什么是处理地铁乘客纠纷的正确姿势

遇乘客纠纷或肢体冲突，可先分开争议双方，并启动规范处置流程，呼叫管理人员，必要时立即报警。

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▲9月2日，官方通报“地铁保安拖拽女乘客”处理结果：保安员停职 地铁7人被处理。视频/新京报我们视频

文 | 王琳

9月2日中午，在 “西安地铁保安拖拽女乘客事件”引发舆论关注两天后，当地警方发布了有关调查和处理情况通报。

通报称，当事女乘客郭某有扰乱地铁公共秩序的行为，但情节轻微，不予治安处罚，由公安机关给予批评教育；保安员陈某某工作方法简单粗暴，但尚不构成违法犯罪，责令其所属保安公司对其予以停职并依规调查处理。

与警方仔细梳理事件的来龙去脉不同，多数网民对事件的前半部分并不关心。前半部分还只是，“因女乘客打电话声音过大引发对面乘客不满，双方发生口角和轻微肢体冲突”。后半部分则是，“地铁保安强行拖拽女乘客致其衣不蔽体且遭众多路人围观和拍摄”。

从传播规律上比较这相互关联的上下半场，毫无疑问，后者吸引了更多网民的围观。

复盘此事，就是一宗由不文明的小事件引发的地铁突发事件处置和城市形象大舆情。女乘客郭某打电话声音较大，涉及乘车文明。男保安粗暴拖拽女乘客，背后则是地铁营运方的管理文明。女乘客的不文明行为，只代表她个人。男保安的强行不文明拖拽，代表的却是整个西安地铁营运方。

也有一种声音认为，强制带离就是带有强制性。如遇乘客在地铁车厢大喊大叫，扰乱公共秩序，保安却不能以强制力干预，如何有效保障其他乘客的安全？面对劝离拒不接受，才是导致女乘客被强行拖拽的成因。

如果闹事乘客拒绝接受地铁营运方劝离，保安基于确保公共安全的理由强行拖拽乘客出车厢还要遭遇处理和网暴，那以后乘客在乘坐地铁时发生纠纷，就不会再有保安到场处置了。

▲“地铁保安拖拽女乘客”视频截图。

从警方通报和热传视频上看，应当说，地铁保安在拖拽女乘客出车厢的过程中，并无主观恶意要拽掉女乘客的衣服。导致女乘客衣不蔽体，只是粗暴拖拽行为的无心之失，当事保安无伤害女乘客的主观恶意。

但“简单粗暴”的工作方法，也暴露了地铁营运方在管理上的诸多漏洞，这些漏洞关乎的也是每一位乘客的安全和地铁公共秩序的维系。

就后半部分“拖拽事件”，依当时的状况，是否有比强行拖拽更好的处理方式应引起反思。而整个拖拽过程的“暴力”呈现，也反映出地铁营运方在对保安工作进行系统培训方面还有很多不足。劝导不文明行为的流程、保安现场处置与警方治安管理的衔接程序等都做得不规范、不到位。

在拖拽过程中，已经发生被拖拽者衣服脱落导致半裸的突发状况，保安此时应该停止强制拖拽，并制止周边乘客的围观和拍摄。如此，一宗不文明的小事件也不致引爆舆论。

就地铁营运方安保人员的职责范围及安全事件或治安事件的处置，笔者查询了《西安市城市轨道交通条例》。2018年修订的这份地方性立法，在第46条、47条逐项列举了二十项“禁止”条款，其中也包括“禁止大声喧哗等影响轨道交通运营秩序和安全”。但对这些禁止行为如何处置，如何应对，该“条例”并未给出具体规定。

作为常识，治安案件的有权处置机关是公安机关。在非紧急状态下，遇乘客纠纷或肢体冲突，公共交通营运方的安保人员可先分开争议双方，并启动规范处置流程，或上升处理层级呼叫管理人员前来处理，或根据争议激烈程度，判断在有必要采取强制性措施时立即报警。

在处置过程中，基于现场情况的多样和复杂，难免有肢体接触，甚至也可能出现有女当事人衣服脱落等突发状况，作为管理文明也好，城市文明也好，都应及时采取措施，控制事件影响，避免损失扩大。

从小纠纷到大舆情，西安地铁营运方显然还没有充分做好文明管理、规范处置和依法应对突发事件的准备。这也是西安纪委监委也要介入调查的原因。

“行有不得，反求诸己”，事件发生后，在拿着手电筒照向乘客之前，先照照自己的责任和管理漏洞，这才是规范管理和文明管理的应有之义。

特约撰稿人 | 王琳（法律学者）

编辑 | 迟道华

校对 | 李立军