交通银行上海市分行 交通银行上海市分行“敬老”服务暖人心

近日，在上海市银行业协会举办的“2014上海银行百年敬老服务示范网”中，交通银行上海分行营业部、刘力支行等网点反响热烈，努力营造和谐的金融服务环境，营造尊老爱老的服务氛围。

多年来，交通银行上海分行高度重视对老年客户的关怀，通过友好的沟通、完善的银行设施和周到全面的延伸服务方式，为老年客户提供周到细致的服务，传承了尊老爱老的传统美德。

营造温馨的环境和尊老的氛围

为了营造尊老爱幼的良好氛围和温馨的养老环境，交通银行上海分行采取多管齐下的方式满足客户需求，通过无障碍沟通、情感关怀和延伸服务，形成了独特的服务模式。对于急需但不能亲临网点的客户，我行还提供现场核查等延伸服务，确保特殊集团客户在内控制度可行、操作风险可控的前提下，享有与其他客户同等的权利。

交通银行上海分行营业部曾经接待过一位老华侨张先生，希望他回国后能把租了20多年的保险箱处理掉。但由于保管箱的主要承租人是他的妻子，根据保管箱的相关规定，一切事宜都要由主要承租人亲自办理。但是张先生的老婆这几年因为帕金森综合症在家生病，很难出门。销售部了解到这种情况后，在遵守业务操作制度的前提下，提供上门服务，并派两名员工到张先生家进行上门验证，为张先生解决了问题，使他能够顺利办理相关业务，这让老华侨家庭非常感动，并写了一封英文感谢信，表示网络服务专业、管理良好。这样的故事不胜枚举，银行以专事紧急的服务态度赢得了客户的口碑。

开展公益活动，树立敬老风尚

取之于民，献给大众，以彰显品牌魅力。长期以来，交通银行上海分行始终把社会责任作为自己义不容辞的光荣使命，开展了一系列服务老年人的社会公益志愿者活动，赢得了社会各界的赞誉。比如银行定期组织员工走进街道、社区，以“手机银行”的形式为更多老年人普及金融知识。网点员工现场教授人民币防伪知识，并向公众发放反欺诈手册。普及金融知识的活动受到社区老年人的欢迎。

银行在日常工作中不断探索为老年客户提供增值服务。有个上了年纪的客户来银行营业部兑换人民币残损券。在经营过程中，工作人员了解到老人是一个孤独的老人，他的家庭财产因房子着火而遭受损失。目前他的生活很尴尬，这些破损的券对他意义重大。网点工作人员得知老人不幸遭遇后，安慰他，尽快为他办理了兑换业务。这位老人的情况深深印在销售部员工的心中。此后，每逢传统节日，员工都会轮流去老人住处，送上节日问候，与老人聊天，让老人感到温暖，感谢营业部送来横幅。

关爱“老宝贝”，建立家庭式温馨服务

为了更好地服务这样一个特殊的客户群体，银行东方路支行发起了“关爱老宝贝”活动。从最初的业务护送，到家庭通讯录的建立，到家庭金融服务，银行不断努力创新，以提升尊老服务。如果银行已经建立了家庭通讯录，大堂经理会在取得“老宝贝”的同意后，记录“老宝贝”与家人的联系方式。每个“老宝贝”离开经销店约半小时后，大堂经理会回电确认其已安全到家。在紧急情况下，他可以及时与家人联系。

年初的一天，在网点营业高峰期，一位老人走进网点，犹豫了一下。大堂经理在得知老人在附近的菜市场卖菜之前上前询问，已经存了1900多枚一元硬币，需要兑换成纸币。看到网点里热闹的场面，他觉得没有交换的希望。看着老人阴沉的表情，大堂经理开始忙碌起来。经过一番努力，当换好的百元大钞放到老人手里时，老人激动地把1900元存进了银行，兴致勃勃地说:“虽然钱不多，但这是我的心。”

关爱老人，让老人变老，变得幸福，是一个以人为本的社会最基本的伦理道德。交通银行上海分行一直坚持这一理念，不断提高服务质量，让尊老爱幼的服务持续下去。