【售后维修服务中心】德拜家电售后服务中心：铸造王毅黄金招牌的服务

德拜家电售后服务中心实践社会责任，精心打造消费者口碑——

服务给国王铸金字招牌

本报记者冯光华、黄晓勇、本报通讯员张宪军王明月

参赛队伍在德柏电器服务技术比赛中亮相

空中作业安装空调外机

员工讨论新的空调安装和维护方法

在第九届全国家电服务业职业技术大会上获奖

“上午买的空调下午送来，安装师傅也很专业细致，对德白家电售后服务表示赞赏。”4月25日，德城区金威小区居民刘鹏说。

“我们坚持‘诚信、顾客至上’的服务准则，真诚地赢得消费者的口碑，不断刷‘德白家电平民安心店’的金字招牌。”德拜家电售后服务中心维护部经理说，一个月。自1994年成立以来，德拜家电售后服务中心不断提高服务质量，积极践行社会责任，荣获《全国五一劳动证书》、《山东富民兴楼劳动证书》、《山东青年文明号》、《山东青年突击队》等多项称号。

接到病危的命令，紧急支援坐垫建设

近200人，15天奔赴临邑、陵城、武城、德城等地，为9家船舱医院累计安装空调6000多台、热水器4000多台、电视、小型家电等2000多台。今年3月，在我市疫情防控低地战争中，德白家电售后服务中心提交了引人注目的成绩单。

但是，成绩的取得并不顺利，这段时间遇到了各种困难。

3月13日，德白家电售后服务中心空调安装部经理李长松带领工作人员前往临邑方石医院建设现场，发现隔离室安装空调和家庭安装有很大差异。

“方舱医院是板房，墙壁承重能力有限，需要重新设计方案。此外，船舱建设必须相互交叉，并与人员配置、材料配置、电路、水路等各施工队密切合作。”李长松介绍。当天下午6点到达现场的李长松与建设机关沟通到晚上11点，确定了模板间方案，确保了事后安装。

为了减轻单面墙承受的重量，一半以上的空调外机需要职员站在木板房屋顶上，用人力提升。“一台外机重25公斤左右，平均每人每天要拉100台，在这么高强度的单位，胳膊很快就酸了，吃饭的时候很多人拿不到筷子的时候，直接把脸埋在饭盒里，吃两口继续工作。李长松说。

安装困难，工期也紧迫。抓紧时间，职员们每天早上6点开始施工，持续到第二天凌晨1、2点。德白家电售后服务中心职员袁志安参与了武成锡医院热水器的安装。有一天早上6点到晚上8点，忙着安装200多台热水器，已经很累了。这时又接到紧急通知，隔离病房里要增设56台热水器，第二天要求施工。

"接到通知后，所有人毫无怨言地立即参与了建设计划和辅助材料的准备工作。"袁建说。晚上10点热水器到达后，全体人员冒着雨工作到第二天凌晨3点，完成了所有安装调试。在德州经济技术开发区孟集锡医院工程中，他们又遇到低温雨和暴风雪，夜间温度降至0，工作人员趴在冰冷的屋顶上连续工作了3个多小时。

每天赶工期应对各种问题和挑战，德白家电售后服务中心的工作人员一次次突破身体的极限。主要负责人沟通和协调各事项，平均每天打500个以上的电话。安装工人每天只休息4个小时，步行3万步以上。方舱医院实行控制，晚上他们把纸板铺在地板上，用床和被子铺。

“搞好方舱医院建设是我们的义务，也是考验和练兵。有的员工带病坚持工作，有的员工抛弃了在家要照顾的老人和孩子，都用实际行动实践了德白人的责任。”他说悦。

以用户为中心，提高服务效率

“德白俊才王思平，售后服务好，工作积极热情高。”德白家电售后服务中心有德城区双汇嘉园小区居民在金昌手写的感谢信。对于写感谢信的原因，金昌连连称赞。"我们随口提了一句话，没想到王师傅对此事放心了。"

1月30日，金昌儿子家的洗衣机出了故障，联系了德白家电售后服务中心，维修人员王思平去查看情况。经过检查，需要更换新马达。临近春节，工厂已经放假，所以大部分物流也已经停止运行了。为了不影响顾客的使用，王师

平将问题反映给售后服务中心，最终在周边县市区找到同一型号电机，第二天便完成了洗衣机修理。

于金昌对王士平的服务非常满意，闲聊中，说到自己家中有一台10多年前购买的电视机，前段时间无法正常观看，找了很多人都没有修好，希望王士平有时间去看看。第二天一早，王士平就带着维修工具来到他家。由于电视型号较老，采购相关配件成了麻烦事，王士平联系了多家供应商最终找到配件，并自费购买为其免费安装。于金昌十分感动：“把用户的事当成自家事这么认真，德百员工的素质高，服务更是没得挑！”

