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百家好官方旗舰店 “高考满分作文作者”“天猫双11发言人”没有回应的双11后13起集体投诉

2021-04-27 22:05:41 民俗文化百家好官方旗舰店,客服,集体,旗舰店,商家

11月29日晚，基于上周公布的“猫咪治愈术”，针对天猫在双11后集体投诉十余起，我们通过新浪官方微私信，向@蒋昕捷(天猫总监，2018年天猫双11代言人)@王阿丽帅(阿里集团营销公关委员会主席)发出咨询采访。

毫无悬念，直到12月2日晚，诉状公布后，对方依然没有回应。

“天猫导演”蒋昕捷的新浪微博自我介绍

2018双11购物节结束后，天猫用户在投诉平台成功发起13次集体投诉，“行业遥遥领先”。

投诉涉及13家门店，包括宝莱雅官方旗舰店和久王牧官方旗舰店；投诉频率高的问题仍然是削减订单和虚假活动。其中，BASICHOUSE(百家好(上海)时装有限公司)官方旗舰店的投诉数量最高，截至11月30日达到100起。

而天猫客服和阿里PR继续无视投诉平台，这13起集体投诉得到了店铺不同的回应和处理，目前的解决率只有14.7%。

对于这些问题，天猫的客服回应只是“无法逼商家”。

新浪微博@天猫客服@阿里客服，继续对私信传达的相关消费者投诉保持沉默。

截至2018年11月30日，网民对淘宝和天猫的投诉分别为10344和10099起，解决方案分别为1173和2637起，和解率分别仅为11.3%和26.1%；大多数已解决的投诉由第三方卖家处理。

【天猫双11集体投诉特别总结】

天猫拒绝回应的第一个集体投诉:

Jmgo坚果旗舰店双11活动清单涉及假货

[参与联合投诉]

投诉内容:

Jmgo坚果旗舰店双11事件:0: 00付费的前300人和当晚1: 00付费的前300人将被发送到iPhone xs手机。活动规则已经规定，以技术手段(如接单同时付款)中奖无效；但是他们公布的获奖名单都是整点支付，有欺诈嫌疑。这项活动的金额超过600万元。

回应方的回应:

11月21日，该店回应居投诉:获奖名单真实有效，因用户隐私无法透露所有订单。随着淘宝支付系统的升级，确实有消费者在小时内(一秒内)支付，技术验证后没有作弊。

天猫没有回应。

天猫拒绝回应的第二个集体投诉:

桉树的旗舰店名单是假的

桉树的旗舰店在双十一期间做活动。活动内容是在最终付款前支付111张免费账单。活动获奖名单显示00:00:00付款，但双11的最终付款在1点后开始；之后发布了新的名单，但是付款时间改为01:00:00，涉嫌诈骗。

11月21日，门店回应居投诉:如对桉树获奖名单有任何疑问，请通过旺旺电话(0755-28894900)或现场查询(地址:深圳市龙岗区平湖街平安大道309号)。

天猫拒绝回应的第三个集体投诉:

益肯国际户外旗舰店拒绝执行免订单活动

[参与联合投诉](已解决7起投诉)

11月11日，该店有15次每小时无尖峰活动。所以我在11月11号参加了这个活动，并且成功的交了款，获得了免试资格。

12日16时18分，依肯旺旺称活动订单异常，店铺13日发货，17日收货后发起退款，旺旺告知依肯已收货，请履行退免承诺。

然而，伊肯18日拒绝退款。19日，重新发起退款，伊肯依然拒绝退款。之后我申请了天猫客服介入，提交了怡肯自由订单活动截图和我的订单支付。天猫后卫小二实际判退货退款，运费由买家承担。

11月21日，门店回应投诉:后台数据显示订单异常，当天活动取消，通知客户。为了道歉，客户可以退钱，店铺承担运费；或者申请原单价的30%补偿。

11月26日，该店继续回应居的投诉:天猫小二认定该活动违法，已对该店实施屏蔽处罚。天猫小二决定要求退款。

天猫拒绝回应的第四项集体投诉:

宝贝妈妈旗舰店私下修改规则，不尊重豁免

天猫宝贝妈妈旗舰店，双11从事时薪免费活动。

询问客服，告知活动规则如下:双11当天享受“全小时免费账单”，全天可以参加“全小时免费账单”。例如，活动描述显示，第11天的付款时间为24小时，分别为00:00:00和01:00:00。

双11当天上午10点再问客服，都回复全天免费。按照规定，我可以在当天中午12点在双11免费交钱。12日要求客服核实免检时，客服回复:活动时间为11日0:00-9:00，您的订单不在活动范围内。

11日事件已成功豁免，商家可随意更改规则，使豁免机会失效。希望商家按照原来的规则豁免。

11月23日下午，门店回应居投诉:您好，我们公司已经处理了所有相关投诉，全部获得退款豁免。消费者可以自行查看退款情况。

天猫拒绝回应的第五项集体投诉:

天猫羽衣吉瑞比儿童服装旗舰店双11订单不发货

我们在双11之前，收到了天猫商城Kale Jiruibi童装旗舰店的促销信息，在双11下订单，以促销价格购买衣服。

但是14号商家突然说双11的订单没有发货，怀疑是他家虚假促销，诱导客户下单，刷双11的销量。15号商家说会安排发货，但是发了一部分后我们的订单被通知16号不发货。企业食言，没有诚信。

