导物业服务企业实行规范化管理和提供标准化服务，切实保护广大业主的合法权益，以提高业主对物业服务的满意度，同时助力基层社会治理，促进社会和谐。

2018版物业服务合同示范文本具有以下特点和创新：

1.本次物业服务合同示范文本制定过程充分听取物业服务企业和消费者权益保护委员会的意见和建议，条款适用性和操作性强，可接受程度高。

2.把准民生热点，助力基层社会治理，明确物业服务企业在垃圾分类、消防管理等方面的责任，创新经营收益使用方式。

3.聚焦实践中容易引发纠纷的难点问题，并对建筑幕墙等新出现的问题约定了处理方式。

4.强化物业服务企业依法依约管理，明确了物业服务企业管理权限的边界。

5.从物业服务企业与业主之间的利益平衡角度，对诸多具有争议的问题明确了处理原则，又留下的足够的协商空间。

（原标题《杭州物业服务质量暗访结果出来了！物业公司要敲警钟》，记者 王青，编辑 李如）