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四川在线—绵阳频道讯(记者 秦芳芳 李沅衡)今(15)日，绵阳市工商行政管理局、绵阳市消费者权益保护委员会组织召开“新消费我做主3·15国际消费者维权日”新闻通报会。通报会上，绵阳工商局公布2015年度绵阳消费维权工作情况和消费维权10大案例。绵阳市食药监局、市质监局、人民银行绵阳中心支行、市保险行业协会等单位通报了本单位年度消费维权工作。

发布会上，记者获悉，截止2015年底绵阳消委组织共受理投诉941件，共接待消费者来访，咨询9730余人次，办理央视“3.15”热线转办案件7件。办理书记信箱3件，市长热线33件，省消委会6件，群体投诉1件，为消费者挽回经济损失640余万元。

十大消费维权典型案例

案例1：汽车方向突失控消委助维权

【案情简介】

2014年11月11日，消费者杨先生在四川省绵阳市高新区某进口大众4S店购买了一辆价值33.5万元的进口途观越野车(还未上户)。在购车不到60日和行驶里程不到2000公里的情况下，行驶途中车辆的仪表盘经常(数十次)出现警示红灯警告标志，方向盘抱死纹丝不动，不能打方向，数次在城市要道险酿车毁人亡的悲剧。后来找到4S店，要求解决问题，4S店以该故障不是车辆转向机的故障，只是转向助力装置故障理由只愿承担修理责任，而不愿履行汽车的三包责任。消费者杨先生于2014年12月25日投诉至绵阳市高新区消委会，要求：1、商家退车或换车;2、赔偿精神损失。绵阳市高新区消委会接到消费者投诉后，立即成立调查组展开调查。最终经德国大众总公司鉴定，确系车辆转向系统故障，由4S店给消费者杨先生更换一台配置更高的进口大众途观，价差21910元由杨先生补齐，提车时间定于2015年1月25日。

【案例评析】

消费者杨先生在四川绵阳市高新区某进口大众4S店购买进口途威越野车一台，按合同支付购车款，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”之规定。

本案中，消费者杨先生购买的汽车在购车不到60日行驶不到2000公里的时候出现车辆方向盘抱死的情况，导致车辆无法控制方向，存在严重的安全隐患。此情况下，经营者有义务为消费者杨先生更换或退换车辆。在协商过程中，双方对是否属于车辆转向系统失效的故障存在争议，消费者协会工作人员认为车辆转向助力装置是汽车转向系统的一个组成部分，不能单独列在转向系统之外，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》条款，商家应当为消费者更换商品。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”之规定，汽车在购车不到60日行驶不到2000公里内，车辆转向系统出现故障，经营者就应当为消费者换货或退货。因此，商家应当为消费者杨先生更换新的汽车，价差部分由杨先生补齐。

案例2：被骗美容“美”成阴阳脸美女无赖投诉

【案情】

2015年9月15日，消费者某女士称其在三台县潼川镇正北街被两位男青年拦住去路，劝其到美容院免费体验仪器，可以对面部增白、祛斑。然后，该美容院仅对其左脸进行“仪器祛斑增白”，左脸增白后，右脸仍为黑色，如需右脸祛斑增白，必须美容一个疗程(每月仪器祛斑增白1次，每周护理1次，共计4个月)，须缴纳美容费8800元。否则，将永远是左脸白色，右脸黑色。无奈之下，该女士只好刷卡预付5000元。该消费者“美容”后感觉上当受骗，怀疑美容院有欺骗和误导消费者行为，随后该消费者向三台县潼川镇消委分会投诉，要求退款。三台县潼川镇消委分会接到投诉后，工作人员立即前往该美容院对其主体资格、相关资质进行现场检查，对投诉情况进行调查核实，发现当事人使用的两台美容仪“无品名、无厂名、无厂址、无标签标识”，雇用他人招揽过路行人，进行欺骗性宣传诱导，谎称免费检测皮肤、免费美容等，消费者接受了服务后，才告知使用的产品需要付钱，不付钱不得离开。消委分会工作人员调查证实了该投诉情况属实，立即经约谈该美容院负责人，对其不法行为责令整改，并组织双方调解，在实事和证据面前达成一致协议：经营者同意退还该女士预付的5000元，并赔礼道歉。

