维护人员工具 客户关系维护的最佳工具，一点就知道！

客户维护是长期工作，三天打鱼两天晒网肯定不行。对于贷款人员来说，会展行业需要方法，沟通需要技巧，客户关系维护需要工具，才能事半功倍。那么，在信贷业务中，有哪些工具可以帮助我们管理和维护客户关系呢？也许你真的很想了解一下！

常见的客户维护工具包括:电子信用管理系统、客户关系管理、专家咨询、客户档案管理、客服中心等。在实际的业务操作中，我们可以根据自己的实际情况选择和使用适合自己的管理和维护方法。

一、电子信用管理系统

对于一些在银行信贷部门工作的贷款人员来说，你可能或多或少知道，我们可以使用银行的电子信贷管理系统来帮助我们管理和维护客户。

电子信贷管理系统可以帮助我们进行日常客户维护、日常信贷业务处理、数据分析统计、贷款风险分类预警、客户数据积累，了解客户的生产经营状况、信用记录、贷款使用情况等。因此，对于贷款人员来说，如果能够有效、科学地使用电子信用管理系统来辅助完成您的业务，您的工作效率将会大大提高。

第二，客户关系管理

说到客户关系管理，我们大多数人都能想到CRM客户关系管理系统。一般来说，CRM是企业管理客户的技术手段，是一套针对客户的整合营销体系。毫不夸张地说，任何一个成功的企业都会有自己的CRM管理系统，这将有助于企业实现客户维护的目标。

对于银行来说，利用IT技术和互联网技术为客户管理CRM，是银行营销管理的创新模式，也是贷款人员可以尝试的方法。CRM客户关系管理提倡以客户为中心，通过系统寻找客户，与客户沟通，分析客户，及时发现和解决问题。如果能利用CRM找到有价值的客户，跟踪客户，实现客户价值最大化，那么你和客户的关系就会紧密相连，客户通过CRM得到最专业的服务。

第三，专家咨询

懂得借力可以突破天际，直上云霄！贷款官员不是他自己。他没有三头六臂，也上不了天堂。有时候也是一种为客户处理业务时懂得利用外力的能力。

在培训客户的过程中，如果遇到一些困难，或者专业技术问题无法解决，那么我们可以借助自己的力量帮客户解决问题，比如产品专家、技术专家、法律顾问、财务专家等。如果能和专家保持高效沟通，得到专业指导，服务客户的过程会更顺畅。同时，如果我们能让这些专家成为我们的后盾和支持。

四.客户文件管理

客户档案的详细记录是贷款专员维护客户关系的必要条件。它体现了维护客户的所有过程，包含了关于客户的各种信息，是你深入了解客户的最好手段。

在管理客户档案的过程中，我们可以大致将客户档案分为三个部分:客户基础档案、客户培训流程档案和产品服务档案。

管理客户档案时，需要对客户信息进行整理和分类；安排和规划自己的工作；记录客户的问题；跟踪产品和服务等...当然，管理客户档案还有很多事情要做！

在不同的阶段，你的目标和优先事项是不同的。在这里，欢哥可以简单介绍一下。

1.基本客户文件

客户信息档案、客户基本信息、客户需求数据、客户财务状况分析、行业和区域评估记分卡、客户价值评估报告、客户和银行业务交易等。

现阶段主要了解客户的基本情况。通过收集客户的个人信息、经济收入、性格、发展潜力，对客户有一个基本的判断，方便我们以后的交流合作。

2.客户培养过程文件

客户培育计划、客户拜访计划、合作方案、业务发展流程、客户关系巩固强化计划、客户投诉处理、融资服务计划等。

在客户培育过程中，要根据自身业务发展需求，合理跟踪服务客户，处理合作过程中存在的问题，处理客户的异议，更好的服务客户。

3.产品服务文件

客户服务计划、客户对产品服务的要求、产品服务跟踪记录、反馈意见等。

客户档案现阶段的管理主要是了解客户对产品使用的满意度，了解客户在使用产品时是否有其他特殊要求，或者在使用过程中是否存在其他问题等。跟踪客户的记录有助于我们更好地收集客户反馈，根据客户意见及时解决问题，培养客户忠诚度。

动词 （verb的缩写）客户服务中心

客服中心是维护客户的重要手段之一。很多金融机构都有客服这个岗位，其主要意义在于服务好客户，为客户解决一切难题，让客户成为企业的忠实用户。

客户服务中心的主要功能是:客户信息的建立和完善、客户需求信息的收集、客户咨询系统、银行产品信息、实时查询和转账等自助服务、处理客户投诉和建议等。

如果能通过客服中心得到客户最真实的反馈，就能在第一时间为客户解决问题，抓住客户痛点，更好的为客户服务。所以对于贷款人员来说，即使是一线业务员，也不能忽视对客服中心的关注。如果你能和客服人员相处融洽，你就能抓住客户的新需求，尽快发现新业务。

综上所述，不同的金融机构使用不同的技术和方法进行客户关系管理和维护，但归根结底都是希望通过客户数据收集、客户偏好分析、客户习惯调查和客户跟踪反馈，更准确地捕捉客户，满足客户需求，解决客户问题，加强业务联系，建立更长期的合作关系。所以对于贷款人员来说，你不仅要关注新客户的发展，还要做好老客户的维护。老客户价值最大化也会给银行带来巨大的商机！

分析师:王玉源