众安保险客服电话 新保险精时代已来 众安保险对客服电话服务提出新要求

如今，互联网保险进入了一个新的阶段，以服务提升竞争力已经成为业界的共识。要真正提高服务质量，必须把客户放在第一位。作为中国第一家互联网保险公司，中安保险在2020年初推出了“首席客服官计划”，包括寻找中安的“客服之星”、管理层在线诚信倾听会、鼓励员工轮换到中安客服电话服务等项目。“客服之星”评选旨在从服务意识、沟通技巧、专业知识等方面综合评价中安客服电话人员。通过一系列活动，提升中安客服电话人员的专业素质，让每一个中安人都成为用户的五星级“客服人员”，实现中安客服的温度和高效的电话服务。

作为“首席客服官计划”项目之一的“客服之星”搜索活动于5月21日正式拉开帷幕，众多选手参加了“首席客服官-客服之星”评选。像选中的“客服之星”赵峰一样，它有一种神奇的“让客户从浩克回归正常”的能力。一年打三千多个电话的“实战”，让他积累了丰富的经验。他可以通过与客户交谈一两句话来快速判断客户对保险的理解，从而给客户更有针对性的建议。

赵峰对自己的要求是帮助客户在最短的时间内解决困难。在他看来，“我们必须让客户知道问题出在哪里，并找到用最简单的方式把事情说清楚的方法。”因为大部分人对保险了解不够，所以赵锋扮演了“保险科普”的角色。在每天二三十分钟的中安客服电话沟通中，他尽量用通俗易懂的英语说出保险专业术语，让客户理解。

“客服在服务态度或专业上很重要”。这是中安客服岗位的同学在入队时经常被问到的问题。针对这个问题，赵锋认为，服务态度是基本功。“当客户打电话来时，很难。很多人会很激动。这个时候，我们必须有耐心。”换位思考，像朋友一样与客户建立真诚的联系。

作为众安的客服人员，赵峰不仅是一个保险“科普”，更是一个重要的“窗口”:及时将用户在与用户沟通中的直接体验和反馈传递到内部，协助产品经理和运营人员发现问题，不断改进服务优化。如何充分了解客户的需求，提高业务处理的响应效率，是众安一直在思考和推进的问题。“对我们公安的每一个人来说，客服都是我们需要管理的好产品”。

2019年开放日，CEO蒋星指出，“新保险时代”已经到来，中安需要“精耕细作、精益求精、诚信为本”。2020年1月，中安发布了新的价值体系，对“简单、快速、突破、共赢”做出了新的诠释，其中“客户至上”被列为“共赢”的核心价值。

今年3月15日，众安保险CEO蒋星召集众安各业务部门负责人，组织了3个小时的网上诚信听证会，听取客户来电。

众安保险CEO蒋星指出，“用户体验是判断产品和服务质量的无形标准。”让每一次对话都产生与客户联系的最大价值。现在，“不断问自己为客户赢得了什么”已经成为很多中安员工的口头禅。众安员工一直在思考“如何充分了解客户需求，提高业务处理的响应效率”，“如何更好的提供众安客服电话服务”。现在中安保险做到了，不断对自己提出新的要求，力求更“精实、精实、精诚”。我们也期待未来。中安险可以给更多人带来“温度险”。