本案中，美容院使用的两台美容仪“无品名、无厂名、无厂址、无标签标识”的行为涉嫌违反《侵害消费权益行为处罚办法》有关规定，潼川消委分会按程序，将该投诉移交工商部门立案，工商部门责令其立即停止违法行为，并处以3000元的罚款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者的9项权利，同时也规定了经营者的法定义务，其中该女士享受知情权、选择权和公平交易权。本案的经营者属于“引诱消费”、“强制消费”，违背了经营应该遵循的自愿、平等、公平、诚实信用的原则和多项经营者义务，严重侵犯了消费者的合法权利。工商部门也依照《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定给予了行政处罚。

绵阳市保护消费者权益委员会提醒广大消费者，特别是女性消费者注意：

第一、如果遇推销人员死缠烂打，强迫购买产品，应及时报警;

第二、美容前一定要看清美容店是否有营业执照，询问美容技师是否有上岗证和资质证明，问清楚免费和收费项目;

第三、如果在美容过程中，对方推销涉及到要进行注射等手术美容时，切不可因便宜而随意，导致不可逆转的损害，一定要到有资质的美容医院;

第四、在索要消费凭证时，如果觉得事情有些蹊跷，可以用手机录音保留证据，并及时拨打12315或直接向经营者所在地的工商部门、消委会投诉，以维护自己的合法权益。

案例3：特价不执行超市可赔偿

2015年6月23日，消费者杨女士在绵阳市高新区永兴镇黎家院居民区一超市购物时，发现超市内销售的“甘源”牌青豆特价10.90元/干克，原价是19.80元/千克，于是购买了0.775千克，同其他的食品共计付款67.90元，回家后看购物小票时发现“甘源”牌青豆未按照特价收款，而是按原价收款，后来找到超市要求退款并赔偿损失，但得不到满意的答复。消赞者杨女士于2015年6月24日投诉至绵阳市高新区消委会，诉求：l、商家退款;2、赔偿损失。

消委会工作人员就消费者杨女士投诉问题，组织超市负责人和消费者杨女士进行调解。超市负责人称：当时超市搞促销活动时，因工作人员的失误，在电脑收银系统中未及时修改价格，造成了多收杨女士的钱款，是超市的责任，同意退还多收的钱，但就此向杨女士要求的赔偿不能达成一致。最终经消委会工作人员的调解：超市退还多收杨女士的钱款并赔偿现金500元。

消费者杨女士在超市购物时，支付了购物款，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产：安全不受损害的权利。”和第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”之规定，

本案中，消费者杨女士在超市购物时。超市未按促销时的标价进行收银结算而是按原价进行结算，损害了杨女士的财产权，有欺诈的情况，此情况下，经营者有责任为消费者杨女士退还多收的钱款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足伍佰元的，为伍佰元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，因此，超市应当为消费者杨女士退还多收的钱款并赔偿现金500元。

案例4：集赞免费烫发引纠纷

2015年12月初，北川县永昌镇消费者杨女士通过微信点赞的方式获得某理发店价值198元免费烫头服务，并于2015年12月13日到该店进行免费烫发。服务中由于工作人员疏忽导致杨女士的头发被烫伤，经营者也承认是工作人员的失误并承诺免费为杨女士进行受损头发护理，而消费者杨女士认为其头发已被严重烫伤无法修复要求赔偿。

永昌消委分会接到投诉后，依法受理该投诉，并展开调查。在消委会工作人员组织下，经营者，消费者杨女士进行现场调解。在工作人员的调解下，双方达成协议，经营者向消费者杨女士赔偿损失600元，不再对杨女士损伤的头发进行护理。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，消费者在接受服务时受到伤害是有权依法获得赔偿的。

近年来，通过网上点赞获得免费的方式越来越受到网民，特别是年轻人的喜爱，但由此引发的消费纠纷越来越突出。因此提醒广大消费者，天下没有免费的午餐，消费者在选择此类服务时，请一定要看清商家提供免费服务的能力和水平，消费前双方应对服务的质量和达到的效果进行沟通或约定。商家更应以诚信为商业基石，对提供的免费服务要切实保质保量，让消费者切实为你提供的免费服务点“赞”。

案例5：多车碰撞造成车损人伤该谁赔?

