12306电话人工服务 12306客服人员每天要接1.7万个电话 为旅客回答归乡旅途中的问题

“每天接到的电话最多的是购票和汽车咨询，尤其是刚过网上售票时间。电话就像个炸锅，都是第一时间进来的。”12306热线客服人员郝祥平告诉记者。昨天上午10点，12306.cn售票网上的北京站车票正式发售。在位于北京铁路局1号楼6楼的12306客服中心，另一个电话里的“12306”也迎来了海啸般的新一波通话高峰。大厅里，79名客服人员已经在座位上做好准备，戴上耳机，接了一个又一个电话。

12306客服中心12306热线24小时对乘客开放，近千平米的大厅24小时忙碌。客服中心330人，大部分是90后新面孔。他们被安排在七个班次，接受咨询、求助、投诉、表扬、特殊重点乘客服务、失物招领等各种服务。乘客只要拨打12306热线，每分每秒都能听到自己的声音。在春运高峰的大潮中，他们没有出现在乘客面前，而是默默地等待着电话另一端的每一个电话，用自己的声音为所有需要帮助的乘客解答回家路上的疑问。

自2011年1月开通12306热线以来，该热线已在今年春运高峰过了6次春运高峰。据统计，目前每天有17000部电话接入客服中心，其中咨询服务占90%以上。

“最忙的时候是12月26日左右。那几天正好赶上春运高峰购票高峰。网上放票时间过后，热线瞬间被炸飞，所有座位都忙着回答乘客的询问。当天交通量超过26000次。“12306客户服务中心党群工作部主任雷璐告诉记者。

春运高峰火车票预售期间，12306客服中心接到的电话中，为什么没有票，什么时候有票，什么时候放票。这些乘客在购票时需要回答最常见的问题。一天下来，每个人都要接300多个电话。每次电话铃响时，他们必须重复一遍“你好，我很高兴为你服务。有什么事吗？”

在12306客服工作5年的客服代表郝祥平告诉记者，当12306的网站不稳定时，他经常会收到焦虑的乘客关于网站如何被卡住以及剩余的票能否买到的投诉。但是现在更多的是打电话问一些小问题，比如有哪些违禁物品，火车上可以带什么。

旅行者有很多奇怪的问题要问，但是一般的问题都很简单，很多答案都可以在电脑里的客服系统里找到。但是对于客服人员来说，最大的挑战是回答的态度必须让乘客满意。有时候，在完成服务的同时，也要学会读懂乘客的心情，用最恰当的方式安抚乘客的焦虑情绪。

有一次，郝祥平接到一个乘客的电话。“乘客说不小心在网上买了一张儿童票。当他在火车站拿到票时，他发现他担心他不能上车。他打电话时几乎哭了。后来我耐心劝他，让他不要着急。车站不可能因为这个原因阻止乘客上车。而是可以在高级站上车，上车后补车费。听到这里，乘客松了口气。”

除了普通乘客面临的咨询和投诉问题外，12306热线还有一项重要的服务，就是针对特殊重点乘客的预约服务。

“有些乘客因为不方便，在车站需要担架和轮椅，或者有些乘客需要带导盲犬。我们会记录乘客的信息和证件，他们将乘坐的车站，上车和下车，导盲犬的证件等。，然后联系相关单位。让车站工作人员提前在车上准备和安排专门的残疾人座椅。“专门从事咨询和救援工作的李希·南为那些专门打电话的乘客提供服务。在她的帮助下，每天有30多名需要特殊护理的乘客得到相应的服务。

在客服代表接听的电话中，有不少“粗心”的旅行者在寻找丢失的物品。“前几天，李遇到了大大咧咧的西南人。一位乘客从唐山坐火车到北京后，在火车上留下了一个装着上万现金的包。”我打电话的时候很着急，就把他的情况记录下来反馈给列车乘务员。在后来的回访中，我得知乘客已经成功找回了丢失的财产。"

在12306热线的记录中，还有一个故事不得不提。一次夜班，客服人员接到一位乘客的求助电话，说他在火车上感觉不舒服。“乘客可能是突发疾病，但是因为是深夜，列车员不在，只能靠这个电话。”。客服人员记录了乘客的车次和卧铺信息后，迅速联系了车上的乘务人员，帮助乘客摆脱了生命危险。

在接电话的过程中，客服人员也遇到了很多奇妙的事情。比如家人在火车上迷路了，迷茫下错站了，投诉火车空温度太高，让12306帮忙联系客运。有时候，给我打电话的乘客语无伦次，语无伦次；其他旅行者方言晦涩，还是需要耐心，帮他们一个个解决难题。

“在这里，每天都面临着琐碎的事情。要做好这项工作，你还必须熟悉铁路上的各种规定。有时候乘客打电话会问一些冷门的问题。当时他们发现，这份工作也考验了他们的知识储备。”郝祥平告诉记者。

每天，客服人员在戴耳机的时候，都要面对成千上万个不同身份、不同情况的乘客在电话的另一端。

“虽然仍有乘客特别激动，但遇到恶劣天气或自然灾害时都能理解。比起以前，现在理性的乘客多了。”郝祥平告诉记者。

然而，随着春运热潮的到来，面对巨大的客流和有限的运力，乘客最关心的问题是如何购票。特别是在网站抢票的时候，每次车站开始放票时间，归家的心切乘客总是准时守在屏幕前，密切关注网站动态，但热门方向回家的票还是“秒光”。“那些没买票的乘客，难免会有怨气。当他们拨打12306热线时，他们的愤怒有时会直接通过电话向我们发泄。但是票已经卖完了，我们也没有办法帮乘客抢票。”一位客服人员说。

春运高峰，12306热线几乎每个客服人员都被投诉、辱骂、咆哮过，但是电话一个个打进来，而且刚刚被上一个乘客投诉过，容不得半点喘息，只好调整心态再接下一个电话。每个客服人员在值班时都处于电话“连续轰炸”的状态，有时电话高峰也不退去，工作时间超过8小时是常事。

为了帮助接听热线的客服人员缓解压力，12306客服中心准备了一些“减压秘籍”。办公区落地窗前，摆放着一排排运动器材。下班后，你可以去这里看风景，跑步，练腹肌，甚至骑几分钟旋转自行车。

在员工食堂，客服中心打造了“通风墙”。大约两平方米的木板上覆盖着五颜六色的笔记，员工们在上面写着各种各样的文字，表达着自己的愿望。

一位客服人员在纸条上写道:“解释了一遍就看不懂，解释了两遍就看不懂了。一个规定我需要解释三遍。真的无法理解吗？”。在纸条的最后，我写了三个大大的感叹号。

更多的人在笔记上写下了对工作的祝愿，“希望工作顺利，回家快”，“希望每天电话少一点！少！少！”“需要一段时间才能平静”...

而一位员工在纸上写道，工作的感觉是“痛苦而快乐的”。