京东白条客服 京东售后经理对客户冒脏话，刘强东亲自转发投诉帖子

JD.COM通信事业部移动业务部高级经理杨其坤加入JD.COM产品管理部。JD。COM之前对电商的理解是把商品放到网上，把价格放上去。

后来我意识到电子商务要和客户充分互动，如何让客户不看不摸的购买商品，于是有了产品管理部。杨其坤的直接领导给他安排的。你应该先注册成为JD.com会员，然后再购买产品。对比国内所有主流电商网站，JD.COM有哪些可以改进的地方空？

他发现JD.COM的产品细节没有很好的体验，只有一个名字和一个简单无聊的文本，所以客户没有办法获得足够的信息，所以他们会犹豫购买。杨其坤提出修改第一版，优化产品细节。

接下来的几个月，他的工作就是围绕这个，负责所有商品的画面美化。产品介绍最全的地方是厂商官网。为了快速将官网信息应用到JD.COM，直接截图粘贴在JD.COM的网站上。

结果，我接到了刘的询问。谁在领导这个？杨奇坤向他解释道。他说:你没考虑过问题。截图页面内容太大，用户打开太慢。我该怎么办？很多用户一打开就看到多个红叉，体验很差。用户调用商品页面几十万次，几百万次，也给JD.COM带宽和服务器带来很大压力。

本来这种事情是可以通过技术部跟副总沟通的，但是刘非常重视这方面的细致工作，这也让员工体会到了什么是用户体验第一的概念。刘将直接转发到网上投诉帖，并询问，是什么情况？

售后人员经常在晚上12点收到他的邮件，他直接下订单问员工如何解决问题。售后部门的员工很紧张，就主动上网搜索，先解决问题，不要等老板催。即使客户不讲道理，也要按照“客户是对的”的原则来处理。

核心价值观在这种一次又一次的跳动中融入到基层员工的血液中。

华北地区售后服务部高级经理王脾气不好。公司让他做售后服务。他说他的脾气不适合。刘对说，你做吧。有一次客户要求退款，其实是不合理的要求。他的讲话很难听，气得拿不住手机摔了下来。

刘问他，什么事能让生活如此生气？他安慰王说，如果沟通不下去，他会礼貌地挂掉客户的电话，找人回电话。

JD售后服务美容

2007年，JD.COM召开了第一次网民会议，所有的高管都去了。结果售后部门只有两个人。这时候客户来到前台要求退货，但是不符合退货政策。王与他沟通，他砸东西。王气得说了一句脏话，一说就后悔了。当事人说什么都不会留下，要他道歉。最后亏了两三百块。

在售后部门，王捋了捋棱角。后来有个客户闹了，把西装撕了。他只是冷静的拍了照片，直接报警。顾客没发脾气就走了。”与原来相比，JD.COM现在很开心。现在的问题不是问题。”