现在很多企业会采用智能客服系统来应对消费者的咨询、投诉等,不过在使用过程中,您遇到过以下这些情况吗?等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等。这些问题都让消费者感到很不方便。

智能客服“听不懂人话”?消费者很闹心

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△央视财经《第一时间》栏目视频

有了AI加持,智能客服本应该更高效、便捷,但是,有不少消费者在实际使用中常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环等问题。

消费者:很多标准话术根本解决不了问题,得不停地点不停地找,可能来来回回点了10多分钟,最后都没有找到自己的要求。

采访中,也有一些消费者表示,一些复杂的、个性化的问题,难以通过分门别类的智能服务得到解决。

消费者:比如问好几个问题,它回答都是一种内容,这种时候我只能去寻求人工客服解决。

然而,记者在采访中发现,不少商家的人工客服也像是“形同虚设”,消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口,即便找到了,人工客服接入的等待时间也很漫长。

消费者:如果等待人工客服,就得一直停留在那个界面,可能要停10分钟,问题还不一定能得到解决。

根据黑猫投诉平台数据显示,自2020年1月至今,智能客服的相关投诉累计2100多条,并且呈持续增长的趋势。

降本增效 智能客服受到企业青睐

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△央视财经《第一时间》栏目视频

尽管智能客服如此不智能,但记者在调查中却发现,近年来使用“智能客服”的企业在加速增长,2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。为什么商家会如此青睐智能客服呢?

对于商家而言,智能客服24小时在线,极大地缩短了响应时间,这家银行开通智能客服后,不仅很大程度上减省了人工成本,也提升了银行的营运效率。

中信银行数字金融部副处长 田添:我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通,智能外呼总服务量也将近2000万通,折合成本就等同于9000多万元的人工成本节省。我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通,在线智能客服一天服务量能达到1.35万通,高峰时候2万通也是没有问题的。

另一家互联网企业的项目负责人告诉记者,2021年上半年,智能客服每日接待用户量超过百万,面对消费者五花八门的问讯,目前智能客服大约能应对80%的简单问题。

据了解,智能客服的商业模式一般包括两种,一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号,定制化程度不高,1个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。 另一种是定制化模式,智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发,更精准、个性化地解决问题,服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。业内人士认为,由于智能客服的底层技术是通用的,企业需要投入开发的成本有限,相较于人力成本来说要便宜得多。

智能客服技术待升级 人工客服不可或缺

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△央视财经《第一时间》栏目视频

看来企业从智能客服系统中获得了不小的收益,但消费者在使用过程中的诸多烦恼也不能忽略,这二者之间要如何达到平衡呢? 想让智能客服更“懂”人类的表达,并做出准确回复,需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成,而这些都是人工智能研究领域的难点。

某互联网平台发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示,智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右。未来,随着人工智能技术的加速赋能,智能客服行业有望迎来300亿到600亿元的市场增量。

专家认为,除了技术水平的不断优化和提升外,人工客服也不能缺位,应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

中国社科院财经战略研究院研究员 黄浩:我们必须要正确认识智能化客服或者人工智能,它不是完完全全的智能化,只是辅助我们工作。所以在任何情况下,我觉得人工客服是不能缺少的。

智能客服不能沦为“对牛弹琴”

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拨打语音电话,本来是为了解决问题,但如果碰上智能客服“听不懂话”,讲了半天,堪称“对牛弹琴”,问题非但没有解决,还绕了弯子。那心情只能用四个字形容:火上浇油。

有网友吐槽,现在拨打客服都成了技术活。年轻人操作起来都要注意力高度集中,老年群体操作起来更是难上加难。所以说,商家也不能光想着节省成本,而不顾消费者的体验。

在优化智能客服设计的同时,人工客服也不能缺位,要做好智能客服和人工客服的有效衔接,针对某些特殊领域、特殊群体,应该做到人工客服“一键转接”,真正把为客户服务放在第一位。

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(编辑 孙永慧)

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