网易七鱼 网易七鱼服务总监--程青

本刊订阅号: 客户管理，总编:4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席/华云服务外包总顾问颜晓滨

4月26日至27日，2017(第十届)中国大数据与联络中心行业峰会(ACCC会议)在上海陆家嘴国际会议中心隆重举行。峰会由51呼叫中心主办，中国发展网和国家发改委华云服务部协办，中国呼叫中心和BPO产业联盟(CNCBA)协办。4PS国际标准/CNCBA董事长/人力资源和社会保障部全国合同中心专家委员会主任闫及亚太地区4000多名行业经理参加了峰会。峰会期间，举办了“联络中心与大数据峰会论坛”、“联络中心与服务外包峰会论坛”等大型论坛。专家和嘉宾讨论了大数据、移动互联网、联络中心、服务外包、人工智能服务、互动营销、CRM、呼叫中心标准化运营等行业话题。

网易七鱼服务总监程青以智能服务解决方案为主题发表演讲

网易七鱼服务总监-程青

程青:各位领导，各位来宾，大家早上好。一年过去了，我准时来到这里，在同一个地方，在同一个时间，作为主持人。熟悉我的人都应该知道，每次上台分享，总有不一样的PPT，总有不一样的内容分享。一年后的今天，我们整个网易七鱼都在致力于研究整个服务行业和服务团队，提升我们的用户体验。几位嘉宾提到了智能AI等服务方式，他们会发现我们的客服人员变得更加专业，成为了专业的服务顾问，成为了专业的服务情感处理专家的决策。

今天晚些时候我会和大家分享一些数据，因为去年通过网易杭州研究院的用户研究部，我们对整个服务行业做了一些研究，看看整个服务从业者和服务骨干都在想什么，他们会有什么样的情绪变化。

今天我简单介绍一下我自己。我姓程青。有兴趣线下交流的同学可以加我微信。去年，2016年，我们从服务行业的学生中抽取了2000名客服从业人员和管理人员，进行了一些研究，并制定了一份关于客服行业的白皮书。今天我把其中的一些，一些数据的一小部分，分享给大家。

首先我们可以看到，75%的从业人员年龄在21到30岁左右，工作年限也很短。基本上63.4%在一至三年内，只有11.3%在五年以上。我从事服务业11年了，应该不在这个圈子里。同时，我们还对整个服务从业者的整体满意度做了一些分析。我们会发现，51.4%的客服从业者，包括他们内心的情绪，包括整个人的状态，都处于不满意的状态。因为我们知道客服从业者每天都在做大量的情感工作，在接受我们很多用户不断的情感垃圾。关于这一条，满意度也很不理想。

同时，分析了整个客服专员和客服主管的满意度分布。我们可以看到，我们一线学生的满意度明显低于客服主管。当然我们可以看到客服主管的满意度应该不是很好，43.5%。在整个客服中，我们抽样调查了2000多名客服从业人员，其中51.1%的人选择转行，或者可以通过本企业转行到另一个职能或另一个部门。当然，我们相信很多客服团队已经开通了包括服务运营和服务体验线在内的二线，包括我自己的客服团队。我们将有特殊的商业智能和特殊的产品，并将为我们的一线从业者开发更多的机会和渠道。

我们可以看到一个明显的点。我们的客服从业人员有一半以上选择转行从事其他工作，会带来一个非常明显的点，就是离职率或者客服人员的稳定性很差。与此同时，中国年轻人口的趋势正在下降。我们会发现，90后的总人口比80后少76%，即使是00后，00后的总人口也只是90后的84%。也就是说，在这种情况下，我们的客服经理会面临很多问题。比如招人越来越难，培训成本越来越大。今天在座的许多人都是服务经理，我们应该有一个非常大的共识。现在招人成本越来越高。以前觉得这个人面试后看起来一般或者感觉一般，价格还可以接受。现在发现一般人的价格已经不一般了。我们整个员工的人工成本在急剧上升，整个员工的效率在缓慢下降，包括员工离职率高。不知道客服团队的离职率是个很大的问题，也是个长期的话题，今天就不说了。有兴趣可以看看我之前的分享。里面总是有不同的分享内容。

再往下说，说到人，就看服务渠道和服务发展方向的变化。从2014年、2015年到2016年，整个流动性趋势开始发生明显变化。2014年移动用户3.3亿，2016年已经有8.3亿。我们的服务随着用户不断变化，我们的服务渠道也在不断变化。我们可以看到，2005年的时候，那时候大部分都是电话座。相信做了很久客户的同学应该都很清楚，05年大部分基本都是电话。因为我是80后，之前的服务习惯是打电话，很少上网咨询，早在几年前。现在，你会发现，在我们的智能手机慢慢问世之后，我们更愿意接受客服人员的在线或线上服务。我们可以看到2015年和2005年的整体变化。2005年，电话客服占70%，在线客服占20%。当时人工成本没那么高。我们发现大面积铺设电话客服的问题并不好。现在大面积铺设电话客服不仅需要排队，而且电话客服的效率也没有那么高。只能是一对一。我们慢慢开始了一个非常明显的变化。到2015年，在线客服将占70%，电话客服将占30%。电话客服也是必须的。整个2016年，我做了很多服务项目，帮助很多企业提升服务体验。像汽车行业一样，他们对电话服务的需求相当重要。

