近日，记者从市政务服务中心获悉，自2016年6月1日我市“12345”综合服务热线开通以来，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错责任追究”的原则，群众要求的非紧急事项和政府部门提出的意见和建议已被受理。截至目前，“12345”热线共处理来电、求助、投诉、建议5421件，完成案件5061件，完成率93.35%。
据了解，开通“12345”政府综合服务热线的目的是整合各部门现有热线，构建统一的“12345”政府综合服务热线平台，充分发挥“12345”政府综合服务热线作为代表政府、联系群众、服务群众的桥梁和纽带作用，全天候接受群众的社会帮助、咨询、投诉、建议等各种非紧急需求。开辟倾听群众声音、了解群众诉求、解决群众困难、掌握社会状况和民意的新渠道，进一步提升政府公共服务水平，提高政府快速反应、应急管理和处置突发公共事件的能力，努力形成公众自觉、积极参与社会管理和城市管理的良性互动机制。
据介绍，“12345”热线作为新形势下政府构建和谐社会的重要手段，具有响应者、心连心桥梁和缓冲者三大功能。从传统的政府咨询单一行政投诉热线，扩展到政府、社会、市场等各种公共服务信息资源的整合与共享，进一步推动政府服务的推进，提高社会管理水平。
据悉，热线系统主要包括“一个数据库、一个平台”。“一库”是建立政务常见问题知识库，将各单位、各部门的常见问题编辑成标准化答案，建立政府公共服务知识库，供平台系统查询使用。通过调用知识库的信息，省级平台的运营者可以当场回答群众提出的问题，可以减少工人向二三级平台的转移。“一个平台”是指建立统一的管理平台，在我市建立二级平台，统一接收省级一级平台传递的申诉工作指令，将工作指令下发到乡镇三级平台和职能部门进行处理，处理结果由三级平台反馈。二级平台对责任单位的处理情况进行审核、监督、统计和分析，并将处理结果推送至政府门户网站。
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