【售后服务平台】315在线第三方售后平台现状O2O模式或发展新途径

优秀的品牌不仅要有优秀的售前宣传，还要有完善的服务体系。在手机行业，如果说发布会是手机品牌秀肌肉的电视秀，那么售后服务就是手机制造商的摄影妖镜。在手机市场竞争日趋激烈的今天，能给消费者留下好印象的售后体验显得更加重要。

在这样的大环境下，售后服务分为两种。一个是官方售后系统，如果手机出了问题，这是消费者首先想到的解决方案。另一个是第三方售后体系，以更多样化的服务和更友好的价格在售后服务市场占有一席之地，甚至可以成为官方售后服务体系的必要补充。

什么是第三方售后服务

从宏观上看，售后服务是售后阶段最重要的部分。提高售后服务水平已成为企业保持或扩大市长/市场份额的重要措施。售后服务的优劣会影响消费者的满意度。购买产品时，商品的保修、售后服务等相关规定使顾客摆脱怀疑和动摇的心理状态，下定决心购买商品。

优质的售后服务是品牌经济的产物。随着消费者维权意识的提高和消费观念的转变，消费者不再关注一个产品本身能给自己带来的东西，而是重视从这个产品衍生出来的售后服务给自己带来的好处。因此，除了官方售后外，正规、专业、拥有自己品牌的在线第三方售后服务(如快闪水协、MoKAPA)近年来在市场上崭露头角。

第三方售后服务平台现状

近两年来，国产手机行业发展迅速，头部品牌动辄数千万、数亿的销量，制造业、销售业等多个产业迅速发展，产生了巨大的手机维修市场和二手手机交易市场。

据速洛研究院公布的中国手机售后服务市长/市场规模显示，2014年市长/市场规模为187亿韩元，2018年市长/市场规模约为290亿韩元，手机售后服务市场总体呈稳定增长趋势。闪存水协、MoKAPA等在线第三方维修品牌也出现了，受到资本的关注，发展迅速。

只是最近几年，在线第三方售后服务品牌也开始下降到回归线以下。除了资本降温，在线维修平台在成本上没有比线下更大的优势，维修公司、客服、快递等都在增加在线平台的运营成本。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，资本名言)此外，消费者和过去一样，在在线平台快速增长的今天，也更加热衷于在线修理店的维修。

在线第三方售后服务平台优势

手机品牌维护范围更广。与只维修自己手机的官方售后不同，在线第三方售后服务平台维修范围更广，不受特定品牌的限制。以第三方售后服务品牌MoKAPA为例，支持苹果、华为、小米、OPPO、vivo、品牌、iPhone XS、IPhone 8、华为P20 Pro等多种型号。这种维修范围不能按照官方售后品牌规定进行。

摩卡帕维修范围

在线第三方售后服务平台服务更加多样化。闪存、闪电维修、MoKAPA等在线第三方售后服务品牌除了传统维修服务外，还支持上门服务、手机发送、二手回收、折价、扩大特定型号的内存等多种服务。特别是现场服务现在也成为第三方售后服务平台的主力服务。以MoKAPA手机维修为例，消费者在官网、公众号或小程序上下单后，MoKAPA的客服可以在10分钟内迅速响应，在北京五环内一小时内立即访问。

MoKAPA订单截图

MoKAPA经常给机械师配备大工具箱，可以应对手机信号差、无法正常充电、寿命差、主板受损等各种手机故障。对于一般问题，修理时间为30分钟左右，快速准确。

由于自身独立品牌和互联网经济，第三方在线售后服务平台服务比过去更加专业化、透明、规范化、多样化，不受手机品牌或手机企业规定的限制，可以根据自身发展计划开展项目，扩大业务。不可否认，在线第三方售后服务平台近年来发展迅速，但还有很多内部和外部问题需要解决。

网上第三方售后服务平台的缺点

大型品牌背书不足。对于消费者来说，如果手机出现问题，通常首先想到的还是官方售后。虽然官方售后服务种类没有第三方那么多样化，但以手机品牌为依托，消费者的心是首选。

近年来，随着手机市长/市场竞争越来越激烈，华为、OPPO、vivo、小米等头部企业比过去更加重视自己的品牌建设和消费者宣传，其中包括售后服务体系。优秀的售后服务不仅能给消费者留下好东西。