2012年8月，绵阳市人保财险承保的川B3***7拖挂车在紧急避险时，造成车上装载的压路机滑落，滑落过程中又造成太平洋财险承保的面包车轻微损失，继续造成平安财险承保的公交车严重受损和车上人员受伤，公交车被碰撞后位移导致后面驾驶摩托车的王某红夫妇严重受伤。王某红夫妇住院治疗后经司法鉴定进行伤残评定，两夫妇总共损失达40余万元。交警认定人保承保的川B3***7拖挂车负全责。

多车碰撞造成车损人伤的案件，各方就赔偿问题没有达成协议，2013年8月，王某红夫妇将肇事方拖挂车车主王某及人保财险、平安财险、太平洋财险告上法庭。法院一审判决后，除平安财险外，其他当事人及保险公司均表示不服，于2015年5月向绵阳市中级人民法院提起上诉。

绵阳中级人民法院立案后开庭审理此案，发现一审判决对事故经过的审查和判决适用标准方面有值得商榷的地方，如果此案发回重审，当事人的诉讼时间将会更长。为及时解决纠纷矛盾，经中级人民法院和保险行业协会沟通，由保险协会出面对此案进行调解。

保险协会工作人员主动和伤者取得联系，将相关情况对伤者王某红作了讲解，取经过不懈的努力，王某红终于同意在法院主持下，进行调解结果的确认。在法院的主持下，达成调解协议，保险公司在6个工作日履行完40余万元的赔付。

这是最高人民法院和中国保监会关于开展“保险纠纷诉讼与调解对接机制工作“相关措施的落实。“绵阳市保险合同纠纷人民调解委员会”既可以受法院委托调解案件，事故当事人涉及保险理赔也可以申请该组织进行调解。是绵阳市保险行业协会创新消费者权益保护工作，由协会秘书长参加的保险纠纷矛盾化解“三人小组”上门服务的重要举措。实现可能久拖未决的民事诉讼案在庭外达成和解，化解了矛盾纠纷，实现了快速赔付，切实保护了事故受害人员的合法权益。

案例6：消费者鱼死受损消委联动挽损失

绵阳市三台县新鲁镇何家祠村村民陈某于2014年10月9日在经营户肖某处购买“车轮一次净”杀虫药10瓶、“泼洒姜”30袋以及“碧水爽”、过氧碳酸钠等鱼用药品，共计支付现金350元。按照肖某口头指导，使用上述产品后，13亩鱼塘31000多斤鱼几乎都死亡，造成经济损失20余万元。2015年1月21日，陈某向县消委会现场投诉，认为经营户肖某无资质经营鱼用药，指导配药不当是造成这一严重后果的主要原因，要求经营者赔偿经济损失15万元(按批发价计算)，并对无证经营行为调查处理。这起事件在农村养殖户中造成较大影响。

2月11日县消委会联合县水务局、农业局、工商局执法人员和新鲁镇政府、何家祠村委会、养殖专业合作社负责人以及水产养殖专业人士代表，组织双方当事人现场调解，达成一致意见：由肖某一次性补偿陈某养鱼损失4.2万元;由陈某对死鱼按国家规定作无害化处理。陈某对处理结果表示满意。

这是一起针对农民朋友特殊消费者、汇聚政府职能部门社会共治力量，运用消委联动处置平台“帮农、护农”比较典型的维权案例。根据《农业法》第七十六条规定：“农业生产资料使用者因生产资料质量问题遭受损失的，出售该生产资料的经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购货价款、有关费用和可得利益损失。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》对于农民购买、使用农资产品已作了参照执行的规定，农民在购买、使用农资产品过程中权益受到侵害的，仍然可以根据消费者权益保护法主张维权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，对其购买的农资产品享有知情权，并要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。农资经营者应当参照执行消费者权益保护法第十八条的规定，保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向农民作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