像王士平一样倾心服务顾客的事例还有很多。维修员徐文利驱车50余公里前往陵城糜镇为顾客检修电视；维修员张志峰在十三局小区为80岁的老两口维修家电时，得知他们的孩子在国外工作，便隔三岔五前往老人家中探望，至今已坚持了8年。

“‘迅速反映，马上行动’是售后服务中心一贯的工作作风，我们秉持‘以人为本、顾客至上’的服务原则，用实际行动锻造金字招牌。”何月说。

他们向社会公开以“绿色通道，排忧解难”“走进德百家电，感受阳光服务”等为主题的十大免费服务承诺，制定了10项工作规范、11项维修服务规范、12项上门服务细则。对服务投诉严格实行“一票否决”，严格规范施工作业，做到无尘安装，施工垃圾及时清运。

为提升员工服务水平，德百家电售后服务中心实施岗位实操标准化管理模式，对员工仪容仪表、接打电话用语、上门穿戴鞋套、核对客户单据、售后咨询信息等各项服务流程及操作环节进行了细致梳理和完善，建立健全了证件化、档案化、信息化、票据化的规范售后服务作业管理制度。

此外，他们改变传统以店堂交易为中心的服务方式，实行以顾客需求为导向的新型服务方式，并将传统的店堂购物、柜台服务延伸为上门服务，成立青年志愿者先锋队，与社区、养老院、福利院等建立共建关系，定期进社区、下乡村提供家电维修、保养等服务。家电年配送安装能力20万台次，登门服务10万人次，一次修复率及顾客满意度始终保持在99%以上。

专业的服务，让德百家电售后服务中心赢得了社会各界的一致信赖，截至目前，中心收到锦旗百余面、表扬信千余封、感谢电话千余个，多家物业公司及部门单位将德百家电售后服务中心确定为唯一指定家电安装队伍。

磨砺 比学赶超，成就王牌团队

面对不断迭代更替的家电新品，面对超长时限“服役”的电器，维修技师的水平直接决定了顾客认可度，打造一支“学习型班组”，被德百家电售后服务中心确定为发展的动力源泉。

2018年11月，德百家电售后服务中心成立“金刚钻”创新服务品牌工作室，由十余名长期从事家电维修、具有丰富经验的骨干技师组成。当年12月5日，工作室迎来第一场大考——金刚钻·第九届全国家电服务业职业技能竞赛全国决赛。

团队成员加班加点，研究各种产品的性能及维修难点，上百次的模拟各种服务情景，力求维修技术和优质服务做到尽善尽美。功夫不负有心人，此次比赛中，张志峰获得上门表演赛金奖，赵万胜获维修技能赛铜牌。

首次参赛就获得可喜成绩，既积累了经验，也激发了学习热情。他们加强研究，不断创新技术，并根据客户房间户型、面积大小、空气流通等情况，提供个性化的设计方案，用细节感动用户。售后服务中心员工在长期空调安装实践中，创新改良的“空调水钻使用技术”，使原本由两人同时配合的打眼作业改由一人完成，将完成一台空调的整套作业由80分钟缩短为20分钟；结合冰箱系统原理，在冰箱高压系统中加入可拆卸硅胶过滤器，避免了维护过程中系统冰堵、脏堵情况的产生；针对智能化不断更新的家电，工作室自主研发并掌握了电视液晶屏修复、空调变频板维修等技术，修复完成率达99%以上。

开展“传帮带”工作，加强人才队伍培养是工作室的另一项重点工作。“我们实行维修安装‘一带一’业务培训，用2至3个月时间，由老员工带着新员工上门开展服务，根据客户满意、中心抽查、老员工汇报三方面情况，选定符合标准的员工加入工作室。”何月说。

为进一步加快培养高素质、高技能人才队伍，德百集团于2020年举办德百家电首届“金刚钻”服务技能大赛，对比赛成绩突出人员予以表彰，进一步营造比学赶超的浓厚氛围。在不断开展的项目比拼中，德百家电售后服务中心取得一系列成绩：赵万胜、张志峰连续三年在金刚钻·全国家电服务业职业技能竞赛中摘得多项大奖，工作室先后荣获德州市劳模工匠创新工作室、山东省财贸金融系统“劳模和工匠人才创新工作室”。