五星级酒店服务员 史上最全的五星级酒店服务员培训资料

一、服务员gfd的一般要求:

1.长相好，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；善良真诚；服装庄重、整洁、挺括；衣着得体，化淡妆；训练有素，言行得体。

2、外貌:表情清晰，微笑，善良，端庄大方

2.1梳整齐头发，不要遮住前面眉毛，也不要遮住后面衣领。服务员不得留鬓角和胡须；如果女服务员是长发，就要用统一样式的发夹卷头发，不要擦浓发油，发型漂亮大方；

2.2根据酒店要求，上班时不佩戴项链、手链、戒指、耳环等贵重饰品；

2.3不留长指甲，涂指甲油，浓妆，淡妆上班；

2.4服务员坚持每天刮胡子。

3.着装:

3.1佩戴规定的工装，清洗干净，熨烫平整，扣好扣子，不要卷起袖子；

3.2领带、领结佩戴恰当；佩戴号牌；

3.3鞋袜要整齐，穿酒店指定的鞋子。袜子不宜短于裤子和裙子；

4.个人卫生:

4.1做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；定期理发剃须；勤洗衣服；经常修剪指甲；

4.2轮班前不要吃生洋葱、生大蒜等气味强烈的食物。

5.服务员每天上班前应该检查一下自己的gfd。不要照镜子，在餐厅有客人的地方化妆梳头，把乐器安排在指定的车间。

6.常备服务:

站立要自然大方，姿势要恰当，姿势要端正，眼睛要直，面带微笑。服务员要双手交叉在肚脐下，右手放在左手上，以保持随时提供服务的态度。服务员站立时，双脚齐肩，左手握右手，背部在腰部以下。不要双手叉在腰上抱在胸前，站立前不要靠在背上或帮助别人。

7.行走:

脚步要轻稳，步幅不能太大，要潇洒，要舒展大方，眼睛要直视前方或客人。如果不能和客人一起冲过马路，又因为工作需要不得不超越客人，要礼貌地道歉，见到客人要点头，说“早上好”、“你好”等客气话。在酒店内行走，一般在右侧，行走时尽量保持直线。遇到紧急情况，可以加快脚步，但不要急着跑。

8.手势:

要正式、得体、温和、向上。摆姿势时一定要符合规范要求，手指自然靠拢，手臂伸直，掌心向上。不同的姿势有不同的用法，比如“进餐厅的时候”、“指方向的时候”

使用直臂式。服务中“请”是横着用的，“请坐”是斜着用的。

9、服务员应做到“三光:

也就是轻言轻行轻操作。递茶，上菜，撤菜，

吃饭时要小心处理，保持动作有序；不要用力开关门，始终保持餐厅安静。

10、服务员的行为应该是:

不要窃窃私语、口授、挠头、挠耳朵等。在客人面前，举止得体。

11、服务员在为顾客服务时应做到“五要”、“五不要”:

也就是说，一个人应该微笑和愉快，

给人亲切感；不要面对MoMo，表情平淡，给客人一种冷漠感，给客人一种被忽视的感觉；第三，一定要对客人坦诚，不卑不亢，给人以真诚感；不要太害怕，只做诺诺，给人一种虚伪的感觉。第四，一定要沉稳稳重，给人一种从容的感觉；手脚不要慌，给客人一种毛躁的感觉。第五，一定要看起来淡定、轻松、自信，给人一种解脱感；不要愁眉苦脸，给客人一种重量感。

12.服务中提交的项目:

站起来，用双手谦恭的提交，不要随便向客人扔物品或推物品。

二、餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语应该是“七音”“十字”，表示问候、询问、感谢、道歉、回答、祝福、告别；“十字”的意思是你好，请，谢谢，抱歉，再见。

1.问候:

1.1“您好，先生！欢迎。”/“下午好，欢迎！”/“欢迎来这里吃饭”/“欢迎！总共有多少？请坐在这里。”

1.2“您预订了吗，先生？房间号是多少。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.咨询

2.1先生，可以坐这里吗？"

2.2“请问先生，现在可以吗？”

你点菜了吗？"/"这是菜单，请选择"

2.3“先生想用什么酒？我们已经到了……”

2.4“对不起，我没听清你说的话，你能再说一遍吗？”

2.5“先生想吃什么？我们今天有新的发布会...

2.6“对不起，先生，您还需要什么？/“你想用一些吗..."