说到整个在线服务和电话服务的发展趋势的变化，我们也会看到一个非常明显的问题。从呼叫中心到线上客服，线上客服从PC网页上的线上客服开始，现在是多渠道。今天下午4点左右我们还会有一个论坛。我先给那个论坛打广告，我来主持。我还会和大家谈谈全频道的应用开发。到达线上客服后，发现我们的客户使用的渠道越来越多，包括微信和APP。我们慢慢开始在移动端开通在线客服。进一步发展就是智能客服，不是一个很新的词。这一点我从去年几年前就开始提了。整个智能服务在2016年也有明显的发展变化，后面我会告诉你。

说了这么多，就像刚才说的，七鱼一直在努力解决客户体验。2016年，我们在产品设计视角上做了一些改变。我们认为简单地把产品给我们的用户并不足以解决它的根本问题。只能叫问题解决，不能叫需求解决。我们应该从企业对客户服务的需求和客户体验改善的角度来看。为了解决客户需求，2016年，我们制定了解决方案和服务解决方案。我们根据不同企业在不同阶段的不同需求，制定了支持解决方案和支持产品应用。在经历了很多实际案例之后，我们把企业的每个阶段和服务需求大致分为三个阶段，一个是响应阶段，一个是满意阶段，一个是企业的满意阶段。我们制定了不同的解决方案和支持产品。

首先，我们通过多个渠道切入。如前所述，许多企业会开辟许多渠道，以满足来自多个渠道的客户的服务需求。我们的客服怎么处理这许多渠道？曾经看过一家电商公司。我去参观了他们的公司。我看到他们的客服有双屏。上面六个对话框，哪个对话框亮了，就回到里面。我会仔细看看。六个对话框里有很多微信和QQ。我觉得这是不对的。前几年我们经常说，觉得客服单屏的时候，工作效率很受影响，于是一度想到用双屏。当时我在最后一家公司。2016年，我反思了另一个问题，为什么是双屏，单屏能否达到这样的效果。所以，我们做了全渠道整合，整合了所有渠道。另一个屏幕需要检查CRM，或者检查整个系统。同时，我们整个七鱼在运营界面上整合了CRM系统。客服可以通过运营界面接收各种渠道的客服咨询，并可以在界面上自动反映CRM信息。同时可以在界面上写回CRM，整个流程可以在一个界面完成。同时比原来的双屏效率更高。就算能切掉一个屏幕，也能再次提高效率。

前面大家提到的另一点是智力。就像我刚才说的，智力其实是在发展的，并不是停滞不前。目前我觉得没有什么特别可以炫耀或者说的。目前市场上大家能看到的基本都是第四代深度学习。因为基本上每个人的技术都差不多，可能有的还没到第四代，但不一定是这样。也有三代半，可能还没到第四代。整个网易七鱼智能化达到了第四代深度学习神经网络的地位。网易本身内部就有一个智能AI团队。我们最低学历也是研究生和博士生。反正我进不去。这个团队一直在为整个大网易提供智能服务。这个团队也从底层网易那里收集了很多数据，不断的为这个机器人养这个机器人，让它更聪明。现在整个网易七鱼已经发展到最新一代，未来我们会更加前进。

你可以看看这个。很多同学都看到了网易云音乐非常受欢迎的客户评价点，朋友圈非常受欢迎。这是网易云音乐用户调侃网易云音乐客服机器人。有的评论给的很有意思，给你99分1分怕你骄傲；我们见过一些很搞笑的事情，比如客服姐姐的表情。这是我们七鱼智能机器人在网易云音乐客服咨询系统中提供的一些服务的结果。同时，就像我们刚才说的，传统的客服机器人是相对孤立的。什么是孤立？客户来资源，一定要先问机器人。如果机器人回答不出来，就会流入劳动力。工党仍然面临着以前的问题。我们必须不断发现并回答它们。我们看到现在很多客户都更聪明了。他一进来就知道你是机器人。我不想和机器人说话。这个问题有可能被机器人解决。他必须手动做。

现在我们的机器人可以说是智能的，不仅可以全智能的解决客服问题，还可以通过智能辅助客服人力。去年我演讲的时候，有个题目叫“人机互助”。机器人自己帮助机器人。当用户输入手册时，机器人会自动识别客户的问题，他在问什么问题，识别后会自动向客服人员推荐答案，并自动匹配来自智能知识库的答案，交给客服人员。以前我们是关键词，快速回复，比如我要输入两个字才能匹配。现在，当顾客提问时，机器人会自动识别问题并给出答案。假设机器人选择这个答案后，会记录问题用这个答案回答，如果我不选择机器人的答案，我自己输入答案回复客户，机器人学习，这就是人机互助。机器人帮助人，人帮助机器，不断学习和磨合。

