内蒙古热线 内蒙古移动全城热线

工作效率是活力，团队凝聚力是内在动力，内蒙古移动“内外兼修”的精深功力成为提升企业竞争力的“制胜关键”。10月24日上午，全区80%以上的热线接线员参加了劳务派遣系统员工招聘考试，近400名热线人员缺额。10086热线面临巨大的生产压力。为了迎接考验，内蒙古移动尽快启动了应急服务保障计划，由不同部门、不同岗位人员组成的“应急保障团队”以强大的团队凝聚力保证了热线服务的高效运行。

挑战:部队的整体规划

紧急服务保障时间确定为10月24日6: 30 ~ 13: 00，完全打乱了热线部门目前的轮班模式。可以说这个服务保障是客服中心的总动员。无论是做薪酬绩效的综合人员，还是离开电话服务一线多年的管理人员，还是每天培训一线电话接线员的内部培训师，都要上生产线。“能送到一线的只有337人。据估计，我们可能需要400人，这对我们整个热线团队来说确实是一个很大的挑战。”任晓芳导演这样说。

“我们对当天需要的交通人员做了一个整体的计算，然后从中心各个房间抽调一些人员进行统一调度，最大限度的保证人员的应急保障；热线部门现有人员按照梯形班次补充最忙时段，精英人员倾向于高流量时段，保证衔接顺畅。”

面对压力，10086热线的服务要求并没有改变。通话可以，30秒内连接率必须达到85%；通话清晰，业务讲解必须清晰有效；生意快，生意一定要处理的又快又方便。为了满足客户的需求，达到中心目标，热线部门密切关注每一个细节，意识到每一条服务路径都没有死胡同:部门对每个站都做了系统笔记，接到电话当天在现场，接线员可以临时办理业务。通过系统备注转到指定的工号，有专人回复处理；业务流程出现问题，采取补救措施进行回复，事后处理；为了防止当天出现突发情况，排班还设置了有接电话经验的质检人员和综合人员进行交叉坐班，并有多险保驾护航紧急接人工作。