微笑服务 当“微笑服务”有点“假”，你能理解吗？

　　宁波一位高速收费站的男性收费员，因略带僵硬的微笑走红网络。

　　微观点

　　近期，宁波一收费岗亭收费员的“职业微笑”，因被过往司机拍成视频传上网络，持续受到关注。有网友表示笑得“太假”，出言挖苦;更多则表示收费员工作辛苦，应予理解;而单位方面则是力挺，认为笑得没问题、很努力。而他本人据称压力较大，已经报警。

　　究竟是不是假笑，每个看客都有自己的判断。但网友们对这件事的评论，却值得深思。尤其是很多网友发表看法，表达对于国内一些行业、岗位要求从业人员一刀切“微笑服务”的质疑和不满，也首次把“微笑服务”到底有无必要引入了公共讨论话题。

　　◎本期主持：曹雅欣

　　◎点评嘉宾：

　　媒 体 人 高路

　　南 方 网 范子军

　　评 论 员 牛角

　　百度百家号 木子闲侃

　　谷评时事

　　评 论 员 苑广阔

　　评 论 员 程振伟

　　百度百家号 浙江新闻

　　◎委托人：郑女士

　　◎方式：读者来电

　　◎话题：人家工作对你蛮横也不行，对你微笑也不行。这也不行那也不行，我们怎么进步?看到“假笑”背后的“真”

　　这名男收费员火遍全网后，网友们纷纷戏称他是“中国版假笑男孩”“一个没有感情的微笑机器”，还有一部分网友说看他的笑看起来很恐怖。但多数观点对收费员表示理解，笑容虽“假”，态度很“真”。

　　媒体人 高路

　　正如网友所形容的那样，笑容的确很机械、程序化，可是仔细想想又能理解。任何一个人身处这样一个岗位，长年累月，面对一辆接着一辆过去的车子、司机，机械化重复性的劳动、枯燥单调的工作节奏，他的表情有时难免僵硬。这有什么可质疑的呢?道德化的指责并不适用。

　　何况，高速公路收费公司一般都规定有一套迎送流程，包含各个手势动作，必须要做到。比如，有些公司就规定，经过的每一辆车子，收费员都要至少微笑两次，一次是迎接，另一次是送行。可想而知，面对流量大的高速公路，收费员一天得微笑多少次。这个略显机械的笑容至少表明，高速公路收费公司对微笑服务的态度是非常认真的，收费员的执行也是不折不扣的，这里面的诚意相信不带偏见的人都能看得出来。

　　南方网 范子军

　　“职业假笑”是装出来的，这一点当事人也并不讳言;不是“纯天然”的笑容，容易让人感到“不自然”进而心生疑惑也并不奇怪。但正如现实中某些“善意的谎言”被肯定和赞赏一样，我们也不宜不分皂白逢“假”必打，而更应该看到这种“职业假笑”背后的真，某种意义上甚至可以说，这样的“假”更值得我们去尊重、去珍视。

　　“职业假笑”努力向服务对象展现热忱、友善的真情。虽然天生长着一张不善笑、不爱笑甚至很难展示笑意的脸，却并未以“不会笑”为由理直气壮地“板着脸”，而是千方百计提供“满脸堆笑”式服务，力所能及地把对客户的友好表达出来，恰恰显示出对顾客消费体验的重视。用“假笑”方式表达出的真情服务，非但无可指责，相反令人动容、值得点赞。

　　“职业假笑”也是一种劳动

　　据报道，这位收费员知道自己火了之后很不开心，他认为自己在努力微笑，未曾想过网上会出现嘲讽的声音。都说“成年人的生活里没有容易二字”，收费员苦苦支撑的笑容也是一种劳动，令人心疼。

　　评论员 牛角

　　情绪劳动的概念由美国社会学家霍克希尔德提出，她认为“管理自己的情感，以创造一种公正可见的面部和肢体的表现，就是‘情绪劳动’。”比如酒店前台的人员要付出“热情的情绪劳动”，法官要付出“冷静的情绪劳动”，老师要付出“有耐心的情绪劳动”，这些都是隐形的劳动。

　　而这种劳动的代价，往往就是负面情绪的积压。当我们把车开过收费站的时候，收费员为我们展示了“职业假笑”，或许我们会感到被敷衍了，于是我们把他拍下来，放到网上，加以嘲讽。但我们想过没有，这位收费员就这样日复一日、年复一年地微笑着，不管他内心有多少真诚，都早已被岁月耗光了。这时候，他还能留给你一个笑容，而不是一张冷漠脸，已经很难得了。最后我想说，“职业假笑”也是一种劳动，请尊重人家的劳动。