从那以后，我们一直在联系商家的客服，但没有回复。直到昨天20号，商家说缺货，无法发货。我们要求相同价格的货物，但被告知没有相同价格的货物。事实上，商人的商店仍然以同样的价格出售商品。所以我们要求商家尽快发货。

天猫和店家都没有回应。

天猫拒绝回应的第六项集体投诉:

天猫旗舰店没有理由不出货

【参与联合投诉】(35人投诉后收到店铺退款)

天猫商城旗舰店双11卖的纸尿裤，恶意不发货。商家不回复客户查询。

本来工厂是以没有原材料为由不发货的。后来又说内部秩序不正常。

我们咨询了天猫的客服，客服解释是正常接单，没有断货和异常订单。第二天，宝宝又一次光荣上架，没有卖家说缺货。此外，JD.COM商场同一卖家的同一个婴儿也在预售中。

这说明卖家给出的理由根本就是假的。现在他不发货，还要求买家为自己的其他产品多付钱。

11月23日下午，门店回应居投诉:如果投诉人愿意继续等待，商家预计12月5日前完成发货。另外，为了感谢您的耐心，您可以联系商家客服领取10元无门槛券。

天猫拒绝回应的第七项集体投诉:

安之星旗舰店双11免费活动涉及节假日

双十一期间，在天猫安智星旗舰店买了一台净水器。商家承诺双11凌晨1点交最后一笔款的前100人有资格免签，我凌晨1点准时交钱..

收到货物后要求商家开具活动清单，商家反复更改活动清单，一共给了两张清单，每张都不一样，其中重复了大量的id，并且没有按照活动规则公布订单号，因此清单造假现象明显。

我向天猫平台投诉过，由于天猫平台监管不作为，我求助于你的平台，要求你的平台督促商家履行免费的承诺。

11月28日上午，该店对居的投诉作出回应:已转给负责人跟进。

天猫拒绝回应的第八项集体投诉:

玉泽官方旗舰店出尔反尔欺骗消费者

【参与联合投诉】(23人投诉后收到店铺退款)

11月11日，天猫平台玉泽旗舰店举行599元福袋活动。咨询客服，得到明确回复，先拿货款，全额退款。

结果收货后活动被拒绝，退款被拒绝。当时活动销量接近2万元，单价599元，总金额近千万元。

严重怀疑宇泽利用消费者提高业绩后翻脸不认人省钱，不仅严重侵犯消费者权益，还涉嫌诈骗刷卡，行为非常恶劣。

11月25日下午，该店回复了居的投诉:将联系相关投诉人进行处理。21名投诉人的反馈已得到解决。

天猫拒绝回应的第九项集体投诉:

Polaiya官方旗舰店的礼品盒容量严重缩水

消费者集体投诉反映，该店10周年复制品护肤礼盒实际上是作为礼服与中国样品一起装运的，但货物不对。

11月28日下午，该店回复投诉:

1.关于活动的规则

2018年双十一期间(11月11日)，结合天猫十周年主题，我店开展了“十周年重刻礼盒”礼盒活动。活动规则是:“双十一全店销售额破1亿，减半；破两亿免费送。”进一步明确说明:“基于当天双十一全店销售额，数据和名单将在活动后5个工作日内公布。1.2亿是指全店在双11当天的销售额。”礼盒双11售价299元。

2.关于投诉人声称的产品规格不一致问题，“十周年重刻礼盒”的礼盒产品包括“Polaiya水阳核心肌渗透水90ml、Polaiya水阳核心肌渗透乳90ml、深海水纯喷雾150ml、深海水保湿弹力粉35g、海洋核心去角质凝胶120ml、角质净化保湿面膜3片”。在我们产品的主图(附件4)和详情页(附件5)中，盛大开业时对礼盒的内容有明确的规定，产品名称和规格与实际产品一致。

而且我公司严格遵守无理由退钱七天的承诺，同时给消费者提供运费保险的保险，并承诺退还礼盒的超额运费由我们承担，不存在针对消费者的欺诈行为。

3.关于申诉人声称的销售数据欺诈

根据天猫平台官方工具“商务人员”的统计，我们店在双11当天的销量是1.57亿+。该店11月13日发布销售数据喜报，明确告知购买礼盒的买家可以联系客服退半价。最终销售数据来自天猫官方工具，我们公司没有能力更改数据。数据真实有效，不存在欺诈行为。

天猫拒绝回应的第十项集体投诉:

益盟旗舰店双11的活动都是和假期有关的

根据消费者集体投诉，该店于上午11点在双11开展了第11次第二次高峰免费活动，12点后两次修改活动规则，13点左右直接取消了所有活动。

店铺和天猫都没有回应。

天猫拒绝回应的第十一次集体投诉:

家得宝旗舰店印章

消费者集体投诉反映，店铺的双11订单半个多月没有发货，每个顾客都被打电话告知不会发货。

11月27日，该店回应居投诉:联系买家处理。

但具体治疗方案并未告知。