七鱼app怎么没了？终于找到答案了智能客服你真的会用吗——网易七鱼体验报告

很多公司在建造客服中心时都会选择智能客服系统，确实智能客服具有人机协作更高效、全渠道访问、降低人力成本、节省新的客服培训时间等强大功能。

但是当你作为客服主管开通账号后，你真的会用智能客服吗？或者说你真的可以把智能客服的精髓都用好吗？今天拿到了网易七鱼的测试账号，我们就感受下网易七鱼的智能服务体验。

登陆后首先看见的实时数据，（因为测试账号暂时没有数据）作为主管要关注整体运营的情况，咨询量、在线人数、排队量等，七鱼非常温馨的一个功能点击实时数据的问号会有全部数据的定义。到底有多少个PKI怎么设置，你就完全不用去操心，只是根据业务发展的不同阶段选取适用的KPI即可。

在设置子账号和权限时，七鱼的体验非常好：批量开通账号、自定义设置分组，还可以根据角色设置对应权限。例如工单处理客服就可以设置电话外呼功能，在线客服就可以暂不设置这个功能。

因为七鱼功能实在太多了，我今天就聊聊几个比较实用的功能。第一个快捷问答，客服在接待客户咨询时可以看见客户输入的问题，如果你知识库足够完善会自动弹出与问题对应的答案。其实我们发现在线客服和传统电话客服已经发生了本质的区别，电话客服还是根据记忆或者知识库去念答案的，但是在线客服已经转换为知识库的维护者了，他们根据收集的客户问题不断优化答案，设置快捷键和快捷回答，1VS5服务真的是不在话下了。真的感觉我们玩星际争霸就是鼠标，那些大神们就是快捷键，不得不说当客服的门槛真是越来越低了。

我第二个喜欢的功能是敏感词预警功能，做过投诉的朋友都知道，当有投诉产生的苗头是最好处理的，一但形成了多轮投诉处理的难度就会逐渐提升。在线客服怎么预防和及时处理客诉呢？敏感词功能就可以很好预防投诉，及时进行干预处理。首先是设置敏感词词库，我们根据常用的类型设置，如投诉、消协、12315、找领导、媒体曝光、微博、抖音等。客户在对话中提及这些敏感词，系统会自动报警，主管可以现场关注辅导或者将这通对话转给投诉岗处理，没中不足需要手工转接，如果自动的就更好了。

客户标签也是我非常喜欢的功能，在现在互联网阶段客服一体化更加强化，服务和销售总是结合在一起，这个功能就是对于电商客服就非常适用。举例，客户咨询什么时候降价，客服在客户ID增加标签——价格敏感，今后我们有大促或者降价包邮活动都可以让运营同学提取客户信息进行推送、短信提醒设置机器人外呼通知，增加客户的转化率。

总体感受七鱼客服的专业性真的很强，因为之前网易考拉团队大量的打磨这款产品，才不断促使七鱼功能更加贴近实战，我也体验了几个七鱼的客户（海豚家、寺库、安踏）都是响应快捷、回复高效，如果十分的评分我对七鱼基本功能打分是9.5分，后续我会体验七鱼的机器人功能，有兴趣的朋友可以持续关注。