万链 万链的自驱进化论

　　至今，在家装行业中，大部分企业都是不折不扣的规模论追随者，先规模再盈利的互联网模式是普遍信奉的“真理”。

　　万链却是个异数。

　　对于跨过4个年头的万链来说，把公司规模做大不是目的，做强才是根本。因强而大的进化路径，不是通过扩大规模、进入其他城市拓展业务范围来实现的，而是在于通过自驱力进行持续穿透，把从签约到交付售后的每一个装修流程节点标准化，让客户满意。

　　用价值观做生意

　　大部分的家装公司都会倾向于挣快钱。“这个行业门槛很低，有不少企业认为只要把钱收到手了，压着工人工钱不付，慢慢给材料供应商付一点货款，自己就能挣到钱了。这个行业从建立之初起，就存在买卖双方不是很对等的现象，先把钱收到了，然后再慢慢干活，所以大家习惯于强调自己销售额多少，收了多少钱，规模多大。”万链总经理汪启帆认为。

　　然而装修行业相当分散，向来有做不大的魔咒，即便处于行业头部位置的企业，市场占有率也并不高，“大行业、小公司”是这个行业的真实写照。

　　在万链看来，得益于万科和链家强大服务基因的深厚根植，万链从入行开始关注更多的是客户满意度，或者说客户口碑，而不是规模。

　　“对客户好”，是万链的核心底层价值观，它代表了这家企业的价值选择。

　　只有为客户提供好的产品和服务，建立起 “口碑正循环”，装修这个生意才能做下去。这听上去是个简单明了的道理。

　　信任本身就是生产力

　　万链每个月现在能够服务400-500组客户，由第三方机构出具的满意度评价结果非常稳定，客户五星好评率目前已接近85%，处在行业内一个较高水平。

　　汪启帆表示，让他特别开心的是，前一阵他得知在万链的一个店面，一个月里有16组客户把自己的朋友推荐到万链，最后有15组成交。在他看来，老客户推荐的比例在快速地增长，而且推荐来的客户又快速地给予认可。这足以说明万链收获了相当一部分老客户的信任。

　　在业内人士看来，2018年是互联网家装行业野蛮生长之后的首个深度洗牌年，在这一年倒闭的知名连锁家装公司超过百家，其中过半都带有互联网家装基因。信息不对称、价格不透明、消费纠纷不断、企业跑路乱象频出，过度追求规模而忽视用户体验，家装行业至今仍不断遭遇“信任危机”。

　　实际上，在成立初期，万链和行业内的大多数公司一样，也在追求规模的路上狂奔。2016年，万链实现5000单的业务规模，2017年更是将增长速度上调至300%，但随之而来就是客户满意度的下滑。

　　“在成立第二年的时候，我们发现不是每一个工地都能做到按时交付给客户，怀揣着对这个行业的敬畏之心，我们不断反思，认为在那个时候应该沉下心来打造自身能力，而不是一味追求规模。”汪启帆表示。

　　就在大多数同行仍深陷“不得不打价格战”的泥潭中时，从2018年开始，万链逐渐摒弃了以销售驱动公司发展的方式，更多地着眼于提供让客户更加满意的服务。随着对企业管理中后台打造的投入不断增加，万链目前将延期率从2018年时的峰值20%，稳定控制在5%以下，而统计数据显示，整个装修行业的平均延期率在60%左右。交付有保障，交付不延期，对应客户满意度就有了明显的提升，进而产生老客户回单。

　　所以说，依靠讲故事、拼价格、烧资本、打公关战，家装企业终会被市场狠狠“教育”，唯有回到为用户创造价值的原点，被客户信任、让客户满意才是出路。

　　“能力控”的养成

　　如今的万链选择将规模稳定下来，从第一阶段的销售驱动，过渡到第二阶段“产品驱动”、“能力驱动”。经过几年对产品、交付、服务等方面的能力持续养成，万链在2019年推出了新品——iNNO·品选。