接下来，这也是一种智力的发展。众所周知，当我们的客户来咨询时，我们经常会提出一些常见的问题。比如前五名和前十名的常见问题，这个客户不断进来哪个页面，都是那五个问题，因为付款失败的时候进来咨询，五个问题推荐如何注册，让客户莫名其妙，体验很差，也不能真正解决企业问题。整个网易七鱼前段时间刚做了服务先知的功能。当客户遇到不同的情况时，系统会收集客户的不同行为。当客户遇到不同情况时，在不同页面进入客服咨询。我们推荐的常见问题不一样。比如他通过注册页面进来，我们推荐常见的问题，比如忘记密码，怎么注册，收不到注册短信校验码。我们会问他手机验证是否有问题，银行卡绑定是否有问题。我们会根据客户在不同场景下的不同问题给出不同的建议，这是一种智能创新。

接下来，这是直接服务。这个比那个聪明。我们经常会发现刚才提到的机器人，比如你问我，我问机器人，我想找回密码，机器人会告诉你，我给你一个路径，你可以打开我的主页，右下角有注册，点击忘记密码，会告诉你很多步骤，然后你可以自己打开网页，按照步骤操作。什么是直接服务？我们可以解决一个问题。你可以看看这个案例。这是我刚才说的。你可以把整个流程做成一个机器人，机器人可以直接引导客户。比如客户说我忘记密码了，机器人可以告诉他你是通过手机还是电子邮件注册的。如果是手机注册的，机器人会告诉他你的手机号是不是138。他说好，等等。机器人可以像人一样直接引导客户探索客户密码检索的必要元素。找到后会直接帮客户找回密码，而不用客户再打开另一个网页。在机器人的帮助下，客户可以完成一系列操作，包括检索密码，包括修改手机等。根据机器人的引导逻辑。而不是简单的说出答案，可以自己去做。

在过去，我们经常做一件事。过去很多企业都有一个客服部门的职能，就是客户维系和客户激活。我们会发现很多客服，包括我们的人工客服，在回答客户后，客户并没有真正按照我们客服回答的内容去做。客户说我要取回密码，客服告诉他去哪里提交证书取回密码。我们在那里等了一两把钥匙后，客户再也没有上传照片取回密码，然后就丢了。我们发现这样的客户很多，我们觉得在客户和我们沟通互动的过程中，真的要帮他解决问题，留住他，让他的体验更好。

下面的几点我就举几个，不深入探讨了。我们刚才提到了整个网易，你也看到了，我们是响应，是满足，是贡献。如何做出贡献，我下面有很多服务部门，我的服务部门80%以上可以自负盈亏，可以自给自足。这个东西怎么做？我们有很多数据模型，至少在2016年，我做了两个监控，五个模型，我们通过这些模型不断推动客户的转型，这些模型来自于数据。这部分我可能说不太多，因为你也可以详细关注一下七鱼背后的动态。我们结合网易大数据中心的贡献，不断帮助服务部门提升客户转型，提升服务部门的价值，提升服务部门的引领能力，将我们的服务部门从成本中心变成运营中心甚至利润中心。

同时我们之前也谈过这种服务，包括前两天我和以前的同事沟通的时候，说以后的服务可能是几千人。分析完整个大数据，就可以定位今天来咨询的人，遇到了什么问题，注意了哪些点。

我举个例子，比如电子商务。电子商务，我们会有一些相对低的价格，不会这样做。比如高净值商品，我们可能会做客户数据分析。当顾客进来的时候，我们已经知道这个顾客一直在关注四件套。他看过几个四件套的产品。他在某个四件套里待的时间最长。他多久换一次四件套？我们都能找到它。我们可以通过大数据和客户分析来定位客户的需求。这也是我们希望服务部门在未来的服务中能够更加精准，同时能够对整个企业更加个性化和体贴的方式。

经过一段时间的努力，七鱼现在可以完全实现页面上显示的这些能力了。这些能力就是我们在2016年整整12个月的时间里更新了21个版本，这21个版本中有无数的新功能。有人说网易科技996基本上每天9点到12点，周六周日都在不停的打。12个月，他们做了21个版本，做了很多功能。在2016年，包括我们之前的努力，我们可以实现这个概览图中的所有功能和能力。我们的车站位于B2郊外，所以你可以在那时了解我们的全部产品。

我们做了这么多是为了什么？我们为这三件事竭尽全力。我们希望我们能聪明地解决问题。现在我们的劳动力越来越贵了。我们希望客服人员将来成为专家型的客服人员，更专家，更有感情。他在处理客户的情感问题，客户很难相处。行业和专业的问题，真的是我们客服人员解决的。在这样的情况下，我们在不断努力，同时也有很多企业一直信任我们，支持我们。在这里感谢这些企业，很多企业都不在上面。也希望在座的各位能和我们一起，创新这个服务行业，让它越来越好，让我们的客户体验越来越好。谢谢！

以下是会议现场发言记录。如果想完整观看所有内容，请登陆-http://www . 51 cal center . com/2017/。

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