酒店服务案例 服务细节的5个真实案例，酒店人值得学习！

1一杯茶的故事

一天晚上，一位名叫陆的客人来到一家饭店的中餐厅。他是一家公司的总经理。今天他是主持人，所以很早就到了房间。服务员小李热情地问需要什么茶。“那就来一杯苦茶，多放点茶。”客人说。服务员沏茶，陆先生边喝边说:“我最喜欢喝这种茶，能清热去火，不影响睡眠。”服务员微笑着点头表示同意。然后陆先生接着说:“等我的客人来了，就做个锅。每人一杯是浪费。”

然后陆先生拿着菜单开始点菜。在这个过程中，他总是说食物太贵了。他要求服务员上菜时更好地介绍食物，以免在客人面前丢脸。

客人来到桌子后，一杯没有茶的茶放在每个人面前。客人看了看旁边的陆总，然后巡逻了一个星期，对服务员说:“是不是因为我不常来，连茶都不给我？看看陆总，就知道他今天买单，给他那么多茶，加油！把它拿下来，再做一杯。这是怎么回事？为什么不泡一样的？”

服务员并没有着急，看着陆杯子里的茶叶块，真的很漂亮。陆的杯子在灯光和众多客人的注视下，显得格外醒目。很快，服务员笑着走到客人面前，语气柔和甜美，把泡茶的原因说成了这样。突然，房间里的气氛达到了顶峰，充满了笑声、掌声和赞美...终于，响起了碰杯声。

大家把第一杯酒喝到了极点，整个饭局大家都很开心。从那以后，陆先生就成了这家餐厅的常客，其他服务员也很少为他服务，都是小李服务。

最后我告诉大家，服务员小李回答了这个问题。她说:“今天陆先生来的早，先点了一杯茶，但是在喝的过程中，他总是喝茶。陆老师觉得很不方便，特意叮嘱我们准备足够的上等茶叶，提前放入茶壶中，这样就避免了茶叶倒入杯中，味道浓郁可口。如果你不喜欢，我马上给你多放点茶。你怎么看？”他说，他拿起托盘，再次为客人泡茶。这时客人决定不换茶，说是鲁将军的心愿，连连谢鲁将军！

复习

在这个服务案例中，服务员小李从与陆先生的对话中了解到，他是一个不想多付钱的客人，非常爱面子。在这次事件的处理中，她充分展示了服务人员的机智和灵活性。虽然师傅点的茶没有让师傅尴尬，但她用另一种方式解决了尴尬，取得了非常好的效果。

的确，在很多情况下，客人在用餐时会遇到一些需要应急的问题。作为酒店服务员，除了服务态度，更重要的是处处为客人留面子，因为很多客人很看重。如果你这样做，客人会很满意，很可能会成为你的回头客。

他是酒店员工吗？

“十一黄金周”当晚，某酒店服务中心服务员接到722房间王先生投诉:洗澡时突然没有热水。服务员马上通知工程部派人赶紧维修。接到任务后，一名修理工立即赶到722室，但已经很久没有维修了。匆匆忙忙，他又叫了一个修理工来帮忙。这时，王先生的神色已经不愉快了。过了一会儿，门铃响了，王先生打开门，看见一个穿着休闲服和拖鞋的男人说要进来修热水龙头。王先生纳闷:“怎么回事？这个人是谁？”他又一次愤怒地向副经理抱怨。大堂副经理听到消息后立即上楼，先向客人道歉，然后了解情况。他了解到那个穿便装的人确实是酒店的工程维修人员。接到维修任务的电话后，为了赶时间，他在换工作服之前来到这里。副经理耐心地向客人解释后，再次道歉，立即换了房间，并向客人赠送水果。

最后，王先生表示理解并接受了酒店的道歉。

复习

1.服务中心的工作人员应该随时注意客房里发生的任何事情，尤其是客人的投诉。他们应该严格履行“首问责任制”的服务标准，从头到尾为客人提供最好的服务，站在客人的立场上看问题——知道客人在假期消费不享受任何折扣。如果酒店的设施或服务有任何问题，应该在最短的时间内得到处理，并给客人一个满意的答复。如遇上述情况，服务员应随时跟进询问维修情况。如果不能立即修复，他应立即向上级报告，并及时分发水果和换房。以免让客人等太久，认为酒店无视他的存在，导致情况恶化。

2.酒店员工必须规范gfd。任何员工在下班时间遇到客人的紧急情况，需要自己处理时，一定要不穿工作服进入营业场所为客人提供服务，以免对客人产生误解。

3.存放客人衣服

一天早上，某酒店1812房间的一位客人提着一包要洗的衣服，在楼道里拦住了正在专心掸灰尘的服务员小张。他急切地问:“小姐，我马上要退房了，过几天就住你的酒店。但是现在我有衣服要洗。洗完可以留给你吗？过几天入住的时候我去接他们？”“好的，请把要洗的衣服给我，洗完后我们会帮你保管。”服务员小张笑着接过客人的衣服，告诉客人下次入住时，客房服务员会把衣服送到他的房间。客人满意地拿着行李去结账。

下午1812房间的衣服洗完后，洗衣房的工作人员直接把衣服送到客房部，房间中心的文员把衣服分类放入专门为客人准备的衣柜里，并在客人的档案里做了记录。

长期以来，很多常住居民都知道酒店设立了这项服务，他们经常把洗过的衣服存放在客房部。客房中心会在客人下次入住酒店时通知服务员将衣服送到房间，从而减轻常住居民旅途中的行李负担。几位常住客人对酒店设立的特别服务大加赞赏，甚至有客人直言不讳地表示，正是因为这项服务，他每次都选择入住酒店。

