【欧派售后服务电话】家庭售后服务不是400电话！

就去年买的板式家具来说，消费者互养很大。这套家具刚搬进来的时候很漂亮，但只用了半年，白色的家具开始变色的程度发生了变化，直射光线明显变黄，变色不均匀，家具表面好像挂了几个补丁。

河阳赶紧拿出了产品的保修卡，幸好保修期是一年，这户还在保修期内，企业开通了400售后服务电话。但是，河阳打服务电话后，要听长时间的电话录音，人工客服总是很忙。等了5分钟后，还没等人工客服电话就自动挂了。

有时加餐售后服务令人失望/视觉中国

没办法，河阳只好转向当时的经销商，谁知道经销商已经有人在清空大楼了。要找的卖场吗？当时留下的收据上没有卖场的任何信息，何某的要求被卖场工作人员当场拒绝。

没办法，河阳只好再打一次制造商的电话。经过几十次努力，终于把人工客服联系起来了，对方的回答让河阳非常失望。“浅色家具放在阳光直射下容易变色。这种变色属于人为损害，不在保障范围内。”

“当时选择这种淡色调是售货员主动推荐的，她从没告诉过我容易变色。”何小姐生气地说。

家庭行业有很多流程和链接，容易引起售后不满

仅仅开通400服务电话是不够的

羊城派记者调查发现，目前大多数一二线家庭品牌已经开通了自己的400个电话，有的有微信客服、淘宝客服，但这还不够。

第一，就像何小姐遇到的那样，电话很难通过。第二，很多企业在接到客户投诉后，会有明确的答复时限、现场维修时限、等待服务人员来访的过程中，往往会关闭免费保修。

消费者打了两次电话抱怨说：“给您添麻烦了，我会尽快答复您的。”对于具体的回答时限，对方含糊其辞，最终解决问题将遥遥无期。(大卫亚设)。

售后服务期限要明确

如果消费者不保管相关证据，即使向相关部门申报，也可能因证据不足而无法解决。

采访过程中，很多消费者反映说，保修电话晚了，总是电话录音，或者多次打电话都不准备师傅上门维修，使他们对保修失去信心。

相对定制的住宅企业，特别是其中的品牌企业，在处理顾客服务投诉方面做得比较好。据欧洲家庭集团营销副总裁杨信透露，该公司内部有明确规定，在接到消费者投诉后24小时内做出回应，48小时内解决问题。

黄伟国西尼曼的家执行会长表示，对于一般质量以上、非专业安置问题的投诉，如果责任当事人明确，就可以轻松判断责任归属，迅速提出解决方案。该公司要求客服工作人员在接到投诉后2小时内做出回应，在8小时内提出解决方案，并回复客户。

对于存在重大质量异常、影响流程批量输出的相关人员较多的投诉，难以单方面判断责任归属，短期内难以提出解决方案的问题，该公司要求在接到投诉后2小时内做出反应，在16小时内提出解决方案，并对客户做出答复。(大卫亚设)。

消费者对产品有期待，对服务也有期待

橙家表示，总部客服接到投诉后24小时内，各城市分公司的专家应主动与客户沟通，了解情况，72小时内开门。

投诉结束后，客服工作人员会主动询问结案情况，如果超过时限无法完成任务，10分钟后，举报会自动通过系统反馈给城市分公司总经理。“超过30分钟，这个投诉似乎已经交给公司首席执行官了。”橙家的官员说。

质量保证期短，影响用户体验

除售后服务期限不明确外，部分消费者还表示，部分住宅细分行业的通行保证期限不长。

羊城派记者作为消费者咨询了各种类型的家庭企业，成品家具、地板的保质期一般为1年，内壁油漆和瓷砖等为2年。

这并不违背国家现行规定，但很多消费者出于健康原因装修和购买家具后，通常会放置6个月至1年左右，然后入住。实际上，使用这些产品的时间还不长，所以质量保证期已经过了。(大卫亚设)。

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不同家居产品的保修期不一样

对于一两年的保修期，不少消费者都认为没有诚意，因为划痕、污迹这些都不在保修范围内，而家居产品在一两年内出现问题的几率不大。

也有的家居企业在这方面表现出足够的诚意。以定制家居为例，有企业的保修期为两年，但像欧派、索菲亚、诗尼曼这些在行业内有一定知名度的企业则对柜体给出了5年的质保期。

黄伟国表示，对于超出质保期的产品，诗尼曼会仅按成本价提供维修服务。

“其实很多超出5年质保期的产品，只要不是人为损坏，欧派也在免费维护。”杨鑫说。

品牌定制家居企业的主流质保期为5年

整装方面，橙家家居提出了隐蔽工程2年、整屋5年的保修年限。据了解，靓家居等品牌整装企业的保修年限也差不多。

不过，家装行业有不少类似包工头的小企业，虽然也承诺5年保修期，但一旦发现问题，往往找不到人，所谓的保修期形同虚设。

赏罚分明能够提升售后服务效果

为什么家居行业的服务情况不算特别理想呢？

索菲亚家居的相关负责人表示，家居行业尤其是涉及定制的家居行业服务环节多，是一个需要消费者深度参与的行业，服务贯穿在销售、设计、送货、安装到售后的每一个环节，涉及的环节多了，哪一个环节都有可能出现错漏。

要让每一个家庭成员都满意实在不容易

橙家家居的相关负责人表示，家居行业尤其是家装行业，有很多需要手工操作的环节，有时即使一两个工人的施工出现问题，也有可能会引起工程质量的连锁反应，这也是行业售后服务评价普遍不够高的原因。

如何解决这样的问题？在业内人士看来，关键是要有赏罚分明的制度。

黄伟国表示，对投诉是否有快速及时的跟进是其经销商团队的考核指标之一。

杨鑫同样表示，欧派总部的客服人员接到电话后，会马上转到每个事业线服务的窗口，要求4小时内有解决方案，假如还有二次投诉，对代理商处理得很严重，很可能将会影响到它接下来拿到新货的折扣。“我的KPI（即关键绩效指标）一半就看服务的满意度，你说我们对售后服务是否重视？”杨鑫对羊城派记者说。

售前对产品有足够的了解，可以降低售后出现问题的几率

橙家家居执行的同样是这种赏罚分明的制度。和很多家装企业不一样，橙家旗下大多数一线员工都与橙家直接签约，平时加强对工人管控、培养，减少出现投诉的可能。(更多新闻资讯，请关注羊城派 )

此外，企业内部有投诉率排名，某位工人的投诉率排名若是靠前，未来被派单工作的几率就会大大下降。与此同步的是注重工艺的升级，多做装配式装修，则可以减少手工方面的影响。

来源 | 羊城派

责编 | 冯茵