莆田12345政务服务平台 关注｜莆田市12345便民服务平台架起“连心桥”

疫情爆发以来，莆田市全力以赴升级到12345平台，各级各部门齐心协力，搭建疫情防控“心连心的桥梁”，有效提高政府快速应对重大公共事件的能力，以更高的质量和效率为疫情防控和复工生产服务。据统计，通过快速高效的跟踪，12345热线从2月到3月的来电数量增长了20%以上，群众满意度从94.2%提高到98.4%，12345热线的认知度和认可度明显提高。

疫情防控期间，安排领导轮流现场接听12345热线，市长每月接听一次，副市长每周一次，市政部门主要领导每天一次，倾听群众声音，现场回答群众问题，解决群众担忧，回应群众关注，固化形成常态化机制，实现线下现场走访到“不开会”现场办公的转变。自2月8日市长联络线开通以来，共有8名市政府领导、37名市直单位领导、9名市政府办公室领导参加了现场连线，及时解决了一批企业和群众关心的热点问题。

此外，莆田12345平台还24小时接受公众咨询、投诉和举报。“点对点”解决方案是通过领导之间的定期布线交互、与总部的紧急联动以及远程电话转接来实现的。安排与疫情密切相关的市级单位骨干人员长途联系，及时解答和解决防护用品短缺、人员隔离、哄抬物价、社区管理、网络工作、企业扶持政策等问题。与医学专家咨询、心理咨询、志愿服务等热线在线互动，采用专家定期出诊和远程连接相结合的方式，为84人提供了疾病初筛、转诊指导、居家隔离指导、心理咨询等在线专业服务。形成良性合力，应对需求，解决问题。所有群众的疫情来电，都要做好标记，统计，特殊处理，做到“人民来电，我响应”。例如，针对湄洲岛群众反映因轮渡停航无法外出购买急需药品的问题，市政府领导立即通过12345热线指示市卫健委、湄洲岛管委会紧急处理，相关药品及时送达群众。

通过优化12345热线运行机制，政府快速应对重大公共事件的能力得到提高。今年通过12345热线解决了近5万项疫情防控、复工复产、便民需求。现场结算率从38%提高到60%。当日结算率从45%提高到72%，一次性结算率从72%提高到83%；领导现场连线1107条，其中现场解决672条，当天解决106条，第二天解决265条。一次性完成率比平均水平高17个百分点，及时解决了医疗防护物资、人员隔离、哄抬物价、社区管理、网络服务、政府扶持政策等一批企业和群众强烈反映的问题。比如针对盲人不能操作惠宝系统储备口罩的需求，市领导立即与市残联联系，市残联迅速协调市民卡运营商在系统中增加语音提示功能，确保为盲人储备的口罩“无障碍”，并通过市盲人协会向急需的盲人赠送2000个口罩。

莆田12345平台与市行政服务中心建立防疫联动机制，行政审批服务事项咨询通过12345转移到市行政服务中心专座，为285人提供即时在线解答，一次性完成率100%。2月12日以来，平台在各种媒体上发布了《企业复工复产难问题及意见建议汇编》，共收集到394篇文章，主要涉及复工范围、复工审批、企业口罩购买、返乡工人生活困难、返乡工人隔离政策、健康证发放、企业租金减免等，为市级领导决策和部门政策制定提供重要参考。通过有针对性地解决问题案例，敦促该部出台和完善一系列政策和措施，以利人民和企业。例如，针对全社会关注的“口罩”问题，我们将继续优化口罩供应政策和相关流程，推广网上预约、定点批量和分时配售、住宅物业、村庄和商户、网上预约。补充，受益人口从本地居民只扩大到包括农民工在内的“新莆田人”，实现广供给覆盖；鉴于建筑公司反映物流不完全顺畅，去年从外省挑选的钢材很难入城。如果使用本省的钢材，没有政策依据，会及时出具证明文件，允许施工企业拥有不低于原品牌的品牌质量。条件具备的，经建设单位同意后可以调整；针对各县区餐饮网点复工审批和监管要求不同的问题，敦促市商务局发布促进商业服务企业复工的详细规定。