　　百度百家号 木子闲侃

　　工作原因，我见过很多空乘同事在飞行准备前，对着镜子练习微笑，练习发声，甚至很多同事由于长年累月的练习，发声已经变得特别机械化，初一听到的确有点毛骨悚然，但是听多了以后，更多的是深深的尊敬。

　　这种人真的是把事业融入了自己的生活，甚至为了工作让自己变得与旁人不同，甚至能想象出，因为她的发音，平时在生活中必然被很多人以异样的眼光审视。

　　可是她们并没有因为这个就对自己的工作有丝毫放松，也没有因为这个就放弃了自己的训练。虽然这是她们自身工作性质要求的，工作也是她们自己选择的，但是也并不是所有人都能做到如此，给他们表达敬意并不过分。

　　你真的需要“微笑服务”吗

　　尽管大部分网友对所谓“假笑”表示宽容体谅，高速公司对其工作态度也进行了肯定，但网络平台的放大式传播已然影响了收费员正常的生活工作，造成了额外的心理负担。也有人提出质疑，我们真的需要程式化的微笑服务吗?

　　谷评时事

　　我身边的人没有一个不抱怨这个奇葩的微笑服务的，这根本就是整人的。推广后多少人辞职了，实在笑不出来。你服务一台车，40秒从头笑到尾，中间断了叫服务不连贯，连着几辆车一下来，你嘴一直笑着口水都要下来了。大写的尴尬。一个班8小时，700辆车，基本从头笑到尾。现在出了新规定，要求真诚，麻烦谁来做个示范?一小时将近100辆车，一分钟一辆都不止。

　　收费员也不想这样，可是每个收费亭里都有个摄像头，连接着监控室，那里有人时时刻刻盯着你的操作是否规范，是否保持微笑。如果有一次操作不规范，被发现了都会影响到个人评分。个人评分是与奖金紧密相关的，收费员的大部分工资都是来自绩效和奖金。

　　我不禁要问，你真需要微笑服务吗?程式化的微笑有存在的必要吗?

　　评论员 苑广阔

　　前些日子媒体报道另外一个高速公路女收费员的故事，说是女收费员被前面一个车主误会而指责，委屈得哭了，但是一转眼，她就又微笑着服务下一位车主。试问这样的微笑，难道不让人感到心酸吗?

　　正如一些网友所建议的那样，笑应该发自内心，服务行业的从业者，也有不笑的权利，只要他们的工作态度认真，服务到位，没有损害被服务对象的权益，那么就应该允许他们不笑，允许他们以平常的、不怒也不笑的表情来面对被服务对象。还有网友表示，像很多航空公司的空姐，那种“职业假笑”其实让人看了很不舒服，还不如不笑。

　　看来，被推崇多年的“微笑服务”，确实到了该被很多行业，乃至全社会好好反思的时候了。

　　对服务行业多些人性化考量

　　对于高速收费员来说，微笑服务也确实是基本要求，很多时候还关系到自己的考核和收入。不少观点指出，应该尊重劳动者的个人情绪，提升行风的同时，不妨考虑如何优化考核指标，找到服务提升的方式和重点。

　　评论员 程振伟

　　文明服务，贵在真诚。年轻貌好收费员的微笑，大多人都喜欢，一笑起来让人感觉“职业假笑”的人，也不必一味求微笑，否则适得其反。希望收费站管理运营部门多关心收费员的休息权益，避免超长时间工作，长时间的微笑让人脸部肌肉僵硬，再美的人笑出来也让人感觉不舒服。而且改善服务，也可以用高科技，像ETC、支付宝、微信、银联云闪付等逐渐替代人工收费，从而舒缓交通堵塞。只要真心真诚服务，克避生活情绪带入工作中，是否有微笑服务，高速旅行者是不会介意的。

　　高速收费站“微笑服务”也可因人因时因事而异，多一些人性化人情味考量，天塌不下来的。反而一刀切“微笑过度”，很容易伤己瘆人。

　　百度百家号 浙江新闻

　　其实，各行各业的一线服务人员压力都不小。一线服务岗位是对服务态度要求较高的岗位。有些时候，我们习惯于责怪医生、护士或银行、邮政等窗口人员办事不够有耐心，态度不够好。但是不妨想一想，如果把你放到这样的岗位上，让你反反复复回答同一问题，做出同一动作，你又会表现得如何?真正做到一个“好态度”并不容易。

　　所以，想给用户良好体验，这是好的。但是如何实现，着力点恐怕不是放在刻板的“职业微笑”外在形式上，而是在背后的专业涵养提升上。从这个角度讲，其实这一次“职业微笑”话题也未必是坏事。交通收费行业的管理者恰恰可以从公众对“职业微笑”的反应中反思自己的服务方式和管理要求。