酒店点评 生意好的酒店都是这么回复评论的！

评论让人又爱又恨

但是有一些酒店很擅长回复评论

生意超级好

让我们一起看看

越来越聪明的客人不再只看酒店漂亮的照片和精彩的文字。

他们更相信过往客人的评价。

根据调查数据，在预订酒店时，客人至少会浏览首页的前五条评论。有些有经验的客人会绕开赞，直接点击差评——因为你可以在这里看到酒店是否伤的很重。

很明显，一个受欢迎的酒店会得到更多的订单；而一个总是被吐槽的酒店，也会默默关门。任何酒店都不能忽视酒店点评。回复点评除了刻苦修炼内功，服务每一位客人外，非常重要。

评论行业的第一共识

评论会发送给稍后预订的客人。

等于二次营销。

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首先要珍惜愿意写评论的嘉宾。

在这个什么都等不及拿回家的时代，我愿意牺牲聊天微信、吃鸡、指点评论框、给你打一长串字的时间，那么只有三种可能:

爱你恨你感受普通，混混OTA积分

因此，我们可以将其分类如下:

在回复评论时，我们需要思考我们希望客人学到什么。

-酒店的真诚和热情

-处理问题的积极态度

-酒店设施和条件

-优越的地理位置或自然风光

-最近的活动

这些都可以悄悄地融入到回复中，成为客人了解酒店的隐形窗口。

永远不要在评论中侮辱或嘲笑客人，即使是客人的错。服务业需要无限的耐心和包容来化解纠纷，而不是激化矛盾。

给我一个栗子

客人称赞说:“房间设备还不错，住的挺舒服，交通也挺方便。”

酒店应该抓住这个机会，给予额外的解释。

“谢谢你的到来和赞美。让我们的客人住得舒适是我们的目标。我们的床垫是进口品牌XXX，电视是XX品牌的蓝光护眼系列，马桶也是XX品牌精心挑选的，触感温暖。我们酒店的交通真的很方便，离市中心只有x公里，汽车站就在门口，可以直接到周边景点。如果你喜欢散步，你可以欣赏城市的风景。只需要15分钟就可以到达标志性的中央广场。我期待着你的再次到来。”

客人啐了一口，说:“离城太远了。开车到那里花了两个小时！餐厅的选择也非常有限。”

事实上，你的酒店可能还有另一种魅力。

“谢谢你不远千里，来到我们家。的确，我们家离城市很远，没有超市，没有热闹的小吃街。四面环山，空空气清新，早起可以听到甜甜的鸟叫声，夏天门口的小溪很凉爽，可以去玩。周围餐馆不多，但是我们家准备了农家菜，食材新鲜，味道不错。放轻松，也许是别样的风景~”

举几个反应好的例子，生意还不错~

重庆半山玉子酒店

重庆花花民宿

评论行业的第二个共识

每条评论都需要及时回复。

尤其是差评，

必须在24小时内回复。

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完美的沟通是来来往往。

而差评可以当做危机公关。处理好，甚至为酒店吸粉。

差评回复

真诚沟通，解释误解，解决问题。

首先感谢各位嘉宾的到来和建议。然后根据评论回复。

一级差评：酒店自身的失误（卫生/服务/硬件问题）。

如果是酒店的错，比如房间卫生有错/服务差，真诚道歉，给出态度和解决方案。不要把责任推给酒店的其他部门。因为对于客人来说，酒店就是一个整体。

回复差评的语气要严肃认真。请注意:如果回复说会跟进解决，给客人回复。然后，一定要尽快处理，联系客人。说而不做的酒店，会加剧客人的不满。

回复中不要说太多赔偿的话，以免事后被客人看到，这是惯例。

次级差评：存在误会而导致的差评（服务/规定/价格）。

耐心解释，不要在评论中为难客人。我相信在客人之后，他们能够做出合理的判断。

如果客人对价格不满意，可以明确说明价格合理，性价比高，也可以委婉的说明为什么这一带的酒店价格偏高。

重庆半山玉子酒店

再次级差评：情绪化无理由的语言攻击和否定。

打破只表达态度而不说明原因的差评并不难。酒店要虚心问为什么会有这样的差评，有问题告诉如何及时咨询前台。酒店愿竭诚提供服务，让客人过得愉快。

赞回复

客人这么认可酒店，请愉快的接受这份热情。

真诚的感谢客人的到来，像朋友一样聊聊天。

大理顶银南国精品酒店

如果能识别出，是哪一位客人的留言，不妨加一点对这位客人的独特印象，比如“您的宝宝真的非常可爱。”客人一定会感觉到自己受到了重视。

大理顶银南国精品酒店

如果是老客人，可以告诉他们，店里最近的活动、改变，希望每一次都给他带来更好的体验。 三亚走走停停精品客栈

当然，回复好评比差评心情好。祝大家多多好评。

中期评估回复

评估也需要认真对待。这意味着客人对酒店的印象一般。

感谢客人的到来。并且礼貌的询问入住期间的体验。介绍酒店对客人服务的热情，希望客人把酒店看到旅途上的家，和店员多多沟通需求。如果客人提出了具体的问题，针对性的回答。 重庆伴山子语大酒店

回复一条评论多少字合适？

没有约定。

能把事情解释清楚就好了。

文笔流畅清晰。

礼貌是有思想有感情的。

如果有嘉宾留下几百字的评论，那就多加几个字来认真对待吧。

如果客人有几句话，我们的回复可以稍微少一点。

交流，来来去去。

评论行业的第三个共识

个性化您的评论。

为酒店创造品牌资产

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每个酒店都有自己的定位。

青年旅舍和B&B的年轻客人比较多；商务酒店的老年商务客人更多。

回复评论的时候，一定要找到自己的“心理定位”，用恰当的方式与客人沟通。

如果有一些独特的语言方法，或富有诗意，或机智，或可爱，或才华横溢，客人会对你印象更深刻。

当你入住的时候，你可能会想象:这家酒店的老板是一个什么样的人？

我们应该让我们的客人感到人格化，而不是机械地重复。

毕竟在批判圈里，好评论和坏评论都用同一个复制模板，真的不可爱！

下面是一个幽默有趣的酒店分享。

重庆巴图精品酒店

听说有人回复了店家的评论，给他们留了言。

最后，说到底，最重要的是服务好每一位客人，脚踏实地的做好运营和服务，让每一位来过的客人自觉成为推广的小号。