答非所问、漫长等待消费者直呼闹心企业使用数量却翻倍“听不懂人话”的智能客服，真能替代人工吗

现在很多企业会采用智能客服系统来应对消费者的咨询、投诉等，不过在使用过程中，您遇到过以下这些情况吗？等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等。这些问题都让消费者感到很不方便。

智能客服“听不懂人话”？消费者很闹心

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△央视财经《第一时间》栏目视频

有了AI加持，智能客服本应该更高效、便捷，但是，有不少消费者在实际使用中常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环等问题。

消费者：很多标准话术根本解决不了问题，得不停地点不停地找，可能来来回回点了10多分钟，最后都没有找到自己的要求。

采访中，也有一些消费者表示，一些复杂的、个性化的问题，难以通过分门别类的智能服务得到解决。

消费者：比如问好几个问题，它回答都是一种内容，这种时候我只能去寻求人工客服解决。

然而，记者在采访中发现，不少商家的人工客服也像是“形同虚设”，消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待时间也很漫长。

消费者：如果等待人工客服，就得一直停留在那个界面，可能要停10分钟，问题还不一定能得到解决。

根据黑猫投诉平台数据显示，自2020年1月至今，智能客服的相关投诉累计2100多条，并且呈持续增长的趋势。

降本增效 智能客服受到企业青睐

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△央视财经《第一时间》栏目视频

尽管智能客服如此不智能，但记者在调查中却发现，近年来使用“智能客服”的企业在加速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。为什么商家会如此青睐智能客服呢？

对于商家而言，智能客服24小时在线，极大地缩短了响应时间，这家银行开通智能客服后，不仅很大程度上减省了人工成本，也提升了银行的营运效率。

中信银行数字金融部副处长 田添：我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通，智能外呼总服务量也将近2000万通，折合成本就等同于9000多万元的人工成本节省。我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天服务量能达到1.35万通，高峰时候2万通也是没有问题的。

另一家互联网企业的项目负责人告诉记者，2021年上半年，智能客服每日接待用户量超过百万，面对消费者五花八门的问讯，目前智能客服大约能应对80%的简单问题。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，1个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。 另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。业内人士认为，由于智能客服的底层技术是通用的，企业需要投入开发的成本有限，相较于人力成本来说要便宜得多。

智能客服技术待升级 人工客服不可或缺

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△央视财经《第一时间》栏目视频

看来企业从智能客服系统中获得了不小的收益，但消费者在使用过程中的诸多烦恼也不能忽略，这二者之间要如何达到平衡呢？ 想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成，而这些都是人工智能研究领域的难点。

某互联网平台发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右。未来，随着人工智能技术的加速赋能，智能客服行业有望迎来300亿到600亿元的市场增量。

专家认为，除了技术水平的不断优化和提升外，人工客服也不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

中国社科院财经战略研究院研究员 黄浩：我们必须要正确认识智能化客服或者人工智能，它不是完完全全的智能化，只是辅助我们工作。所以在任何情况下，我觉得人工客服是不能缺少的。

智能客服不能沦为“对牛弹琴”

△央视财经《第一时间》栏目视频

拨打语音电话，本来是为了解决问题，但如果碰上智能客服“听不懂话”，讲了半天，堪称“对牛弹琴”，问题非但没有解决，还绕了弯子。那心情只能用四个字形容：火上浇油。

有网友吐槽，现在拨打客服都成了技术活。年轻人操作起来都要注意力高度集中，老年群体操作起来更是难上加难。所以说，商家也不能光想着节省成本，而不顾消费者的体验。

在优化智能客服设计的同时，人工客服也不能缺位，要做好智能客服和人工客服的有效衔接，针对某些特殊领域、特殊群体，应该做到人工客服“一键转接”，真正把为客户服务放在第一位。

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（编辑 孙永慧）