2.7“我可以请先生现在上菜吗？”

2.8“请问先生，我可以把这道菜换成小盘吗？”/“请问你能把这个盘子拿走吗？”

2.9“对不起，先生，您端的是水果拼盘吗？我们这里有水果……”

2.10“吃的好吗？”/“满意了吗？”/“你还有别的吗？”

2.11“我现在可以帮你结账吗？”

3.谢谢你

3.1“谢谢大家的意见，一定要改正。”

3.2“感谢您的帮助”

3.3“感谢您的光临”

3.4“谢谢提醒”

3.5“谢谢大家的鼓励，我们会努力的”

4.道歉

4.1“对不起，这道菜很费时间。请你再等一会儿好吗？”

4.2“抱歉让您久等了，这是хх菜。”

4.3“真的很抱歉，耽误了你很长时间”

4.4“不好意思，这个品种刚卖完，口味和用料基本差不多。

4.5“对不起，我把你的食物放错桌子了”

4.6“非常抱歉，我们能为您再做一次吗？”

4.7“对不起，请稍等，马上就好！”

4.8“抱歉打断”

4.9“非常抱歉弄脏了您的衣服。我可以带他们去洗吗？”

5.回答声音

5.1“好的，我会通知厨房，按照你的要求去做。”

5.2“好，我马上去”

5.3“好的，我马上安排。”

5.4“是的，我是餐厅服务员，很乐意为您服务。”

5.5“谢谢你的好意，我们不收小费。”

5.6“不要紧，这是我应该做的。”

5.7“我明白了。”

6.祝福声

6.1“用餐愉快。”

6.2“新年快乐”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3“祝你新婚快乐。”

6.4“祝你早日康复。”

6.5“祝你生日快乐。”

6.6“祝你心情愉快。”

7.告别声

7.1“慢慢来，先生。欢迎下次光临。”

7.2“再见，先生。”

7.3“请慢慢走”/“请走好

8.餐馆里的其他礼貌用语

8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请用酒”

8.2“您的菜上来了，请尝尝。”

8.3“请对我们的服务和菜品给予更多有价值的评价。”

9.礼貌用语的注意事项

9.1关注客人，笑嘻嘻，停留在客人的眼鼻三角，不东张西望，心不在焉；

9.2双手向下，直立，微微前倾，双手跨腹；距离

时，不要靠其他东西；

9.3温柔善良，语言能说清楚的时候尽量不要用手势

9.4要有秩序地进退，工作完成后后退一步，然后转身离开以示配合

尊重客人，不要转身离去；

9.5用普通话说话，外语以英语为主，没有污言秽语，语气友好，热情真诚，没有生硬做作，说话清晰流畅，意思表达准确，以对方听力为准，语速比客人慢，没有影响语言效果的不良情绪。不要打扰客人之间的谈话。如果需要打扰，可以在谈话过程中说“对不起，打扰了”，然后征得客人同意再说话。说话之后应该说谢谢。

三.托盘服务规范和程序

在餐厅服务过程中，托盘的使用范围从餐前摆桌、用餐时提供菜单和饮料、为客人更换餐具、送账单等。，饭后整理。可以说托盘是服务员的第二人生。

1.托盘可以轻支撑，也可以重支撑；上菜、饮料、晚餐时，使用轻撑，即胸撑。其操作程序分为三个部分:整理、装载和提升

2.托盘应洗净晾干，托盘上应放置专用垫。它应该用清水湿润，拧干，铺好，拉伸，四面与托盘底部齐平。

3.装载应根据货物的形状、体积和分配顺序合理进行，一般重物和高处物体在内部；首先使用的物品应在上方和前方，重量分配应适当；斟酒时，酒瓶的标签向外，让客人看得一清二楚。

4.左手托起托盘，左手弯曲至90°，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住托盘底部，平放于胸前，略低于胸部，注意左肘不要接触腰部。

5.托盘抬起时，左脚在前，右脚在后。屈膝弯腰。用右手慢慢将托盘平拉1/3或1/2。左手托住托盘底部，右手帮忙。抬起托盘，收回左脚。

6.走路时，一定要保持头挺直，肩平，上身挺直，直视前方，脚步轻盈平稳。托盘可以随步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，防止蔬菜汁汤溢出。

7.走到目的地后，托盘牢固地立着。放下托盘时，膝盖弯曲不要弯腰，防止汤溢出或翻倒；当用右手使用托盘中的物品时，您应该从前到后、从左到右交替使用。随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指也要不断移动以掌握托盘的重心。

