呼叫中心是企业利用现代通信技术与客户互动的综合信息服务系统。经过多年的发展,呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带,在增强客户粘性和管理客户关系方面发挥着至关重要的作用。
现代呼叫中心是一个完整的基于CTI技术的综合信息服务系统,它充分利用通信网络和计算机网络的多种功能的集成,与企业连接。利用现有的各种先进的通信手段,可以有效地为客户提供优质、高效、全方位的服务。《2017-2022年呼叫中心市场监测和投资可行性研究报告》显示,随着呼叫中心技术的成熟和功能的发展,金融、电信、大型企业等行业加大了对呼叫中心的投资,呼叫中心已成为企业整体发展战略中不可或缺的一部分,在企业中的作用逐渐从成本中心演变为业务平台和利润中心。本文从四个主要方面分析了呼叫中心技术的发展趋势。
系统规模:从大规模发展到小规模
据全球市场不完全统计,200座以上的呼叫中心约占总数的5%,主要应用集中在大型电信运营商和大型银行。50至200座的呼叫中心约占总数的27%,主要用于金融企业和服务提供商,而50座以下的呼叫中心占总数的68%,主要用于大量企业和政府机构。
呼叫中心技术的发展趋势指出,在中国大陆,早期的大型呼叫中心大多由中国电信、中国移动和五家国有银行建设。目前很多企业和政府机构建设的呼叫中心,从投入产出来看,主要是中小型的。呼叫中心的建设策略已经从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模发展到全面提升应用水平、强调系统功能集成。
建筑:从传统到融合
基于传统TDM交换机、语音卡、传统IP-PBX或软交换的解决方案,系统集成度低,几乎所有功能都必须外接不同厂商的设备。一个典型的呼叫中心至少必须由几家厂商提供的设备组成:核心交换设备、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器和VOIP服务器总之,每一个附加功能都需要不同厂商提供额外的硬件和软件。
但这些核心功能由不同厂商提供的传统呼叫中心系统,存在实施周期长、管理维护困难、功能扩展困难、总拥有成本高等缺点,无法满足呼叫中心与业务系统紧密融合的应用需求。随着呼叫中心建设单位越来越重视系统的综合功能,市场对呼叫中心融合架构的需求越来越强烈。
应用模式:从集中式到分布式
随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位面临着线路资源、站点资源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化服务、区域服务、特色服务的多样化需求。传统的集中式应用模式已经有了用武之地,但是随着云计算的蓬勃发展,呼叫中心的应用领域出现了集中式接入/座席分布、分布式接入/座席集中等。
实现分布式呼叫中心应用的技术前提是语音和数据网络的融合,即VOIP技术的大规模应用。目前,互联网应用的快速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富和多媒体应用的日益普及,都为IP分布式呼叫中心技术的日益应用提供了强大、稳定、可靠的技术支持。
系统状态:从成本中心向利润中心发展
过去很长一段时间,许多企业或政府机构都不愿意投资建设呼叫中心。很大一部分原因是很多决策者认为呼叫中心最多只能帮助提升服务形象,呼叫中心在很多单位只是处于一个成本中心的位置。目前,随着全社会日益倡导“客户服务”的理念,呼叫中心技术的发展趋势迎来了新的发展机遇,系统地位得到了很大提高。呼叫中心无处不在,无论是为了个人衣食住行,处理突发事件,还是为政府公众服务。特别是呼出呼叫中心为其建设单位提供了电话营销和外包服务带来的新的利润增长点,使呼叫中心系统从简单的成本中心发展为综合利润中心。
呼叫中心技术的发展趋势表明,目前国内呼叫中心应用软件市场的竞争相对激烈。一般来说,国内企业的市场份额高于国际知名企业,主要是因为国际知名企业的产品标准化程度较高,同时国内企业在市场调研、定制设计、技术服务等方面更具成本优势。
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