关于0112月20出怎么样，你需要知道这些北京工商局2017消费投诉分析 10万余人次被列失信“黑名单”

法制晚报2018-03-0112:20336011

法制晚报见解新闻(记者张欣)北京市工商局今天上午发表了《北京市消费者权益保护状况报告》和2017年消费投诉分析。

2017年度，北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件，为消费者挽回经济损失8574.94万元。其中，在线旅游、共享单车等成为当年消费热词，售后服务投诉增长迅猛。而有10万余人次因失信被列入“黑名单”。

摄/记者 张鑫

消费者投诉11月份达高峰 共享单车投诉同比增一倍

北京市工商局今天上午通报，2017年，市工商局共接收消费者投诉18.85万件，投诉量同比增长18.83%，增幅较去年减少10.35%。

从投诉量的月度分布情况看，2017年上半年1至5月份投诉量与2016年同期比较呈递减趋势，降幅达8.5%，自6月份开始投诉量回升，11月份出现投诉高峰，主要原因为“618”、“双十一”、“黑五”等电商促销节引发消费纠纷事件较为集中。

从投诉涉及的销售途径看，互联网购物途径投诉量125390件，占投诉总量66.51%，占比同比下降11.09个百分点。投诉量同比增长1.52%，增速同比减少37.87个百分点，明显趋缓。

服务消费投诉中，共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。消费者投诉焦点为：共享单车集中在押金余额难退、骑程计费有误、客服电话不通、充值不到账等；教育培训服务集中在外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务；互联网服务集中在安装的宽带存在断网、网速不达标等质量问题，商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题，网络游戏的账号被无故封存的问题。

2017年投诉服务分析

售后服务投诉增长迅猛

在各种投诉中，广告类投诉呈断崖式下降，消费合同、商品质量和售后服务位居投诉前三位。

记者了解到，2017年消费合同问题增幅42.22%，占投诉总量的43.26%。投诉焦点主要集中在销售订单被商家单方面删单、商家未按照承诺如期发货、超卖、货不对版等不按承诺履约。质量问题增幅44.19%，占投诉总量的25.92%。投诉焦点主要集中于销售假货、不合格、三无产品及销售的产品以实物、说明书介绍的功能、质量不符等。售后服务问题增幅144.35%，占投诉总量的11.82%。投诉焦点主要集中于拖延送货、拒绝履行退换修三包义务等。

广告问题投诉量为14193件，市工商局加大对违法广告的查办力度，保持打击虚假违法广告的高压态势，涉及广告问题的投诉同比大幅度减少41293件，降幅高达74.42%。

10万余人次被列入失信“黑名单”

据《北京市消费者权益保护报告》，北京市工商局以消费者诉求为中心，围绕消费维权服务多措并举，在畅通专线电话基础上升级改造互联网投诉举报平台、开通“北京消费投诉”APP掌上维权平台，真正实现互联网+消费维权。

2017年市工商局共接收各类信息113.09万件。其中，12315综合信息采集服务平台通过电话、互联网、APP、来访、传真等渠道接收各类信息86.55万件。接收全国12315互联网平台转办投诉举报信息9.76万件。接收北京市非紧急救助服务中心12345转办信息14.99万件，接收量较去年同期增长3.36倍，办结率达92.68%。

此外，企业信用体系建设成效显著。北京市工商局通报，目前，信用信息在办理税务、社保、公积金、小客车指标，处理反恐反贪及国家安全案件，以及进出口、涉税、金融投资、教育机构、煤炭燃气等多层面展开应用。利用信用奖惩手段累计将65家次企业列为重大税收违法案件当事人，将123名法定代表人列为限制出境对象，10万余人次列入失信被执行人“黑名单”，信用约束作用逐步显现。

2017年投诉服务分析

2017年度消费热词

热词一：在线旅游预订

李先生在网上购买了北京飞往绵阳的机票，网站显示机票预订成功，但是实际网站并未成功出票，李先生要求退款，网站一直拖延解决。经工商部门调解，网站为李先生退还了购票款。

“在线旅游预订”服务以其方便快捷性越来越受消费者青睐，成为年度消费热词。2017年，市工商局共登记相关投诉6393件，问题集中在：网站不履行或拖延履行服务承诺；由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；航班取消、酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等。

热词二：共享单车

孙先生下载某共享单车的APP，并交纳了租车押金。车辆使用结束后，孙先生按照网站公示的流程，在网上申请了押金的退回，但是却迟迟没有收到款项。经工商部门调解，共享单车租赁公司已将租车押金退还给孙先生。

自行车一直以来都是人们短途出行的主要交通工具，而“共享单车”作为绿色、低碳、时尚的出行方式，以扫码即开即用、不固定地点随借随还、费用相对低廉等特点受到消费者追捧，成为年度消费热词。

2017年，市工商局共登记相关投诉4493件，问题集中在：下载单车租赁APP后，已支付押金和充值却无法租车；服务区域内租车平台擅自变更骑行时间与价格；平台一直拖延退还押金；单车定位不准，导致错误收费；二维码未扫描成功，却被扣款等。

热词三：网购七日无理由退货

闫女士在网上订购了一款插座，收到货后发现并不是特别适合家里的空间，于是当天便在网上提出了退货申请。由于商家一直没有响应，闫女士便与商家电话联系沟通，但是商家仍旧拖延退款。经工商部门调解，网站已为闫女士办理了退货。

随着网络购物成为主流消费模式，“网购七日无理由退货”也随之成为年度消费热词之一。

2017年，市工商局共登记相关投诉1074件，问题集中在：经营者认为包装有污损影响二次销售拒绝退货；以消费者打开包装没有保持商品的完好为由拒绝；消费者与经营者针对不予退货一对一提示的标准有异议；退回商品后，货款迟迟拖延到账等。

热词四：预付卡消费

田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡，卡内仍有余额，商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店，田女士因为使用不便，要求予以退费，对方却无故拖延。经工商部门调解，游泳馆为田女士退还了剩余费用。

“预付卡消费”模式在给消费者提供便利和实惠的同时，却因带给消费者的烦恼成为年度消费热词。

2017年，市工商局共登记相关投诉1791件，问题集中在：经营者擅改服务内容等约定，承诺难履行；服务水准降低，使用低档产品冒充高档产品；老板更换，店面转手，原卡作废，服务缩水；关门歇业，无处退款；五是分店停业，用卡麻烦，退卡难。

消费热词五：老年消费

李大爷接到一位自称是北京市老龄委工作人员的电话，告知他被抽中免费参观某公司与某区民政局共同投资的养老基地，不仅车接车送，还无偿提供午餐，赠送礼品。结果被接到一个度假村，被商家忽悠购买了一台家用制氧机。使用一段时间后，李大爷认为该机器并没有达到宣传的效果，价格也比市场高出许多，提出退货却被拒绝。经工商部门调解，商家为李大爷办理了退货。

“老年消费”投诉因涉及弱势群体，往往消费金额不低，但又缺少证据，是消费维权的痛点和难点，成为年度消费热词。

2017年，市工商局共登记相关消费投诉167件，问题集中在：不法商家利用老年人随着身体机能下降产生对身体是否健康的恐慌心理，打着养生讲座、免费体检、免费旅游的幌子，诱骗老年人参加所谓的“保健讲座”，向老年人推荐高价“保健品”；被所谓的免费电器维护、网上查找的电器维修人员欺骗，高价修理或是高价更换质次价高的新电器；受到高利率或者高回报诱惑，购买高风险理财产品，或是购买本身并不具有相应价值的收藏品、邮币卡等产品。