8.重撑主要是用来撑更多的菜，饮料，空菜。托盘分拣和装载基本相当于轻支撑。操作支架时，先用双手将托盘侧移至桌旁，右手托住托盘侧，左手伸指，拳掌托住托盘底部。掌握重心后，用右手慢慢帮助托起托盘，同时转动手掌和手腕将托盘托住左肩上方。

9.大放心走的时候，步子不要太大，也不要太快。走路时，尽量保持头部挺直，双肩平坦，上身挺直。随着行走的步伐，让盘面上下浮动。切勿左右或前后摇动磁盘表面。小心不要让磁盘表面向外倾斜。

10.对信托寄予重托时，一个要慢，一个要稳，三个要平。当眼睛的可视平面与桌面平行时，用左肩和左手掌向前推板。下放动作完成后，托盘中的物品应及时整理，托盘表面应擦拭干净，以备后用。

11.托盘操作应严格按照规范要求进行，不要用一只手抓住托盘边缘操作，确保操作安全。

第四，餐巾被折叠

宴会应在饭前8分钟配以凉菜。上凉菜的要求是:荤素搭配，菜与菜间距相等，配色巧妙；凉菜的装饰花全部垂直冲到转盘边缘。坐10分钟后，开始热菜，要控制烹饪和上菜的速度；

0:00，客人应尽快上冷菜，点10分钟时上热菜，一般在30分钟以内。

上菜时用右手，用“对不起”提醒客人注意。把菜放在转盘上顺时针转动转盘，把菜转到客人面前，退一步，要名字:“宫保鸡丁，请品尝”，伸手示意声音要洪亮委婉。上菜时，要报菜名，根据情况适当介绍；

适时发球。当客人在交谈或互相敬酒时，应该停下来一会儿，等到客人说完。不要打扰客人的用餐气氛。装卸蔬菜不能越过客人的头顶；

如果有新菜上桌，转盘上没有空的空间，就要检查桌子。如果剩下的菜不多，可以问问客人的意见:“先生能给你换一下这道菜吗？”；向客人咨询类似的菜品:“这道菜可以提供给你吗？”；剩下的几个菜能撤就可以咨询，客人同意后说谢谢；菜凉了，问客人意见:“能不能给你热一下这道菜？”；

上特色菜时，使用礼貌用语:“；各位，这是一道特色菜хх，请品尝并给出更多有价值的意见。”这里根据情况适当介绍特色菜；

菜上齐后，用礼貌用语，“你的菜已经上齐了”；

上菜时注意核对桌号和名称，避免上错菜；上菜时不要推、拉、叠、压碗碟，随时取出空碗碟，保持餐桌整洁美观。

3.上菜注意事项:

先上调料，再上蔬菜；每一道新菜都要翻到客人面前，以示尊重。

整鸡整鸭整鱼上菜时，要注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，主动用刀给客人切骨。

上菜前注意观察菜肴的颜色和新鲜度，注意是否有异常气味，检查菜肴是否有灰尘。

飞虫等不纯物；检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹掉。当你必须转动它们时，你应该使用消毒过的仪器；不符合质量要求的菜肴应及时退回厨房。

4.菜肴服务。宴会和零服务中，有些菜是需要分的。服务要求如下:

上菜并报菜名后再分菜，使用礼貌用语“请稍等，我来分这道菜”，然后分配；

使用spork分菜时，左手持菜，右手拿分菜的spork，从客人左侧开始，绕桌顺时针进行，左腿在前，上身略前倾。分菜的时候，做一勺。不允许分一勺蔬菜或汤给两个客人。数量要统一。剩下的2/10的菜可以装到小盘里，然后放在桌子上，以示多余；

分汤和一些难分的菜时，可以在边桌分菜。在工作台上设置相应的餐具，用食物或汤作为食物分隔器。

八、欢迎服务礼仪标准

一、外交部的请求

1.发型:不允许怪异的发型。

2.短发:前面没有眉毛，后面没有衣领。

3.长发标准:发夹必须是黑色或棕色。长发标准:发夹必须是黑色或棕色。脸很干净，淡妆，清新的气息。戴眼镜的员工，镜片无色、干净明亮，面部干净，妆容淡雅，气息清新。戴眼镜的员工镜片无色、干净、明亮，无损伤。工具应干净、松脆、无褶皱、合适、无损坏且无气味。能展示企业形象的工装要干净、挺括、不褶皱、无损、无异味，穿肉色丝袜，穿裙子时穿裤袜，要干净、无损、脱光。

