太平保险好不好 太平人寿张可：寿险产品质量变革，从有没有到好不好

10月10-11日，由中国保险协会和深圳前海管理局联合主办的“2018中国人寿保险业十月前海峰会”在深圳举行。太平人寿总经理张克在会上就“寿险产品质量变化:从有货到好货”做了主旨发言，分享了他对寿险产品升级创新的思考。

以下是讲话全文:

尊贵的客人:

大家好！

很高兴也很荣幸被邀请到这里来，就寿险产品的升级和创新交流一些想法。众所周知，中国的保险市场已经是世界第二大，实力可以称得上“大”，地位已经从“一个需要的国家”变成了“一个需要的国家”。然而，与这样的“高光表现”相比，保险仍然受到质疑，社会认可度仍然不够高。

为什么？原因是大家对保险的获得感和幸福感都不够强。总之，我们的保险保障还不到位。

寿险产品保障升级的本质是提高保险供给质量，这是整个保险业优质发展的关键环节。环顾市场，我们不缺乏产品。每个公司至少有100-200款，但是这么多产品真的满足社保需求吗？

我们来看几个数据:2017年，我国寿险保单覆盖人口仅占8%，人均持有保单仅0.13份。医保比例长期低于20%，商业保险在居民医疗费用中的补偿低于3%...这些数据都表明，保险保障还有很大差距。

要保证产品的质量变化，用黄宏副主席的话来说，就是要把人民群众的“需要与否，满意与否，受益与否，喜不喜欢”作为判断的根本标准，就是要把寿险产品从“有没有”变成“好不好”。至于好的产品，我们理解它们应该具有以下特征。

一、顾客驱动的产品理念

寿险产品要在满足客户需求的基础上追求利润和规模，才能回馈客户。一个满足客户需求的“好产品”和一个追求利润和规模的“好公司”是相容的，根本不是对立的。

首先，以客户为出发点是整个保险业务的基础。作为企业，追求利润和规模是可以理解的，但前提必须是以客户为中心。如果本末倒置，一味追求“填鸭式”供应，即使短期内占用了市场不饱和的便利，长期来看也必然带来危机。

近两年来，监管引导保险行业回归保障，出台了一系列规范产品设计的新政策。行业逐渐摆脱了“低质低效”的供应，真正以客户需求为导向，促进了产品和服务向保证的本质回归。

作为市场的主体，我们应该不断反思自己离客户的真实需求还有多远。客户想要什么样的产品？保险产品设计中有哪些痛点？

以顾客为产品设计的出发点，从顾客真实需求的角度设计产品，从顾客最佳感受的角度提供服务，是我们必须经历的转变。

其次，要在“好公司”和“好产品”之间取得平衡。好的公司追求漂亮的排名，快速的成长，丰厚的投资回报，实现对股东和员工的责任。好的产品关心客户，通过客户利益最大化赢得口碑和人心。做保险产品，只强调任何一方，都是不可持续的。

坦率地说，我们的市场仍然处于寡头垄断阶段。与成熟国家相比，我国市场的特点是“供方少，需方多”，集中度高，竞争不足，公司积极向客户盈利的动力确实不足。

而且客观来说，国内市场还比较年轻，缺乏足够的风险管理经验。保险公司在定价方面相对谨慎，需要保持足够的安全边际。在这种情况下，保底产品一般都比较贵。比如重疾险每年保费往往几万，对于普通家庭来说是难以承受的。反而是这些家庭容易“因病致贫，因病返贫”。最终，这些最需要保障的群体买不起保险，从而从根本上造成了保险保障的“空缺”。

印象很深。在去年10月的峰会上，黄宏副主席提出保险产品要“向人民让步”，实际上为所有寿险公司指明了转型方向。

今年上半年，同行业的很多公司在产品上做了一些新的尝试，比如突破疾病保有量，小病多次赔付，提高产品性价比，让保险真正做到“实惠有用”。其实“好产品”并不需要牺牲“好公司”的目标。相反，它会迫使公司改革管理和风险控制，这将使公司更有动力寻找提高效率和降低成本的方法。从这个角度来说，这就是“你可以吃你的蛋糕，也可以吃它”。

二、人性化的产品设计

亲民就是让好东西越来越贴近不同客户的需求，让每个人都能在市场上找到自己真正想要的产品，放心购买。人性化的产品是有灵魂的，能听到客户的声音，准确回应客户的需求。

那么如何才能让我们的产品更人性化呢？

首先是让听到枪声的人做出决定。寿险业务员是最贴近市场、最了解客户、最了解产品的人。他们应该成为我们的产品经理，参与产品开发和设计。在太平人寿内部，我们一直强调“能听到枪声的人有决策权”，现在已经成为融入太平人血液的基本理念。这样就避免了“闭门造车”的产品开发。产品开发出来，营销人员不认同，市场也不认同，只能反复沟通，甚至重新开始。

现在，我们的产品开发完全先进。从一开始，产品部门和业务部门坐在一起讨论，一起决策，大大提高了产品开发的效率，对市场做出了快速的反应。而且我们要求产品开发人员深入一线，关键产品往往需要在一线考察4-5轮，充分听取区域总监、团队负责人、一线销售人员的意见，给予他们一线话语权，确保产品开发充分体现市场的真实需求。

