不小心购买app怎么办？总结很全面速看!线上购买盲盒退货退款难？新规或为“七日无理由退货”撑腰

封面新闻记者吴冰清

8月22日，四川省消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会《盲盒APP消费调查报告》发布会上，关于盲盒退货的问题成为话题。

就在今年3月，封面新闻报道了《热门款不发货、人工客服难排上…… 多位消费者投诉退款不易》，如今，消费者的退款诉求满足了吗？针对盲盒退换货，商家如何看？消费者如何保障自身的权益？

封面新闻帮消费者成功维权 盲盒APP已优化退款功能

作为一位盲盒爱好者，去年12月19日，郑女士在“盲盒星球”小程序上下单了三款盲盒，然而，其中一款59元的“Nanci二十四节气春生夏长”系列盲盒却迟迟不发货。

在通过后台提醒发货催单后，郑女士并没有收到任何回复，而她也不能再度催单，页面显示“每个商品最多只能提交一个工单”。商家不发货、客服联系不上、订单页面也找不到退款渠道，郑女士很是无奈。

封面新闻记者当时联系上“盲盒星球”所属公司浙江乐见网络科技有限公司，该公司回应是过年期间疫情单原因耽搁了发货，正在排期处理，并正在优化平台功能，将上线“超时退款”按钮。记者从郑女士处了解到，在封面新闻报道此事后，她在3月中旬已成功退款。

盲盒星球也作为企业代表参加了8月22日由四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会举办的“盲盒APP消费调查报告”发布会。

盲盒星球合伙人陈瑶告诉记者，从今年2月以来，他们一直在帮助用户解决发货问题，“给用户一个特殊的采购渠道，或者参考其购买产品现在的市场价给用户提供换货的选择，或是跟用户协商，先退款，有货后再重购。”陈瑶表示，目前还有一部分顾客的诉求尚未解决，“有些产品已经停产了，或者非常难购买，我们在和用户协商解决方案。”

记者了解到，目前盲盒星球已在《用户协议》中明确，10-15个工作日内无法按时发货，可选择退款。“如果是原路退款，一般隔天就可以退款成功，如果时间较久，无法原路退，则需要四五个工作日。”陈瑶说。

盲盒消费别“盲目” 这些格式条款需要注意

类似的消费纠纷，不少盲盒玩家们都遇到过。

8月22日，四川省消委秘书长莫莉发布了《盲盒APP消费调查报告》，提到了被调查的10款盲盒APP存在多种形式的“套路”，包括退货退款等，重庆市消委会秘书长谷丹也对盲盒APP不公平合同格式条款进行了点评。

谷丹提到，在排除消费者退换货的合法权利方面，多款盲盒APP用户协议规定原厂瑕疵、暴力快递、非可控客观因素（天气、意外等）均不属于售后范围，同时，10款盲盒APP用户协议均规定：不支持7天无理由退换货。

对此谷丹不予认可，她表示，多个法律条款都明确，商家不能免责，“原厂瑕疵、暴力快递、非可控客观因素发生时盲盒商品尚未交付，商品毁损、灭失的风险应由经营者承担，经营者不得以格式条款将风险转移给消费者承担。”

此外，在侵犯消费者选择权和公平交易权方面，多款盲盒APP规定如果消费者在发货前取消订单、选择商品回收或转让只能以虚拟货币进行结算。与此同时，多款盲盒APP用户协议规定平台里的虚拟货币不得提现，和人民币不可反向兑换。“这实际上是变相强迫消费者购买其商品，强制消费者与盲盒APP经营者交易。”谷丹说。

线上盲盒退货问题引热议 相关监管规定将出台

针对线上盲盒退货问题，盲盒企业也有自己的困惑。

在会上，盲盒星球表示，由于其销售模式是“线上开盒”模式，用户在付款后可以立刻知道结果，“如果说因为不喜欢或者不满意开盒的结果，提出退款，而我们又无限接受其退款要求，这也是不合理的。”

元气部落也表示，盲盒的性质较为特殊，“如果打开后，已经从盲盒变为具体商品，我们可能觉得七天有理由退货更好一些。”

记者了解到，8月16日晚，市场监管总局网站发布《盲盒经营活动规范指引（试行）（征求意见稿）》，其中第十七条提到，“盲盒经营者通过充分告知提示，并经消费者确认后，以互联网形式销售的盲盒产品拆封后可以不适用七日无理由退货。但以全包形式销售整套系列商品，消费者拆封后要求整套退货的，经营者应依法执行网购七日无理由退货规定。”

据悉，该征求意见稿正在向社会公开征求意见，意见反馈截止日期为2022年8月30日。

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