1.上班前一定要涂摩丝或者啫喱。要求头发不凌乱、无异味、无头皮屑，保持双手清洁。指甲外端不允许超过指尖，指甲内没有污垢。只允许穿光面皮鞋。鞋子要光亮、无污渍、无损伤，只能穿光滑的鞋子。袜子上班一定要穿号牌，无破损，歪斜，干净。他们上班时必须佩戴号牌。耳环、耳环、手镯、手镯、脚链、戒指、胸花不准戴耳环、耳环、手镯、手镯、脚环。

二、欢迎服务礼仪

1.站立:女主双脚呈“字形”或“字型”站立，左脚跟靠近右脚中央。a .女主站成“D”或“V”字形，左脚跟靠近右脚中心呈35度，双手自然垂在腹部，右手放在左手上。脚之间的角度是35-45度，手自然垂在腹部，右手放在左手上。男迎宾员双脚齐肩，双腿伸直，右手放在左手后面。男迎宾员站着，双脚和肩膀一样宽，双腿伸直，右手放在左手后面。线索:

2.领导:领导的时候做内问的手势:自然的把右臂弯曲到胸部的高度，但是之后再弯曲。a .引导时，做内侧询问的手势:自然将右臂弯曲至胸部高度，伸直手指，五指并拢，以肘关节为轴指向目标。五指并拢伸直，以肘关节为轴指向目标，动作不要太用力。带领客人时，侧身走约100米。b .带领客人时，侧身走在客人左侧前方1.5米左右。同时，从眼角观察客人是否跟上对方。走路时不时回头给客人打信号。走路时不时回头给客人打信号。上台阶或拐弯时提醒客人慢行。慢点，客人们。c .问候时遵循“四个第一”的原则:先女后男，先老后幼，先客后主，再问候，再遵循“四个第一”的原则，先女后男，先老后幼，先客后主。当客人有行李或沉重的公文包时，征求客人的意见。如果对方一次又一次拒绝帮忙，d .当客人有行李或沉重的公文包时，征求客人的意见。如果对方一次次拒绝帮忙，你也不用一次次要求，小心处理客人的任何物品。不用一遍又一遍的问，什么事情都要小心处理。用餐高峰期，餐厅没有空座位，向客人道歉，说明情况。e .用餐高峰期，餐厅没有空座位。向客人道歉并解释情况。如果客人因为不能耽误时间想离开，就要热情互送，同时送订单卡。客人说可以等，他想走是因为不能耽误时间。他应该热情地送他，并交付订单卡。客人表示他可以等。如果他想离开，应立即安排客人坐在等候区的沙发上，及时倒水，并示意客人看杂志和报纸。立即安排客人坐在等候区的沙发上，及时倒水，并示意客人看杂志和报纸。同时帮忙整理菜品。座位安排好后，引导客人，把菜单交给服务员。帮忙整理碗碟。座位安排好后，带领客人，把菜单交给服务员。f .领客人入座时:前面迎宾，后面送客人，让客人有礼貌的通过，同行不抢道。引导客人入座时:前面迎宾，后面送行，客人要有礼貌，同行不要抢道。

九.闽北服务规范

告别是礼貌服务的具体体现，体现了餐饮部对客人的尊重、关心、欢迎和关怀，是星级酒店餐饮服务中不可或缺的一项。在送客过程中，服务人员要礼貌、耐心、细致、周到，让客人满意。要点如下:1。客人不想走的时候一定不要急，也不要做错动作催促客人离开。

2.客人离开前，如果愿意把多余的食物打包走，就要主动为他们服务，千万不要轻视他们，千万不要给客人留下遗憾。

3.客人退房后起身离开时，应主动打开座位，礼貌询问是否满意。

4.帮客人穿外套，提东西，提醒客人不要忘记东西。

5.礼貌地感谢客人，欢迎他们再次光临。

6.看着客人微笑着离开，或者亲自护送他们到餐厅门口

7.招待员应该礼貌地向客人告别，并欢迎他们再次光临。

8.如遇特殊天气，酒店外餐厅应有专人安排客人离开酒店。比如亲自送客人到酒店门口，下雨时给没有雨具的客人打伞，帮助老人，帮助客人叫出租车等。，直到客人安全离开。

9.告别大型餐饮活动要隆重热烈，服务员要穿标准，排队告别，让客人真正感受到服务的真诚和温馨。

10.欢迎来到福建

1.微笑着向客人鞠躬。微笑着向客人鞠躬。感谢客人的到来，祝他们开心，再会。欢迎:谢谢您的光临，先生。祝你有愉快的一天。再见。

2.感谢客人的到来，祝他们开心，再会。欢迎:谢谢您的光临，先生。玩得开心。再见。

十、中餐零服务标准和规范

1.餐前准备:0: 00按中餐要求摆桌，在工作台上准备好各种物品和用具；熟悉当天菜品、酒水的种类和数量，准备好各种收据；组织个人gfd，做好自查工作，接受领班检查。