本案的重点是要查明鱼死原因、受损数量、分清责任，单靠消委会、工商机关单打独斗难以凑效，必须集中社会力量和智慧，尤其要依靠养殖专业人士的专业能力和学识。在广大农村，农民消费者受文化程度、法律知识等诸多因素局限，自身权益受到侵害，往往不知道向哪个部门主张权益。比如本案养殖户陈某发现池鱼大量死亡，就应该首先保护好现场，第一时间上报水务或农业部门水产养殖专业人士，有关权威鉴定机构对鱼受损原因作技术评判;打捞死鱼时，邀请镇政府和司法所、村委会干部以及村民代表现场见证，对数量作分类统计，为日后维权留下依据。

案例7：就餐汤锅现棉签食药执法来维权

2015年3月29日晚上，绵阳市食药稽查支队12331接消费者投诉，在某餐饮店就餐时发现一小汤锅中有一支棉签。支队派出两名执法人员赶到事发现场，在该店一雅间桌上发现消费发票705元，桌上摆放着少许各种吃剩下的菜品，消费者出示了碗中有一只棉签并用手机拍下的照片。经调查询问，当晚消费者共有9人进餐，实际消费金额是693元。

经调查，当事人经营混有棉签异物食品行为属实，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第二十八条“禁止生产经营下列食品”第(四)项“腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品”。当事人货值金额和违法所得均按实际收费金额693元计算。考虑到当事人在案件调查过程中积极配合，并对其违法行为有正确的认识，属于初次违法，并且当事人也对消费者进行了赔礼道歉，提出了部分免单、打折提议。

消费者在该餐饮店就餐投诉后，市食稽查支队执法人员在第一时间赶到现场调查核实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条赋予消费者权利，以及争议解决途径第三十九条第(三)项的规定，依法受理调解。同时，当事人经营的汤锅中混有异物棉签的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》，我局依《中华人民共和国食品安全法》第八十五条、《四川省食品药品行政处罚裁量权适用规则》第四条和第九条、《四川省食品药品行政处罚裁量基准》第九十三条的相关规定，予以从轻处罚，得到了当事人的支持理解和消费者的好评。

(一)案件特点：本案是一起消费者投诉就餐过程中发现吃到混有异物食品的典型案件。近年来消费者投诉买到或者吃到混有异物食品案例普遍，有的是实事求是的，也有是恶意为之。问题出现后，当事人与消费者站在各自的立场上考虑问题，虽然未造成明显的危害和后果，但有的消费者就此原因要求打折、免单甚至赔偿，店家迫于多方考虑可能同意，内心委屈，消费者有时也觉得心情不好或其他考虑出现不满情绪，结果出现双方不满意的结果。本案中消费者本着实事求是和提高食品安全的角度进行投诉，当事人勇于面对问题，态度诚恳，及时改正，得到消费者的理解，得到执法部门从轻处罚，这样的处理结果，消费者放心，经营者受到处罚教育，经营过程中增强了责任心，从而降低了风险，达到了社会共治的目的，确保了食品安全。

(二)经验总结：对于举报投诉的查处，弄清事实，技巧沟通、协调处理、依法处罚等方法是这类问题的处理关键，既要维护消费者的权益，也要实事求是地保护经营者的利益，处理得当，形成消费者依法维权，经营者用心做事的良好风气，为食品的安全卫生起到了促进的作用。

(三)意见建议：加强对维权赔偿具体规定方面法规的宣传。

案例8：进口食品包装不规范食药依法纠正

2015年3月17日，市食药监局接消费者投诉，绵阳某大型超市销售的香计牛肉粒系列食品“无储存条件和中文标签”。市食药监局办案人员立即前往该大型超市进行调查核实，发现该大型超市销售的香计牛肉粒系列食品外包装标示原产地为澳门，标示制造商为澳门香记食品，未标明贮存条件、营养成分表，经调查核实，该消费者反映的情况属实。食药监局对该大型超市没收未销售完的香记牛肉粒系列食品，没收违法所得并处以罚款，并依法、依规向消费者作了回复。

该案是一宗涉及食品安全的案件，虽涉案货值金额不大，但案件办理过程中，对涉案食品到底视为进口食品还是国内生产食品的定性有两种不同的认识。一部分人认为，该产品原产地为澳门，制造商为澳门香记食品，香港、澳门、台湾虽为我国领土，但香港、澳门、台湾地区的产品进入大陆必须经大陆海关报关审批和检验检疫，且《食品安全国家标准预包装食品标签通则》(GB7718--2011)第4.1.6.3项中明确“进口预包装食品应标示原产国国名或地区区名(如香港、澳门、台湾)”，因此，该案应按进口预包装食品予以查处，适用《中华人民共和国食品安全法》第六十六条。