　　与第一代产品更多的是强调标准化，做减法相比，万链今年推出的新品将首次实现做加法：从“性价比”，“可选性”，“品牌品质”，“省时省心”四个维度来满足客户的需求。

　　其中，“性价比”这方面，万链借力万科巨量的集采渠道资源和强大的议价能力，够拿到相对更加优惠的价格。让客户拿到甚至比电商还便宜的价格。

　　统计显示，万链之前很多到访却没有选择万链的客户，主要原因是觉得万链可选择性太少。本次万链新推产品的特点中，“可选性”成为解决这一痛点的杀手锏。

　　业内人士分析，“标准化家装”概念在互联网家装平台兴起之后被提出后，万链也致力于此。当产品、工艺都用纳入标准，才能保证将价格锁死，做到没有隐形增项。实际上，标准化在某种程度上是在做减法。然而，家装有千万种审美和需求，只有标准化远远不够。满足所有客户的需求，我们就需要提供很多个性化的标准。”万链经过了持续的中后台建设后，“可选性”成为2019年万链做加法的最典型表现。

　　据了解，万链的新产品为两款整装套餐+“超级插件”组成。其中，“超级插件”即为“品选汇商城”选项，在品选汇商城中，可以提供更多的“替代产品”，包括套餐中没有的主材、施工等，被分为Base产品、X产品、个性化施工项。其中，每个品类包含4个品牌，每个品牌包含3档产品可供选择，这些产品都在商城中明码标价，装修之前相应增补即可。

　　“万链意识到，如果不能将产品、服务标准化就去扩张规模，是困难甚至是虚弱的”，汪启帆介绍，每年的销售水平足以保持企业的稳定健康发展，良好的现金流状况以及能够持续投入公司“基础设施”的建设。“基础设施”包涵强大的专业能力和管理平台和系统。汪启帆介绍，增加客户的个性化选择就意味着服务流程的成倍增加，为此公司用两年多时间打造了“千万级”电子化的中后台系统。“因为系统不是闭环，就没有意义，就不能转化成公司的真实能力”。

　　与此同时，“品选汇商城”的上线也意味着材料的空前激增，为解决材料快速调配和物流运输，万链在通州配置了一个上万平米的仓库作为物流配送中心，这也让企业的服务效率大大提升。

　　为了提升交付效率，万链还通过培训，培养了一批企业自有“安装全能工”。汪启帆表示，万链是在2017年年底、2018年初开始做这件事的，我们需要专业上的穿透能力。通过3个月的培训、3个月的学徒期以及层层选拔考核甄选出技术过硬的安装全能工，2名工人3天时间就能完成1套房子的所有安装任务。

　　全能工的出现，改变了行业工人仅负责单项装备环节的普遍作业流程，缩减了地板、门、柜子等环节的安装流程。不仅提升了安装效率，还减少交叉作业，责任到人，减少二次破坏，提升装修品质。另外对于客户来说，也极大降低了需要同时对接不同材料厂家上门安装的沟通成本，不用频繁往返工地，省时省心。截至目前，万链旗下有80多名安装全能工，对应到每年5000套左右的接单量。

　　装修从业者的丛林法则

　　对价值观的信仰和对底盘的加力夯实，是一家装修企业自我进化的原动力。

　　在万链看来，交付质量成为装修企业之间分化的核心变量之一，而装修工人便是核心中的核心。工地做的好不好，目前还是人在干，系统只是更高效了，标准的执行还得靠装修工人。一直以来，是“正规”一词将装修公司与马路装修队从根本上区分开来。然而市场上屡屡发生的为人诟病的“劣质”事实，让很多消费者开始质疑，所谓的家装“正规军”到底“正规”在哪里？

　　这个问题，万链给出了有别于其它家装品牌的答案。

　　一方面，万链不断在工人管控体系的打造上不断巩固。

　　首先，在万链，工人只有在通过理论考试、实操考试的认证后，方可持证上岗，考试认证标准会结合国标地标、万科标准、万链售后记录3个维度的数据，提高工人的准入门槛，确保“好中选优”。第二，在工人的日常管理中，每季度就会进行一次岗位培训，厉兵秣马，打造一支时刻保持战斗力的工人队伍。第三，推行“红黄牌”制度，对损害客户利益、违反公司规定的情况进行负向激励，严重者停单甚至开除。

　　另一方面，万链将“丛林法则”引入工人接单流程中，通过工人之间的良性竞争实现优胜劣汰。

　　与传统家装公司“派单”的模式不同，经过万链标准化统一培训的装修工人，可以像出租车司机一样进行“抢单”。

　　同时，万链为“抢单”设置了一套评分规则，通过“质量、满意度、回单、售后维修、施工周期、选单加分”等多重维度数据指标计算出相应的“能力得分”，得分的多少和排名的先后，决定了工人抢单的优先级和利润，这就要求装修工人只有不断地在这些评价维度中持续产生正向行为，率先让客户的权益得到保障，才会因此获得足够强的激励回报。