黄先生 “黄先生”道歉了，但接到300次投诉的地铁，是否也该给个回复？

在一年里霸气投诉地铁300次的上海市民黄先生，瞬间偃旗息鼓了。几天前， 当父母陪着他去地铁公司道歉，他的较真被当作是扰乱地铁正常工作秩序的过激行为一笔带过，他打的那300多次电话所反映的问题，地铁公司并没有给出明确回复。但在一地鸡毛之后，我们还是要问：黄先生反映的地铁报站问题会改进吗？

无论哪个行业，遭遇恶意投诉都是苦恼的事，在依据标准认定其为恶意投诉之后，可以将这类投诉者列入黑名单加以惩治。但当事一方用公开另一方音频、视频的方式，让其暴露在公众面前接受舆论讨伐，并不妥当。

诚然，从上海地铁的角度出发，这位黄先生长时间的反复投诉，占用了专用电话，也有随意辱骂、威胁、挑衅地铁基层员工、妨碍日常工作秩序之嫌，但回归到事情的本质，黄先生先后打了那么多次电话，对于他反映的跳站播报不及时的问题，地铁公司是否给予了足够的关注和反馈？

从音频中可以了解到的情况是，2018年8月8月早上8点半，黄先生从南京东路坐2号线到世纪公园，该次地铁在上海科技馆和世纪公园站跳站不停车，但直到地铁快到世纪大道站（上海科技馆的上一站）的时候才开始报跳站信息。黄先生向地铁公司反应情况，表示“上海人脑子反应快，世纪大道下来等下一辆车就是了，但这辆车上有多少外地的？等他们反应过来，门都已经关掉了，这帮人如果强行下车，不是被屏蔽门压伤就是被车门压伤”。

乍一看，黄先生提及的问题，只是城市运行中的一个小问题，但对于国际化大都市上海而言，黄先生的提醒是必要的，当天的报站处理也确实存在可改进之处。然而，从语音中了解到，黄先生得到的地铁运营公司一位领导的回复是“在南京东路播报（跳站信息），跟在东昌路播报没啥区别”。试想，如果黄先生打完第一个电话，上海地铁就能从乘客的角度考虑报站问题并认真回复，那很可能就不会有黄先生后续的300多个电话了。而即使以被曝光的语音来看，当天接听电话的工作人员也没有给出任何实际性的答复，全程虽然做到了没有怒气，但来来回回就是一句“黄先生，有什么可以帮助的吗？我帮您转告好吧”。这可以视为客服人员接听电话的“话术”，但如若一个较真的消费者无论怎么打电话，得到的只有这样的回应，难怪人家要生气。

笔者并不赞同黄先生的反复纠缠，但如若反映的问题长久得不到回应，确实会激起个体的持续较真。犹记得十多年前，电信办理宽带开通需要交纳500元押金，等到终止服务时，需要个人提供押金凭条才能退还押金。时隔多年的用户，找不出凭条，就拿不到退款。笔者当时刚踏上工作岗位没多久，唯一的办法就是得空就打客服电话，至今都记得那句“我理解你的心情，但公司有规定……”大概坚持了近一年，电信公司才退还了500元，并承认由电信内部找缴费凭证比让消费者找凭条更合理。因为只要是开通了这项业务的消费者，就都交纳了这笔费用，电信内部完全可以查到记录。

这么多年过去了，日常生活中客气但不解决任何问题的回答依旧比比皆是，但大多数时候已没有精力和热情去较真。包括近年来蓬勃发展的各类互联网公司提供的服务，一旦遇到问题反馈给客服中心，得到的大多是客气、周到、但如机器人回复一般的程序化回答。曾记否，去年温州女孩被滴滴顺风车司机杀害前，她的朋友向平台求助了7次，但就是在客服程序化的答复中错过了本可以干预危险的最佳时机。今天黄先生反映的问题没有性命之忧，但并不意味着没有改善的空间。

所以，黄先生的行为是过激了，但他的投诉并不能以他的道歉收尾，他所指出的报站问题，是否属实，能否改善，地铁公司是不是该给他一个直截了当的回答？