第二是做客户声音的应答者。在目前的市场上，保险产品同质化严重，典型的就是“一保单销全国”，不分所有客户，一刀切。比如近几年以年金保险为主，辅以几种重疾保险。产品组合有很多种，但在品类和保证特性上没有本质的突破。这种情况下，亲民怎么办？

前几天，保险协会发布了一组数据。2018年上半年，互联网健康险保费同比增长85.9%。这个“爆发窗口”是客户的迫切愿望。然而形成鲜明对比的是产品的“供给缺口”。众所周知，市场上各大同行的消费健康保险业务销量较低，长期重疾保险相对于其他年金保险产品的比重不高。总的来说，存在明显的供需失衡。

倾听客户的声音，多做一些“心动”的产品，这样才能贴近客户，进入客户的内心。未来的产品升级就是要深入挖掘这些痛点，看看客户不满意的地方，根据不同的客户需求提供多样化的产品和服务。

近年来，太平人寿不断探索产品贴近人民的道路，并在整个保险产品设计中精心把握客户需求。匹配互联网营销活动，设计推出一系列消费者保护产品，投资小保护大，传播保护理念；开发了一批高安全性医疗报销产品，消费健康保险业务规模引领行业；引入长期重疾保险产品，对轻症进行多次赔付，无赔付间隔，优化了疾病定义。这些为了客户而做的改变，给客户带来了真正的保护。

第三，服务与温度

保险不是“锦上添花”，但一定是“雪中送炭”。我们卖的不是有形的保单，而是有温度的服务。提升产品保障，一定要有“大产品”的理念，既提升产品责任，又在与客户接触的每一个环节提供更好的体验。

电影《我不是药神》一上映就触动了全民的神经。医疗问题一直是困扰人们的社会问题。以前没钱看病，现在没钱看病，医疗资源稀缺。普通人往往“没钱没办法就医”。这种情况下，除了医疗赔偿，商业保险还能主动站出来承担更多责任吗？

在这方面，很多同行都做了一些很好的尝试，太平人寿今年也做了很多积极的探索，为客户提供涵盖整个诊疗阶段的医疗救助服务，包括诊断前的专业指导、陪诊、诊断期间的住院救助、专家手术、急诊检查、境外二次诊断、诊断后的专业随访、康复指导、交通住宿补贴等。，让客户可以顺利看病，不再看病难。

还有理赔，赔付的那一刻，应该是客户对保险保障感受最深刻的时候。但是理赔难度一直是客户投诉的重灾区。在很多情况下，还是存在“客户闹了就付钱，不闹就不付钱”的现象。最后他们也会买单，客户还是不满意，公司形象大打折扣。

近年来，行业做了很多有益的尝试，突出表现为以二次补偿、闪补、快补等为代表的一系列服务创新。，提高理赔响应效率，秒量速度，将理赔发送到床边，甚至直接与医院联系，给客户带来意想不到的体验，无需花钱看病。

做保险基本就是理赔。能早交的一定不能晚交，能多交的一定不能少交。我们必须提高索赔的效率，给客户带来终极体验。赔就是赔好，服务的温度，保险的形象。其实这也是保险“好产品”的一种体现。

第四，为每位客户提供终身服务

未来是“大保险”的时代。保险与人的联系将从支付到服务，从产品到账户，从风险保障到整个保险生态系统。按照这种思路，提升保险保障的本质是为客户提供全方位的服务，量身定制健康保障、养老储蓄、理财等一揽子专业服务，与客户建立多元化、稳定的关系，从而赢得客户的认可和忠诚。

为了满足客户全方位服务的需求，必须实现保险服务的连锁延伸。过去很长一段时间，保险的边界是产品，通过承保业务为客户提供保障。这种单一的商业模式有增长的上限。如今，跨境和一体化已经成为一大趋势，行业已经开始探索产业链的发展模式。通过扩大保险边界，拓展服务空，扩大服务领域，医疗、娱乐、饮食、住房、交通，只要是客户需要的，都可以纳入全方位服务的内容，成为保障的一部分。

这一年，罗主席来到中国太平，提出了“共享和平”的理念。其重要内涵是为客户提供优质的保险产品和服务，不断满足人民日益增长的美好生活需求，在完善社会保障体系、发展保险服务业、实施健康中国战略中发挥更大作用。

太平人寿初步形成了“自有+第三方合作”的养老社区布局，“太平乐享家”品牌有四个养老社区；同时，以“享受健康”为核心的在线健康服务平台，可以提供从预防到医疗的一系列增值服务，以及尖端的基因检测和癌症预防筛查。未来公司将加快开放医疗、护理、医疗、保险产业链，打造“关爱社区、看病、住院、交费保险”的生态圈。

以上是我对寿险产品升级创新的一些想法，想和大家交流一下。太平人寿作为保险央企，将主动承担责任，与众多优秀同行一道，坚持走优质发展之路，推出更多群众认可的“好产品”，让亿万人民享受到安全、健康、富裕的生活环境，共同实现罗董事长提出的“共享平安”的美好愿景。

谢谢大家！