美的客服 美的集团--2018金音奖最佳客服案例

近日，由51呼叫中心主办，淄博市政府协办，工信部、商务部等相关部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律监管委员会学术指导，中国工业发展研究院、台湾省客服中心发展协会、中国反侵权打假创新战略联盟协办的“金声奖”2018中国最佳合同中心暨优秀客户体验隆重发布。

公司名称:美的集团

工业:消费电子产品、供应链、机器人

地点:佛山、合肥、无锡等

员工人数:10万，座位数:1500

中心成立时间:2004年

服务号码:4008899315

美的集团是消费类电器、暖通空调空、机器人及自动化系统、智能供应链(物流)领域全球领先的技术集团，提供多元化的产品类别，包括厨房电器、冰箱、洗衣机、各种消费类电器业务；

同国内空调度、中央空调度、暖通系统暖通空调空调度；

以库卡集团和安川机器人合资公司为核心的机器人和工业自动化系统业务；以安德智联为集成解决方案服务平台的智能供应链业务。美的坚持“为客户创造价值”的原则，努力创造更美好的生活。美的专注于持续的技术创新，以提高产品和服务的质量，让生活更加舒适和美好。

美的1968年成立于中国广东，至今已建立全球平台。美的在全球拥有约200家子公司、60多家海外分支机构和12个战略业务单元，是德国KUKA集团最重要的股东(约95%)。

用户交互中心作为企业面向用户的形象窗口，是企业与用户之间的桥梁。

早在2004年，美的就建立了自己的用户互动中心，最初的座位容量约为80个。2005年至2008年，成功整合华凌、荣事达、小天鹅雪儿呼叫中心，座席240人；

2009年正式成立合肥分中心，实现两个中心互溢互备；

2011-2014年建立互联网在线客服、微信客服、微博服务、电商客服，座位数达到1500个；

2015年以来，连续四年通过评审，获得“金声奖”最佳合同中心奖；公司通过了4PS国际标准认证，很多管理人员持有4PS认证协调员证书，逐渐成长为行业标杆。

为广大美妆客户提供专业的坐席服务，打造绿灯服务流程，多渠道多角度问题反馈闭环管理，体现极致的服务体验。

实现智能客服系统，智能语音导航、智能机器人、智能知识库可以为用户提供智能、快捷、全新的体验，也可以为员工提供高效、智能的支持。

同时，以集团战略目标为方向，致力于实现“五个中心”的战略定位，即全媒体客户互动管理中心、数据信息分析与控制中心、消费者需求研究中心、第三方研究中心、CRM客户关系管理和电子商务中心。

目前美的用户交互中心已经从简单的电话服务转型升级为支持多媒体和更多业务形式的用户交互中心，可以通过客户交互、客户关系管理、消费者服务数据的分析和控制、电子商务服务的发展来提高客户满意度和忠诚度。

业务受理涵盖全国范围内的安装、维修、投诉、咨询、满意度回访、满意度调查、销售、销售、物流等。，从而保证用户拨打服务热线的一次性接通率，减少客户的等待时间，为客户提供快速、专业、极致的购物体验。

建立了完整的全媒体舆情监控体系，制定了完善的客户建议管理机制。

美的用户互动中心始终坚持“客户永远是第一，提供优质服务是客服人员的神圣使命”的服务理念；

“尊重用户体验，优质客户服务”的服务宗旨；“反应迅速、专业高效、流程顺畅、执行力强”的行动方案；

“全渠道互动、全程服务、品牌形象推广、用户体验推广、用户利润创造”的核心价值。

美的用户互动中心以沟通服务、传递价值为使命，已成为企业与客户交流互动的重要信息平台。