好的品牌印象，还能为品牌加分，防止老用户流失，进而保护自身市场份额。这也是各大品牌愈发重视售后服务的原因。

缺少线下实体店。线下维修门店依然是当下消费者的首选，从心理上看，实体店会给人一种安全感，这种感觉是线上平台无法给与的。

如今手机品牌愈发重视线下实体门店的推进。3月14日，华为消费者业务CEO余承东在上海HiLink生态大会上，就曾表示华为现在有4000家体验店，将在未来拓展至上万家。像华为除了建设传统的售后服务中心，还在品牌旗舰店、体验店、授权店等承担销售任务的官方正规门店配置维修师傅，同时让销售人员熟悉手机操作，以帮助用户解决一些日常问题。

对于线上为主，资金有限的第三方售后维修平台而言，大规模建设实体店是一件十分奢侈的事情。所以，第三方售后维修平台的绝大多数业务除上门服务外，基本上都需要快递作为桥梁，虽然现在物流行业发达，但是手机在快递过程中丢失、损坏的情况也时有发生。手机作为个人贵重物品，使用寄修服务，消费者可能还是无法完全放心的。

零配件价格不够透明，这也是许多消费者对于第三方售后维修平台不放心的一大原因。大部分第三方维修平台都需要用户先填写基本随后信息，随后给出总计维修价格，但没有在订单中标明或在单独页面显示每种零配件的价格，很难不让人心生怀疑。

手机零配件价格透明

对比之下，手机品牌的官方售后服务则显得透明得多。苹果、华为、vivo、OPPO、联想等手机产商都有在自己官网的服务板块罗列各个机型所对应的主板、电池、摄像头等零配件价格、非常透明，充分保障消费者的知情权。

当下售后服务依然存在一些乱象。比如由于现在许多手机采用一体化设计，即使只是外屏碎了，内屏完好，消费者也需要用较高的价格换掉整个屏幕。屏幕换新之后，售后可能会以“回收”为由不将旧屏幕退还给消费者，但是旧屏幕依然是消费者的私人财产，售后没有理由占为己有。如果有小伙伴遇到与之类似的情况，建议到消费者协会或有关部门投诉。

线上第三方售后维修平台发展趋势

早年间，手机维修市场得益于中国手机市场的迅速发展而快速崛起，衍生出大批线上第三方手机维修平台，许多资本也蜂拥而至。但好景不长，在2018年底，资本遭遇寒冬，对线上手机维修平台投资收紧，许多互联网公司也因此开始裁员，缩减对用户的补贴。

在某种程度上，线上维修平台相比线下的维修中心并无明显优势，线上维修、客服、快递、网站运营都在无形中增加了平台的运营成本，再加上用户的消费习惯，线上用户难以开拓，长此以往，线上平台很难生下来。这也倒逼着线上维修平台开始走向线下。

预计在未来，第三方售后维修平台可能会走一个线上线下相互配合的O2O模式，即线上平台承担品牌建设和宣传任务，为线下实体店引流，同时深耕线下渠道，以加盟等形式拓展连锁店铺。

而对于维修从业人员，将会走上一个更为专业化的发展道路。维修人员可参加《信息通信网络终端维修员》国家职业资格考试，获取国家职业资格证书。国家职业资格证书一般分为五个等级，即分为：初级技能（五级或初级工）、中级技能（四级或中级工）、高级技能（三级或高级工）、技师（二级）、高级技师（一级）共五个等级。考取该证书后，不仅能提升专业水平，还能享受各地落户优惠政策。

以摩咔派为例，摩咔派目前有6名手机维修工程师，其中4名是高级维修工程师，取得了国家职业资格认证高级工证书，另外2名拥有5年以上维修经验。行业要可持续性的健康发展，必然少不了从业人员的专业素养。预计售后维修人员参与《信息通信网络终端维修员》考试将会成为维修从业人员发展的必经之路。

总结

当下第三方售后维修平台已经开始走向品牌化、正规化、专业化的发展方向，并且具体发展模式也日益清晰。同时，手机维修也开始成为大佬竞争的新战场，京东、阿里、小米、58等巨头都在线上线下手机维修市场布局，一方面对中小投资者的生存空间造成一定的挤压，但是另一方面，巨头大佬们也多了一个客源渠道，毕竟优秀的售后不仅可以保住品牌，还能保住和吸引用户。对于消费者而言，除了传统的官方售后，未来将会有更多的售后服务选择，在某种程度上对于消费者也是一个利好。