复习

从销售的角度来看，找到一个新客户的成本是留住一个老客户的五倍。如何留住一个老客户，已经成为很多酒店考虑的问题。酒店的旅游市场主要面向个体商务客户，因此酒店留住老客户尤为重要。所以酒店花了很多心思，想出了一些好方法。

本案中提到的客服寄存服务的建立就是其中之一。最开始是因为有一两个常客来退房，就想到洗衣服，提出洗完了就存放在酒店，下次入住的时候再拿回来。客房部敏锐的捕捉到了这一信息，立即在客房部的仓库里设置了一个客人衣柜，存放客人临时存放的衣物。这项服务的建立帮助客人解决了实际困难，无形中提高了酒店的客房服务水平。有时候成功的个性化服务往往源于一个想法。没什么做不到的，恐怕你不注意。

4个善意的谎言

一天中午，天堂鸟包厢是一家五星级酒店的常客周先生的私人晚宴。服务员小王准备晚饭的时候，已经按照周先生的习惯和喜好准备好了菜单，其中当然有他爱吃的椒盐花生和水果沙拉。客人到达后，周先生迅速确认了菜单，并点了饮料。这时，小王听到一位客人暗示，宴会的主宾刘先生今年刚好49岁，今天一定要喝49瓶才能尽兴！小王暗暗吃惊。虽然有十个客人，但是酒有49瓶。怎么能喝呢？

席间，客人尊重我，我也尊重你。他们非常活跃。他们很快喝了30瓶，31瓶，32瓶……已经34瓶了。客人喝酒的速度明显变慢了。而且，小王看到几个客人面红耳赤，酩酊大醉。小王看着她的眼睛，心里焦急。她心里很矛盾:一方面是关系到酒店的利益；另一方面，它与客人的健康有关。小王犹豫了一下，但很快她心里有了主意。

于是，在喝第35瓶的时候，小王向周先生走去。她接过酒瓶，大笑着说:“这是第49瓶酒了。现在我来给大家分享一下。让我们为刘举杯。祝福它！”客人们听后非常高兴，纷纷向刘表示祝贺。与此同时，他们举起酒杯，一饮而尽。陪同周先生到出纳室结账时，周先生看到账单上的酒消耗量为35瓶。他怀疑地看着小王。小王脸红了，解释道:“周先生，我想你们今晚都喝得很开心，但为了你的健康，我只是撒了个谎，说你已经喝了49瓶了。请见谅！”周先生听后非常感动，再三感谢。他再三表示，以后所有的私人宴请，一定会选择这家酒店。

复习

在这种情况下，小王“欺骗”了他的客人，却赢得了他们的理解和感激，因为她的服务真的是为了客人，为了客人的健康，为了客人的面子。在实践中，这种以客户为中心的服务理念非常少见。对于酒店来说，客人多要饮料是好事，因为可以给酒店带来更多的好处。即使客人喝多了，酒店也不会有太大的责任。从表面上看，酒店的服务员小王似乎不合适，因为这样会减少酒店的收入。但事实上，她为酒店赢得了一批忠实的客户和声誉。从长远来看，我相信她的服务可以给酒店带来更多真正的好处。酒店服务既要考虑眼前利益，也要考虑长远利益，才能赢得回头客。

服务只需要快吗？

有一天中午，一位客人拿着一叠文件匆忙来到一家酒店的商务中心，要求迅速复印，这些文件要在一小时后送到会议工作人员手中。店员小河看到客人紧张，接过文件，尽快开始复印、整理、装订，提前完成操作。客人松了一口气，但当他拿着文件仔细翻看时，发现每一份都有明显的黑边。

只见客人沉下脸来，怒斥道:“你们酒店是什么复印机？如何向会议代表展示这些文件？”商务中心领班小河对复印机的使用非常熟悉，知道没有特殊原因就没有黑边现象。她让客人不要着急，仔细观察了一下原件，发现原件被复制过一次，有不显眼的黑边。黑边再次被复制后加重很正常。随即，小河向客人说明了原因，但客人认为应该提前通知他，可能会有这样的抄袭效果，并征求他的意见，让他有所选择。虽然小河真诚地向客人解释和道歉，但客人不能接受，要求复印费优惠。

复习

表面上看，似乎客人有些不讲理。小何是一名酒店文员，他紧急而迅速地完成了大量的复印和装订工作，但却招来了客人的抱怨。但其实从客人的角度来说，这种临摹效果一定不是他所期待的。如果酒店服务能做到以下几点，就不会出现这种情况。

1.对于每一个要复制的文档，我们都要大致浏览一下。对于字体和行距较小、字迹过深或过浅的文档，一定要提醒客人是否可以放大或调整颜色，以免文案晦涩。

2.对于其他可能的情况，应提前通知客人。比如彩色印章之类的文件，也一定要告知黑白复印机一定要加深才可以回来，但是加深了就会相应出现黑边。

3.批量复印前逐个看效果，打印前咨询客人意见，以免给客人和酒店造成损失。

从这个案例可以看出，用方便的尺子来衡量服务工作是不够的。更需要服务人员用心关注细节，想象之前可能出现的情况，真正思考客人的想法，才能更好的达到让客人满意的效果。