2.考勤服务:饭前30分钟，值班人员微笑着站在指定位置迎接客人；当你看到客人到来时，你应该主动向他们打招呼，并使用礼貌的语言“下午好，欢迎光临”。同时，把客人的衣服和物品接过来，依次收好。艳姬会把客人的衣服帽子倒过来拿，注意客人的包和物品。放在更明显的地方，让客人看到；拉椅子让座，使用礼貌用语“请坐”。

3.用餐服务:

.送热毛巾，术语“请用香毛巾”，把第一杯礼貌茶倒在客人右侧，术语“请用茶”，一般是2/3，不要太满；为客人取下筷子盖，拿回毛巾；同时自我介绍:“下午好，先生/小姐，我是1093х号服务员，很高兴为您服务，祝您用餐愉快！”

.叫客人点菜，要饮料:问客人能不能点，“你要点什么？”/“请告诉我用什么菜，我们有хх”，并主动介绍当天上桌的新品种。礼貌用语:“今天хх菜刚推出，要不要尝尝？”；点菜时，哪一位客人的手是菜单，前台服务员应站在菜单的右后方，接受点菜，保持站立姿势，身体微微前倾，仔细清晰地写下客人点的菜。如果菜单上没有客人点的菜，就说:“请稍等，我去厨房看看有没有原料。”如果可以，就填表格；做不出来的时候，向客人道歉说:“不好意思，你说的这道菜今天没有原料。你看хх菜的原料和口味都差不多。要不要试试？”；如果客人要求值班人员为他点菜，应根据客人的口味、爱好、饮食习惯、消费水平、就餐人数等进行适当安排；如果客人点的是活养海鲜，就要把活养海鲜拿出来装在包里，走到客人桌前示意“先生/小姐，您能点菜吗？”“谢谢”，客人确认后再发去拜访；接受客人点菜时，要适当推荐中高档菜肴，但要注意委婉；点菜后，你应该向客人重复你的点菜。“先生，您点的хх对吗？”“还有别的吗？”让客人确认；复述完毕，服务员要拿回菜单，对客人表示感谢:“非常感谢，请稍等，您的菜马上就来”。同时询问客人用什么酒，向客人介绍酒，按照倒酒要求把酒倒在客人右侧，说“这就是你要的хх酒”。

.填写菜单，一份交给收银员，第二份、第三份交给菜员，服务员一式四份留存验证。

.上菜:点完第一道热菜10分钟后上桌，服务员将热菜送到餐厅，然后服务员将菜送上桌，报菜名；每次上一道菜，都要在本站菜单上划掉菜的名字；上菜第一道热菜时，主动问客人只吃不喝的情况下是否点；上带壳食物时要跟上毛巾；当盛有果汁的菜或大盘子时，加入勺子。

.宴会期间的服务要求:服务员要严格遵守自己的工作，按站立要求站立，微笑着在客人桌旁巡视，随时为客人服务；及时给客人倒饮料，换菜。如果客人的菜品中有第三种杂物，应及时更换；为客户提供点烟服务，用不超过三个烟头替换烟灰缸，收集空酒瓶和餐桌上的菜肴；点菜后30分钟，检查客人的菜是否在这里；客人吃饭时，要主动征求意见，是否需要补充什么；总是给客人倒满茶，饭后放上热茶；饭后，客人主动向客人介绍水果和甜点。

4.餐后服务

客人吃完后，要尽快将餐桌上多余的餐具收拾好，但不要催促客人；同时，当你问客人不再需要什么的时候，可以为客人结账，先送毛巾，征求客人的意见。“你满意了吗？如果您有任何建议，请填写“客人意见卡”。我相信我们下次来的时候会做得更好。”然后用收银夹发账单:“这是你的账单”；收钱的时候要当面查。“你给了хх谢谢！”把找给客人的零钱和发票放在收银夹里还给客人，并说“谢谢”。

客人离开座位，拉开椅子为客人送行，道谢，对客人说“再见”，“欢迎下次光临”，送客人到门口；及时检查是否有遗留物品，如果有，尽量归还客人；如果要翻饭堂，注意灯光操作，尽量不要影响用餐客人。