另一部分人认为，该产品不应视为进口预包装食品，应属于国内生产并在国内销售的预包装食品。澳门虽设立特别行政区，但作为中国不可分割的一部分，其生产的食品应属于国内生产并在国内销售。因此，该案应按国内食品进行查处，适用《中华人民共和国食品安全法》第四十二条。

两种不同的认识，经过执法人员反复讨论，最终认定应该按进口预包装食品予以查处，并根据GB7718—2011第4.1.8项“预包装食品标签应标示贮存条件”的规定，进口食品也应标注“贮存条件”，本案涉案产品违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十六条的规定外，还违反了第四十二条第(六)项的规定。

随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，进口食品受到越来越多消费者的关注和青睐，消费者的口味也越来越国际化。因此，进口食品数量呈逐年上升趋势，港、澳、台地区生产进入大陆的食品数量也逐年大幅增加。

本案中，消费者购买的牛肉粒不符合食品安全标准要求，在此情况下，消费者可向经营者或生产者要求赔偿损失、支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

案例9：银行强制搭配航天纪念钞兑换航天纪念币被投诉

2015年12月14日，一位消费者向中国人民银行绵阳中心支行金融消费权益保护中心反映：当日，其在某银行某支行现场兑换航天纪念币时，该网点柜员告知兑换航天纪念币必须搭配航天纪念钞一起兑换，该消费者遂进行了投诉。该行派人前往涉诉网点调查事件经过后，为客户办理了纪念币兑换并严格批评岗位员工。

《中华人民共和国中国人民银行法》第四条规定：“人民银行履行发行人民币，管理人民币流通的职责。”航天纪念币、航天纪念钞作为人民银行发行的主题纪念币、钞，与现行流通人民币职能相同，与同面额人民币等值流通。目前，各地商业银行承担着纪念币兑换工作。虽然纪念币兑换方式为等额兑换，但商业银行与公众之间的关系从社会地位与性质来说仍然属于经营者与消费者。《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”、第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”本案中，投诉人由于主客观原因不愿意兑换航天纪念钞，相关法律法规、政策文件也未规定币、钞必须搭配兑换。因此，银行工作人员的此种行为剥夺了消费者自主选择的权利，违反了相关法律政策的规定。在纪念币兑换工作中，商业银行应当加强对法律法规及人民银行相关文件的学习和贯彻力度，不断完善内部工作流程和制度。督促各部门、各岗位按要求转变工作方式，严格工作流程，维护纪念币兑换良好秩序。

案例10：消费者被强行要求开通网银

2016年2月4日，某消费者通过12363投诉电话就某银行某支行在为其办理银行卡时强行要求开通网银一案向中国人民银行绵阳中心支行投诉。该消费者称，在该支行办理银行卡时，被工作人员告知：如要办理银行卡，需同时开通网银业务，否则不予办卡。该消费者认为是否开通网银应由消费者自由选择，且自己年龄大并不会使用网银业务，遂向人民银行投诉。

该行就案件经过调查了解后，对相关工作人员进行了批评教育并为客户办理了银行卡。

《合同法》第三条规定：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”、第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”《关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知》(银发[2009]142号)第二条第六款规定：“严格自助转账业务的处理。未经持卡人主动申请并书面确认，发卡机构不得为持卡人开通电话转账、ATM转账、网上银行转账等自助转账类服务。”根据上述规定，消费者作为合同的一方当事人有权利选择接受服务的类型，银行作为经营者不能捆绑进行业务营销，不得强行要求客户开通网银等自助转账业务。目前，金融行业竞争日益激烈，从业人员由于任务繁重难免在工作中出现个别违规现象。金融机构应当加强对金融法律法规、政策文件的学习和贯彻执行。同时，进一步对职工进行培训教育，引导开展良性营销，营造健康的金融生态环境，不能为完成工作任务向消费者转移负担。